Il cliente aveva l'obiettivo di rinnovare il proprio Contact Center, concentrando gli sforzi sull'ottimizzazione dell'infrastruttura tecnologica e applicativa. Il focus principale era progettare un piano di trasformazione mirato ad accelerare i processi del Customer Service, al fine di rendere il servizio più efficiente, performante e all'avanguardia nel soddisfare le esigenze dei clienti. 
Abbiamo adottato un approccio completo e dettagliato, esaminando ogni aspetto del Contact Center che contribuisse alla Customer Experience. Attraverso interviste, affiancamento al personale e analisi approfondite dei touch point, strumenti, processi e documentazione, abbiamo ottenuto una visione panoramica e approfondita della situazione.
Il risultato del nostro intervento è stato la realizzazione di un documento di analisi completo, che offre una panoramica dettagliata del servizio attuale in tutte le sue componenti. Inoltre, abbiamo delineato un piano d'azione con le azioni e gli sviluppi necessari per migliorare le operazioni, introdurre nuove procedure e implementare nuovi touch point. Grazie a queste misure, il cliente è stato in grado di intraprendere le necessarie evoluzioni operative e offrire un servizio sempre più allineato alle aspettative dei propri clienti.
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