ComUnico

ComUnico, è un assistente virtuale testuale e vocale che, cooperando con l’operatore umano, è in grado di migliorare la customer experience nella relazione con un’azienda. La soluzione è flessibile e si integra con qualsiasi motore di Intelligenza Artificiale. ComUnico nasce dall’esperienza e dalla concretezza delle richieste dei clienti.

Nei tempi in cui l’utente finale si sposta sempre più verso la messaggistica, diventa fondamentale avere risposte «human-like» in qualsiasi momento della giornata. La possibilità di rendere l’esperienza utente efficace, prevede che il presidio sia continuo, responsive e personalizzato: la risposta a questa esigenza e alla necessità di ridurre i costi di gestione sta nell’automazione delle risposte attraverso dialoghi più o meno complessi che indirizzino la richiesta del richiedente.

Perchè il chatBot?

Le aziende che offrono un customer care si sono rese conto che la semplice multicanalità non basta più a soddisfare le esigenze del cliente, che non solo desidera poter contattare un consulente con lo strumento che più gradisce, ma vuole contattarlo ORA. E, ovviamente, avere una risposta.

I benefici che introduce un bot sono:

• Maggiore efficienza grazie all’introduzione di servizi chat self-service
• Maggiore efficacia grazie allo sgravio di attività ripetitive per gli operatori, che si possono dedicare a servizi a valore aggiunto
• Servizio di assistenza clienti via chat sempre disponibile
• Immediatezza nella risposta, nonostante code, festività, orari di chiusura.

Se il ChatBot è integrato con Genesys permette:

• un Customer Journey omogeneo tra servizi self service e human assisted
• una migliore user experience nella deflection da chatbot a operatore umano
• il totale controllo e monitoraggio dei KPI coinvolti in termini di erogazione del servizio

Ma la «voce non è morta»… Il risponditore vocale è sempre vivo e per quanto crescano i canali digitali la richiesta della voce non cala, e intanto la tecnologia (vocale) avanza … ecco allora comparire i VoiceBOT, che introducono i benefici del BOT sul canale vocale…
E qualcuno parla di IVR Conversazionale unendo la «tradizione» all’innovazione. Ma come sta cambiando?
L’IVR nasce storicamente come la voce guida di accoglienza di una telefonata che poi man mano evolve funzionalmente nella segmentazione delle richieste piuttosto che in funzioni più evolute in self-service, sia con i tradizionali toni (dtmf) che poi in vocale (con i riconoscimenti di specifiche parole chiave: le grammatiche).

Poi evolve a dismisura con alberi di navigazione talmente tortuosi da far «perdere» l’utente, e procedure più o meno complesse per accedere ai servizi…

Poi… poi arrivano gli smartphone e i tablet con cui tutti ci abituiamo a parlare, quasi come con una persona, quindi a conversare e non a dare comandi chiusi come possono essere le scelte di un risponditore vocale.

Eccoci al dunque!

Così stanno cambiando, o addirittura, sono già cambiate, le IVR. O meglio, così è cambiato il modo in cui l’utilizzatore si aspetta di poterle utilizzare.

I punti chiave della nostra Soluzione: una risposta comune, sia al quesito tecnologico che al cliente

Indipendentemente che si tratti di voce o testo, l’assistente virtuale si prende carico dell’accoglienza, dell’individuazione del bisogno e del collezionamento delle «informazioni core» per trattare l’argomento.

In caso di necessità ha sempre disponibile la risorsa umana, quella più preziosa, ingaggiabile magari per transazioni più importanti come la chiusura di un deal.