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Uno dei temi di tendenza del 2024 è stata l'intelligenza artificiale generativa. È un argomento comprensibile per tutti. Davvero? Ne siamo certi? Non entreremo nei dettagli perché potete chiedere a ChatGPT, CoPilot, Gemini o qualsiasi altra piattaforma preferiate.
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Stanchi delle solite risposte banali e ripetitive? L'innovazione nel servizio clienti non si limita all'automazione. Andiamo oltre, in un mondo dove l'obiettivo è quello di offrire un'esperienza "umana, competente e gradevole".
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Crescere non vuol dire focalizzarsi su un unico problema o acquistare un nuovo strumento, mentre il resto dell'attività rimane immutato. Crescere significa mettersi in gioco, uscire dai propri schemi e cambiare mentalità, aprirsi a nuove possibilità per realizzare una trasformazione che permetta di massimizzare il proprio potenziale. È proprio su questo che ci siamo concentrati parlando di “Percorso Consulenziale”, un concetto che ha subito molte evoluzioni ma che oggi significa accompagnare il cliente in un percorso di crescita e non più solo fornire consigli isolati.
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Siamo alla costante ricerca della “formula segreta” per il successo aziendale, che ci consenta, in quest’era digitale in continua evoluzione, di stare al passo con l’ardua concorrenza. Che sia l’innovazione la chiave?
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Un Contact Center di successo si impegna nell'elevare le prestazioni degli agenti per garantire un servizio clienti di qualità superiore attraverso il Quality Monitoring basato su tecnologie avanzate. Questo assicura efficienza, conformità agli standard qualitativi e soddisfazione del cliente.
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Ultimamente abbiamo discusso dell'ottimizzazione dei Processi Operativi e del ruolo cruciale che giocano nel contesto attuale, dove la relazione con il cliente e il Contact Center sono determinanti per la sua soddisfazione e fidelizzazione. Tra le varie strategie per raggiungere questo obiettivo, abbiamo già esplorato il Coaching e l'Edugame. Oggi ci concentriamo sul ABC Player Mapping.
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La mappatura delle competenze del contact center è un’attività fondamentale per ottenere una visione chiara delle capacità della forza lavoro, supportare il miglioramento continuo e prendere decisioni strategiche informate. Il Tool permette di mappare le competenze degli agenti utilizzando KPI quantitativi e qualitativi per classificare ogni operatore e team in base alle performance.
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Il WorkForce Management (WFM) nei contact center ottimizza l'uso delle risorse umane, migliorando l'efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. Ma va bene per tutti? This is the question…
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I contact center sono ambienti dinamici e complessi in cui gli operatori devono gestire chiamate, risolvere problemi e fornire un servizio clienti eccellente. È essenziale che ricevano una formazione continua e di alta qualità per rimanere al passo con le esigenze dei clienti e del mercato. Per coinvolgere attivamente gli agenti in questo processo, è importante individuare modalità di apprendimento coinvolgenti e motivanti.
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