Omnicanalità

L'omnicanalità è la chiave per conquistare i clienti moderni, soddisfacendone le aspettative e offrendo loro un’esperienza superiore e continua su tutti i punti di contatto. È come un cerchio perfetto, in cui i clienti possono iniziare un viaggio su un canale e terminarlo in un altro, senza che si accorgano del passaggio.

Dal Call Center telefonico, passando per il Contact Center multicanale, arrivando al Contact Center Omnicanale, il Customer Service sta evolvendo verso il ruolo di Customer Relationship Center, un vero servizio al cliente a valore aggiunto con una conoscenza a 360°, in grado di orientare azioni proattive per personalizzare il contatto e fornire un’esperienza coerente al cliente su tutti i canali.

Nel nuovo modello relazionale il customer center gestisce i contatti su numerosi touchpoint nei confronti del cliente ed è parte integrante dell’esperienza di erogazione del servizio, in tutte le possibili fasi, dalla consulenza commerciale all’assistenza tecnica fino alla vendita di prodotti e servizi tramite videochat.

L’Omnicanalità riveste un ruolo fondamentale nel processo di costruzione di una relazione con il cliente: la possibilità di poter utilizzare nello stesso tempo più canali rendendo persistente il contesto del Cliente abilita il valore del contatto.

Grazie poi a strumenti di Omnichannel Orchestration e di Customer Journey Management l’azienda riesce a mappare la propria esigenza indirizzando il cliente in un Journey a valore aggiunto.

L'omnicanalità mira quindi ad offrire un'esperienza coerente e continuativa per i clienti, indipendentemente dal canale utilizzato, migliorando l'efficienza operativa e consentendo una migliore comprensione delle esigenze dei clienti.

Key Points

Quali sono i vantaggi di una soluzione di Omnichannel routing? 

Immagina un cliente che inizia una conversazione attraverso una chat online, ma poi decide di passare a una chiamata telefonica per ottenere assistenza più dettagliata. Con l'omnicanalità, il contact center è in grado di seguire senza sforzo questa transizione, avendo a disposizione lo storico dei clienti e mantenendo intatta la continuità della conversazione, integrando tutti i canali in un’unica piattaforma.

Ogni cliente è diverso e con necessità e preferenze a lui peculiari. Le soluzioni di Omnichannel routing, permettono di poter proporre ai clienti un ventaglio di canali con cui essere contattati per adeguarsi al meglio ad ognuno, gestendoli poi in modo unico e armonioso sia in live da parte dell'agente, sia in background da parte di team leader e supervisori.

La soluzione di Omnichannel Orchestration permette agli operatori di operare in modo più efficiente avendo a disposizione in un'unica applicazione tutto ciò che serve loro per gestire il contatto.
Inoltre, grazie agli strumenti di analisi in tempo reale che monitorano le interazioni in corso, il contact center può anche adattare dinamicamente le sue risorse e migliorare l’efficienza operativa.

Prodotti

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Genesys Cloud CX

In un mercato che si muove a forte velocità e in cui le esigenze e le necessità dei clienti sono in continua...

Customer Success

Cloud significa continuous improvement, velocità di adozione, facilità di utilizzo, ascolto del cliente.

Slogo

ComApp Slogo ti aiuta a tenere sotto controllo i costi a consumo della piattaforma Omnicanale.

Recording monitoring

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ComUnico

ComUnico, è un assistente virtuale testuale e vocale che, cooperando con l’operatore umano, è in grado di migliorare la...

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