Il progetto

Ecco un caso di successo che mette in luce il nostro impegno nell'ottimizzare l'esperienza del cliente e migliorare la soddisfazione complessiva.

La sfida iniziale era quella di stabilire un metodo obiettivo per valutare la qualità del servizio e individuare i clienti a rischio su una vasta gamma di clienti. Abbiamo rivoluzionato questo processo, passando da un sistema manuale e lento a un approccio automatizzato e proattivo. Attraverso l'implementazione di un sistema centralizzato di valutazione della qualità e l'introduzione di un modello di punteggio del sentiment, siamo riusciti a identificare le cause principali dell'insoddisfazione e ad intervenire tempestivamente per migliorare la soddisfazione complessiva del cliente.

Il cuore del nostro successo è stato lo sviluppo di un modello dinamico per valutare ogni interazione con il cliente, dall'inizio alla conclusione, che includeva dati strutturati e non strutturati. Grazie a questo approccio innovativo, siamo stati in grado di assegnare automaticamente un punteggio a ogni singola interazione, distinguendo tra promotori, neutri e detrattori. Questo ha consentito di identificare rapidamente i clienti a rischio e di adottare misure correttive per prevenire il churn.

Inoltre, abbiamo ottimizzato i processi interni introducendo uno scoring delle chiamate automatico e in tempo quasi reale, riducendo i tempi di risposta e migliorando l'efficienza complessiva. Grazie a questa strategia, siamo riusciti a ridurre significativamente il churn, identificando i clienti con criticità e proponendo loro azioni di vendita o di marketing mirate.

Infine, abbiamo contribuito a ridurre i costi complessivi implementando un modello di rewarding per gli outsourcer, i gruppi e gli agenti più virtuosi. Questo ha incentivato le migliori pratiche e ha contribuito a migliorare ulteriormente la qualità del servizio offerto.

Attraverso l'innovazione e l'automazione dei processi, siamo riusciti a migliorare significativamente l'esperienza del cliente, ridurre il churn e ottimizzare i costi complessivi, ottenendo risultati tangibili e misurabili per il nostro cliente.