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Interaction Analytics

L’Interaction Analytics è la chiave per comprendere il cliente moderno. Immagina di poter leggere la mente dei tuoi clienti. Immagina di riuscire a sapere cosa pensano, cosa sentono e cosa vogliono.

Con l'interaction Analytics, questo è possibile.

Ti sei mai fermato davvero a comprendere di quali temi parla il cliente e quali sono i suoi interessi? Eppure, ogni azienda ha innumerevoli touchpoint con la propria clientela e, all’interno di essi, c’è tanto da captare e ci sono tutte le risposte alle vostre domande.

L’Interaction Analytics è la tecnologia che ti permette di trasformare le interazioni con i clienti in dati strutturati e azionabili, che ti aiuta a tirar fuori dalle informazioni dei clienti quel potenziale necessario a creare un Customer Journey eccezionale.

Con l'Interaction Analytics, puoi:

  • identificare i trend e le aree di miglioramento
  • comprendere le esigenze e le aspettative dei clienti
  • personalizzare l'esperienza del cliente
  • migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti
 INTERACTION ANALYTICS

 

Prova a pensarci: è totalmente diverso chiedere in maniera diretta ad un cliente cosa pensa di un’azienda o di un prodotto oppure scoprire cosa cerca, cosa ha apprezzato o di cosa si lamenta in modo autonomo, spontaneo e genuino … tutto ciò si traduce in un enorme vantaggio competitivo per le aziende, grazie ad uno strumento che fornisce la corretta chiave di lettura per prosperare in un mondo in continua evoluzione.

Siamo, infatti, di fronte a clienti sempre più informati, preparati, attenti e con alte aspettative. Al giorno d’oggi credi di essere tu a vendere o il cliente ad acquistare? Il successo arriva se si è in grado di intercettare un bisogno e creare con esso un oggetto da desiderare … e la persona competente in grado di aiutarti in questo è solo il Cliente, e ti sta già dando le informazioni che di cui hai bisogno ….

… e tu cosa aspetti a sfruttarle e a cambiare prospettiva?
Homepage Prodotti Interaction Analytics

Key points

Quali sono i vantaggi di una soluzione di Interaction Analytics? 

Ascoltare attentamente, non solo sentire. L’analisi delle interazioni aiuta ad entrare nel merito di quanto il cliente comunica nel corso di tutta la sua conversazione con l’operatore, scoprendo le parole chiave, le frasi ricorrenti, gli argomenti di interesse e le tendenze su cui sviluppare azioni mirate. L’Interaction Analytics è come un detective: raccoglie indizi preziosi per capire cosa preoccupa i clienti, quali prodotti o servizi generano più discussioni e dove l'esperienza può essere migliorata. Capta come le tendenze nelle conversazioni cambiano nel tempo, classifica automaticamente i problemi e genera previsioni sul comportamento futuro dei clienti, segmentandoli in base alle similitudini nei bisogni e nei comportamenti.
Grazie all’analisi delle interazioni è possibile effettuare una valutazione che va oltre le singole parole, arrivando a captare persino lo stato d’animo e rilevando se i clienti sono felici, tristi, arrabbiati o frustrati. Il valore strategico sottostante è abnorme, in quanto consente alle aziende di comprendere realmente come i clienti si sentono riguardo ai loro prodotti, ai loro servizi e di evidenziare i casi in cui sono presenti delle criticità (ad esempio i lunghi silenzi che spesso caratterizzano molte interazioni audio). Capire come i clienti si sentono in relazione al servizio offerto è un tesoro inestimabile per il miglioramento della customer experience. Si tratta di un elemento che fa davvero la differenza: il tutto con un solo click e senza continuare ad investire tempo nel riascolto manuale delle chiamate ricevute.
Seguire scrupolosamente lo script è fondamentale per garantire un servizio clienti coerente e di alta qualità. Ma come misuriamo e ottimizziamo l'aderenza allo script in modo efficace? Anche su questo punto entra in gioco l'interaction analytics. Quando tutte le interazioni vengono automaticamente registrate, monitorate e indicizzate in modo oggettivo si può agire in modo sistematico ed individuare le situazioni in cui gli agenti si discostano dallo script, analizzandone le motivazioni. Ad esempio, è possibile identificare gli agenti che necessitano di training aggiuntivo, l’uso di linguaggi impropri o eccessivi ed in generale valutare l’attività dell’operatore, incrementando la credibilità del servizio e orientandolo maggiormente verso le richieste del cliente. Il tasso di risoluzione alla prima chiamata del cliente verrà quindi incrementato, ottimizzando i processi, razionalizzando i costi e migliorando la qualità del servizio offerto.

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