La Customer Experience è diventata il vero differenziatore competitivo del business moderno. In un contesto in cui ogni azienda può replicare facilmente prodotti e servizi, la qualità dell'esperienza costruita attorno al cliente rappresenta l'unico vantaggio competitivo sostenibile nel tempo.
Matteo Silvestri, CEO di ComApp – Gruppo Exprivia, ha approfondito questo tema in un'intervista rilasciata a ZeroUno insieme a Pasquale De Lucia, CEO di Balance Consulting, esplorando come tecnologia, competenze e visione strategica si integrano nell'approccio Experience 360 del Gruppo Exprivia.
Oltre la tecnologia: l'orchestrazione dell'ecosistema
"Una Customer Experience efficace non può basarsi solo sulla combinazione di diverse tecnologie, per quanto eccellenti," spiega De Lucia, "ma richiede una profonda conoscenza dei processi che governano la relazione con i clienti."
Il tema principale per le aziende oggi non è solo dotarsi di tecnologie all'avanguardia, ma saperle gestire in modo coerente e orchestrato per garantire esperienze fluide su tutti i punti di contatto. È qui che entra in gioco l'integrazione strategica tra CRM, Contact Center omnicanale e intelligenza artificiale.
Competenze complementari per una visione integrata
All'interno del Gruppo Exprivia, Balance Consulting e ComApp rappresentano due serbatoi di competenze complementari che abilitano una gestione completa della Customer Experience.
"Il nostro approccio," osserva Silvestri, "permette di trasformare le esperienze in un percorso senza ostacoli. L'integrazione con il CRM e le Customer Data Platform permette a Genesys di diventare un elemento centrale di un ecosistema più vasto. Questa collaborazione tra competenze specializzate è ciò che rende il nostro modello realmente efficace."
AI e adozione consapevole
Sull'intelligenza artificiale, Silvestri sottolinea l'importanza di un approccio strutturato: "L'AI non è qualcosa di magico che risolve tutti i problemi. È necessario creare un percorso di adozione in fasi successive misurabili, scegliendo quale intelligenza artificiale utilizzare a seconda dei processi che si vogliono automatizzare."
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