Basta un poco di AI e il KPI va su

Quando si pensa all’AI legata al contact center, si pensa subito al risparmio FTE come scopo.

Si, va bene: è assolutamente corretto che per far tornare un business case bisogna paragonare mele con mele, quindi investo X€, risparmio Y€ o meglio, ho Y€ da utilizzare per altre attività, per fare vendita, campagne outbound, backoffice eccetera…

Però, proviamo ad attivare il pensiero laterale senza denigrare quello economico / frontale.

Il pensiero laterale è “L’introduzione dell’intelligenza artificiale nei Contact Center per migliorare i KPI”.

Da una ricerca effettuata nel 2024 e pubblicata su Contact Contact Helper, risulta che i CC che utilizzano l'intelligenza artificiale vedono un miglioramento del Customer Effort Score e della Customer Satisfation ben più elevata rispetto ai CC più legati alla tradizione.

Siamo nel mondo della experience economy e in una realtà iper-connessa, con tutto a portata di mano e con la più vasta scelta finora possibile per il consumatore finale: il brand vince per l’esperienza che ha vissuto il cliente. Quindi, un sostanziale miglioramento di CES e Customer Satisfaction, non sono KPI monetizzabili per l’azienda?

Infatti le aziende che si fanno aiutare dall'artificiale, vedono i loro ricavi nettamente in aumento, mentre le realtà human-only vanno con una marcia ridotta.

Ma facciamo un balzo all’ultimo punto: employee engagement. Uno dei problemi maggiori che deve affrontare il Contact Center è il turnover (Uscito un agente se ne fa un altro? Part 1), dato dalla noia, dalla ripetitività del lavoro, dalla voglia di crescita… se l’operatore è più coinvolto e più soddisfatto del suo lavoro, non significa (almeno) minori costi di recruiting e formazione?

Non è anche questo un KPI monetizzabile?

Ultimo, non per importanza è l’employee productivity che non ha bisogno di essere commentato e non c’è bisogno di pensare a come monetizzarlo, basta guardare il grafico qui sotto: i Contact Center che utilizzano l’AI vedono un incremento 4 volte maggiore di FCR e AHT rispetto ai Contact Center che non la utilizzano. Se il cliente vede risolversi il suo problema / la sua richiesta al primo contatto, eviterà di richiamare per lo stesso motivo, quindi libera risorse; questo è un risparmio di tempo e di conseguenza economico.

Se l'operatore ha strumenti che lo agevolano durante la conversazione e ad eseguire più rapidamente le attività di chiusura, libera risorse, che è un risparmio di tempo e di conseguenza economico...

Attenzione, l’Artificial intelligence non è la “Bacchetta di Sambuco” (rif. Harry Potter), è uno strumento potente ma che deve essere attentamente disegnato, istruito e monitorato.

Siamo bombardati da messaggi sui poteri guaritori dell’intelligenza artificiale, che promette miracoli con la sola imposizione delle mani, ma dobbiamo stare attenti: quando abbiamo un problema di salute, seppur piccolo ma di cui vogliamo sbarazzarci per stare bene, non andiamo dal vicino di casa tuttologo, non chiediamo a google (si, si fa… ma non è sano!): andiamo dal medico, che ha studiato, ci conosce e quindi può aiutarci nel migliore dei modi.

Così l’AI deve conoscerci, deve studiare e poi potrà aiutarci.

#daivalorealtempo

GG