AI & Customer Care

Nel corso degli ultimi anni i Contact Center hanno accresciuto la loro centralità come punto di contatto con il cliente. Ciò significa più canali, più volumi, più persone, più orari di servizio, più bisogni da soddisfare, più argomenti da trattare .... help!!! Qui ci vuole una mano, o anche due.

La risorsa più preziosa e imprescindibile all'interno del Customer Care è quella umana, ma per far fronte alle nuove esigenze che portano sia il mercato che gli stakeholder interni all'azienda, diventa fondamentale farsi aiutare dalla tecnologia e, in particolare, dall'intelligenza artificiale.

Nel Customer Caring affidarsi all'aiuto dell'intelligenza artificiale può avere diverse applicazioni e significati, ma con il medesimo fine ultimo, ossia  impiegare al meglio la forza lavoro umana e dare un servizio più soddisfacente al cliente finale:

  • automatizzare operazioni ripetitive che richiedono un forte effort ma di basso valore aggiunto
  • fare analisi predittive dei volumi di traffico
  • ingaggiare il cliente quando ne ha più bisogno
  • far gestire ogni interazione dal miglior agente per quella specifica necessità o tipologia di cliente
  • assistere l'agente con strumenti di aiuto per supportarlo al meglio nella gestione del cliente 

Chiediamoci: perché, se la risorsa umana è essenziale e preziosa, non supportarla con un collega artificiale?

Key Points

Quali sono i vantaggi dell'applicazione dell'intelligenza artificiale nel Customer Care? 

L'intelligenza artificiale permette di demandare alla tecnologia operazioni ripetitive che richiederebbero un effort elevato, ciò significa risparmio di FTE e possibilità di sfruttare questi tempi in attività più redditizie

Intelligenza Artificiale si coniuga facilmente con BOT, e quindi una riqualificazione del lavoro degli agenti. Ma non è solo questo: pensiamo, ad esempio, alla definizione delle turnistiche in carico ai supervisori... e se la facesse l'intelligenza artificiale in base allo storico dei volumi, agli SLA attesi e ai turni possibili?

Il turnover è il nemico numero uno del Customer Caring: la perdita di risorse senior provoca (anche a parità di agenti) una diminuzione degli SLA sia in termini di qualità del servizio che di quantità perchè aumenta il tempo medio di gestione delle chiamate, aumenta il tempo di hold, aumenta il tempo speso dai team leader a supportare le nuove leve. E se l'operatore avesse un suggeritore che, zitto zitto, gli propone la risposta giusta da dire mantenendo costante AHT/ASA ... e facendo anche training on the job senza la necessità del team leader seduto accanto? 

Prodotti

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Agent Assistant

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ComUnico

ComUnico, è un assistente virtuale testuale e vocale che, cooperando con l’operatore umano, è in grado di migliorare la...

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