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Nel contact center, dimensionare le risorse in modo efficace è cruciale ed Erlang, da tempo immemore, accompagna ancora molti responsabili di contact center in questo lavoro. Ma pur evoluto fino alle versioni X ed O, resta un modello statico con limiti evidenti rispetto alla complessità attuale.
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Il cliente passa da chat a telefono a social senza fermarsi: la tua azienda riesce a seguirlo senza perdere pezzi? È possibile creare un’esperienza omnicanale fluida e memorabile in cui, combinando dati, tecnologia e touchpoint fisici e digitali si può trasformare il Contact Center in un vero motore di Customer Experience omnicanale. Vuoi scoprire come?
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I clienti e gli agenti sono gli attori sul palcoscenico del Contact Center; ma dietro le quinte ci sono i professionisti che gestiscono lo spettacolo. Non hanno bisogno anche loro di supporto e di ottimizzare le attività?
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Quando basta un clic… e quando serve una voce amica
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La CUSTOMER PROMISE non è solo uno slogan!
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Nel lavoro quotidiano con i contact center capita spesso di sentire parlare di Occupancy e Utilization come se fossero semplici numeri da monitorare. Ma la verità è che sono due indicatori fondamentali per capire davvero come stanno andando le cose, sia dal punto di vista operativo che umano.
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Per Mary Poppins bastava un po’ di zucchero per fare andar giù una pillola, per i Contact Center una giusta dose di AI ben utilizzata può far “andar su” i KPI in un batter d’occhio
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In uno scenario in cui flessibilità, efficienza e capacità di adattamento sono cruciali per sostenibilità e competitività, il contact center adotta modelli organizzativi flessibili. Tra questi, il multiskill offre una risposta efficace alla gestione del Teleselling in contesti multi-cliente e multi-industry.
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Un commento negativo ignorato sui social è un rischio reputazionale; gestire attivamente il feedback non è solo buona educazione ma è una leva strategica per proteggere fiducia, valore e brand.
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