MWS

Sono diversi i momenti in cui i responsabili di call center devono adeguare le proprie risorse a nuove esigenze: introduzione di nuovi servizi, avvicendamento del personale, pianificazione delle ferie….

Come fare? Ci sono strumenti che possono aiutare?

La risposta di ComApp è  “MWS - Multiskill Workforce Simulator”: lo strumento sviluppato da ComApp – in collaborazione con ricercatori universitari svizzeri – in risposta all’esigenza dei Responsabili dei Contact Center di verificare la corretta allocazione delle risorse di fronte all’introduzione di nuovi servizi, avvicendamento del personale, pianificazione delle ferie ecc…

Multiskill Workforce Simulator permette di definire la necessità di risorse umane in base a:

Volumi di traffico previsti o reali Livelli di servizio desiderati Possibili turni «Costo» degli agenti

Target di MWS è sempre la definizione del miglior risultato, al minor costo possibile.

Le formule classiche come Erlang C sono basate su catene di Markov e teoria delle code. Sono soluzioni analitiche esatte ed eleganti, ma sono ottenute per modelli fortemente semplificati operanti solo in stato stazionario (così detto ‘a regime’) e danno pertanto soluzioni con sensibili sovra-dimensionamenti.

I vantaggi della simulazione

• Offre un calcolo più raffinato e diversi vantaggi rispetto a formule analitiche come ERLANG C
• E’ in grado di simulare la realtà effettiva e individua potenziali risparmi sul dimensionamento
• Fornisce un output integrabile con le più diffuse soluzioni di Business Intelligence

Vuoi saperne di più?