Nel corso degli ultimi anni i Contact Center hanno accresciuto la loro centralità come punto di contatto con il cliente. Ciò significa più canali, più volumi, più persone, più orari di servizio, più bisogni da soddisfare, più argomenti da trattare .... help!!! Qui ci vuole una mano, o anche due.
La risorsa più preziosa e imprescindibile all'interno del Customer Care è quella umana, ma per far fronte alle nuove esigenze che portano sia il mercato che gli stakeholder interni all'azienda, diventa fondamentale farsi aiutare dalla tecnologia e, in particolare, dall'intelligenza artificiale.
Nel Customer Caring affidarsi all'aiuto dell'intelligenza artificiale può avere diverse applicazioni e significati, ma con il medesimo fine ultimo, ossia impiegare al meglio la forza lavoro umana e dare un servizio più soddisfacente al cliente finale:
- automatizzare operazioni ripetitive che richiedono un forte effort ma di basso valore aggiunto
- fare analisi predittive dei volumi di traffico
- ingaggiare il cliente quando ne ha più bisogno
- far gestire ogni interazione dal miglior agente per quella specifica necessità o tipologia di cliente
- assistere l'agente con strumenti di aiuto per supportarlo al meglio nella gestione del cliente
Chiediamoci: perché, se la risorsa umana è essenziale e preziosa, non supportarla con un collega artificiale?
