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Un Contact Center di successo si impegna nell'elevare le prestazioni degli agenti per garantire un servizio clienti di qualità superiore attraverso il Quality Monitoring basato su tecnologie avanzate. Questo assicura efficienza, conformità agli standard qualitativi e soddisfazione del cliente.
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Ultimamente abbiamo discusso dell'ottimizzazione dei Processi Operativi e del ruolo cruciale che giocano nel contesto attuale, dove la relazione con il cliente e il Contact Center sono determinanti per la sua soddisfazione e fidelizzazione. Tra le varie strategie per raggiungere questo obiettivo, abbiamo già esplorato il Coaching e l'Edugame. Oggi ci concentriamo sul ABC Player Mapping.
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La mappatura delle competenze del contact center è un’attività fondamentale per ottenere una visione chiara delle capacità della forza lavoro, supportare il miglioramento continuo e prendere decisioni strategiche informate. Il Tool permette di mappare le competenze degli agenti utilizzando KPI quantitativi e qualitativi per classificare ogni operatore e team in base alle performance.
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Il WorkForce Management (WFM) nei contact center ottimizza l'uso delle risorse umane, migliorando l'efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. Ma va bene per tutti? This is the question…
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I contact center sono ambienti dinamici e complessi in cui gli operatori devono gestire chiamate, risolvere problemi e fornire un servizio clienti eccellente. È essenziale che ricevano una formazione continua e di alta qualità per rimanere al passo con le esigenze dei clienti e del mercato. Per coinvolgere attivamente gli agenti in questo processo, è importante individuare modalità di apprendimento coinvolgenti e motivanti.
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Le cattive abitudini del vivere sociale vengono amplificate dagli strumenti che la tecnologia ci mette a disposizione per aiutarci a vivere meglio. Colpa loro o nostra?
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“Gestire in maniera sinergica i diversi punti di contatto, offrendo ai clienti un’esperienza di alta qualità, senza interruzioni e senza sforzo, all’interno di tutti i canali di comunicazione”: un miraggio? No, questa è quella che Frost & Sullivan definiscono come Omnicanalità.
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Nel mondo del contact center la soddisfazione del cliente è la chiave del successo aziendale e in questo contesto l'Agent Experience (AX) riveste un’importanza cruciale. Sono gli agenti, dopo tutto, gli architetti che costruiscono l'esperienza del cliente.
In questo articolo parleremo di come migliorando l'AX si riesca ad influenzare la Customer Experience (CX).
Gestisci il tuo Contact Center con precisione e efficacia grazie all'ABC Player Mapping Tool, valutando le competenze dei tuoi agenti, mappando le abilità comunicative e produttive, e monitorando l'evoluzione nel tempo.
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