ComApp, un’azienda italiana del gruppo Present, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di Application System Integration con focus specifico sulle soluzioni di Omnichannel Contact Center.
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I servizi girano intorno al Cliente
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Ascoltare il cliente per evolvere
Il valore delle informazioni
Agevolare l'evoluzione
ComApp, un’azienda italiana del gruppo Present, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di Application System Integration con focus specifico sulle soluzioni di Omnichannel Contact Center.
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L’evoluzione del self-service
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Il valore delle informazioni
Agevolare l'evoluzione
Nel mondo del contact center, ridurre i costi operativi senza compromettere la qualità del servizio è una sfida costante. Con l’evoluzione dell’intelligenza artificiale, strumenti come i bot per la call deflection e l’agent assistant si stanno dimostrando soluzioni vincenti per migliorare l’efficienza operativa e ottimizzare i costi. Ma quali sono i reali benefici economici dell’adozione di questi strumenti e come possono fare la differenza per le aziende?
Un contact center in cui gli agenti dedicano circa il 20% del loro tempo di gestione ad attività di After Call Work. Si tratta di attività post-chiamata, come scrivere il riepilogo della conversazione, aggiornare i sistemi e registrare note operative. Anche se importanti, queste mansioni sono spesso noiose e sottraggono tempo prezioso agli agenti, rallentandone la produttività complessiva.
L’implementazione della funzione di summarization tramite un copilot AI ha rivoluzionato questo processo. Grazie a questa tecnologia, il copilot crea automaticamente un riassunto dettagliato di ogni conversazione, aggiorna i sistemi con le informazioni necessarie e suggerisce note standardizzate. Gli agenti non devono più perdere minuti preziosi in queste attività e possono passare immediatamente alla chiamata successiva.
Il risultato? Una riduzione netta del 14% dei costi operativi totali, derivante dall’eliminazione del tempo dedicato alle attività di ACW. Inoltre, gli agenti lavorano in modo più fluido, gestendo un maggior numero di chiamate nello stesso periodo di tempo (quindi più revenue) mentre la qualità del servizio percepita dai clienti migliora grazie alla rapidità di risposta e alla precisione nei processi. È come dare agli operatori un assistente personale che fa tutto il lavoro dietro le quinte, lasciandoli liberi di concentrarsi sull’aspetto umano e strategico della loro professione.
Questi sono solo due casi pratici (ce ne sono altri) ma bastano a evidenziare come l’introduzione di soluzioni di intelligenza artificiale nei contact center possa non solo ridurre i costi operativi in modo significativo, ma anche migliorare l’esperienza del cliente e la produttività degli agenti. Che si tratti di AI esposta ai clienti o a supporto degli agenti, la tecnologia rappresenta oggi una leva fondamentale per trasformare le operazioni e ottenere risultati tangibili.
Ma a questo punto arriviamo al tema centrale, alla famosa domanda giusta: quanto si risparmia?
A seconda dei casi specifici, l'adozione di soluzioni di intelligenza artificiale nei contact center può portare a un risparmio dei costi compreso tra il 10% e il 60%, con un ritorno dell'investimento (ROI) che può avvenire anche in pochi mesi.
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#daivalorealtempo
NA
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