L’innovazione nel servizio clienti: sfida o opportunità?

Abbiamo in precedenza parlato del ruolo che l’innovazione (leggi l’artico “L'innovazione al centro: come le aziende possono sfruttare il cambiamento) può avere in generale per il business e di come può essere gestita all’interno di un Contact Center. Questa volta, parliamo invece con Francesco Rosato, esperto di Contact Center di successo con oltre trent’anni di esperienza nel settore, dell’impatto che l’innovazione può avere nello specifico su clienti e agenti.

Infatti, nel frenetico mondo odierno, dove la concorrenza è spietata e le aspettative dei clienti sono alle stelle, l’innovazione nel servizio assistenza non è un optional, ma un imperativo. Lavorando dietro le quinte, è un supporto fondamentale per trasformare le interazioni con i clienti in esperienze fluide, piacevoli e memorabili.

In generale, qual è l’obiettivo di apportare innovazione nel rapporto con i clienti?

“Tralasciamo subito di parlare delle informazioni banali e ripetitive che possono essere ottenute dai clienti in modalità self-service come, ad esempio, il saldo del conto corrente o della ricarica della sim, o l’autolettura di un contatore, perché a mio parere sono già ampiamente ben fruibili.

Mi riferirò, quindi, solo ad interazioni a maggior valore aggiunto, quelle in cui il cliente ha bisogno di aiuto/chiarimenti o di comprare qualcosa e dove, di norma, è necessaria l’interlocuzione con un agente.

L’innovazione nei confronti dei clienti deve portare al risultato di semplificargli l’esperienza lasciandola gradevole, soddisfacente.”

Con questo, cosa intendi nello specifico?

“Questo significa che tutta l’innovazione e la relativa complessità, che pure è abbondantemente necessaria, deve lavorare ma rimanere “dietro le quinte”.

Il cliente, sostanzialmente, ha bisogno di:

1. sentirsi subito riconosciuto (sia personalmente che nel suo eventuale stadio momentaneo di ricerca di informazioni su altri canali aziendali)
2. deve ottenere rapidamente l’informazione o il servizio che desidera
3. deve avere avuto un’esperienza d’interazione chiaramente umana, competente e gradevole.

Certamente l’innovazione aiuta a migliorare parecchio i primi due punti nel senso che la tecnologia nelle varie sue forme, inclusa l’intelligenza artificiale, può aiutare a far convergere sul desktop dell’agente tutto il contesto e le informazioni sul cliente che lo aiutano a svolgere compiutamente il terzo punto.”

Per quanto riguarda gli agenti invece: che impatto ha su di loro l’innovazione?

“Posso anche affermare che, per quanto riguarda gli Agenti, che generalmente nel Contact Center sono molto giovani (e anche i più anziani, stando in mezzo a loro, lo ritornano un po’), l’innovazione è sempre benvenuta ed accolta a braccia aperte: assorbono come spugne le nuove funzionalità, anzi molto spesso sono loro i primi a richiedere/suggerire d’iniziativa possibili miglioramenti, e tante volte sono anche fin troppo futuribili o costosi! In generale, gli operatori sono contenti di poter gestire un’interazione con il cliente forti di un patrimonio informativo ben organizzato ed efficiente. Da questo punto di vista l’unico consiglio che mi sento di dare è quello di condividere direttamente con loro, in modo allargato, come debba essere organizzato il loro desktop, come devono apparire le informazioni, con quali colori, cosa in primo piano e cosa in secondo piano; il software insomma deve essere personalizzato e modellato assieme a loro che devono poi usarlo, e che sono in assoluto quelli che conoscono meglio di tutti cosa vogliono i clienti che chiamano.

L’innovazione per me si ferma qui, resta infatti fermo che l’agente in carne ed ossa è l’unico che, coadiuvato da tanta tecnologia, possa gestire convenientemente il 3° punto dell’esperienza col cliente, ovvero un’interazione umana competente e soprattutto gradevole, oltre che, in ultima analisi, profittevole.”

In tale ambito, che ruolo pensa possa avere invece l’Intelligenza Artificiale?

“Oggi si sente un gran parlare di IA come qualcosa capace di sostituire decine di migliaia di agenti di Contact Center.

Io credo che l’Intelligenza Artificiale possa convenientemente sostituire l’ignoranza naturale.

Beninteso, intendo l’ignoranza di alcuni manager che costringono gli agenti, spesso più istruiti dei loro manager, a ripeterti come un “disco rotto” la medesima frase non risolutiva e priva di ogni valore. In questi casi ben venga un chatbot o un risponditore automatico ad evitare questo spreco (e magari anche un terminator a fare piazza pulita dei relativi manager); io credo che l’Intelligenza Artificiale possa produrre a volte risposte “verosimili”, ma non “vere”, e quindi serve il filtro del discernimento umano. Deve quindi essere sfruttata per gestire grossi volumi di richieste ripetitive, diminuendo il tempo di gestione delle chiamate, in modo tale da poter gestire, invece, in “modo umano” le richieste più complesse, le operazioni più delicate, i reclami, i clienti “deboli” …

Anche perché, in aggiunta, penso che l’Intelligenza Artificiale non abbia il “senso dello humor” o l’empatia che, invece, sono capacità superiori dell’essere umano che implicano una percezione sensibile del contesto, cui l’IA forse non arriverà mai.

Certo anche l’IA può generare battute, peccato che non facciano ridere nessuno, mentre nulla può lasciare soddisfatto il cliente quando si trova ad avere una criticità o una situazione complessa, come avere una conversazione ben informata e condita con un po’ di vero spirito. Quindi perché non lasciamo queste situazioni agli operatori umani, facendoli supportare concretamente (e togliendo loro anche un bel po' di lavoro) dall’intelligenza artificiale?”

Conclusione

La soddisfazione del cliente è l'obiettivo dei cambiamenti che hanno come oggetto l’innovazione. Un mondo dove ogni cliente si sente riconosciuto e valorizzato, dove le informazioni sono facilmente accessibili e dove ogni interazione con un agente è un'esperienza umana di valore, ricca di competenza, empatia e un pizzico di umorismo.

L'innovazione nel servizio clienti non mira quindi a sostituire gli agenti umani, ma a supportarli e potenziarli. L'obiettivo è quello di creare un connubio perfetto tra tecnologia e abilità umane, dando vita a un'esperienza cliente impareggiabile: rapida, efficace, umana e piacevole.

L’innovazione è quindi la chiave per sbloccare il potenziale all’interno del Contact Center e trasformare il modo in cui gli agenti, e quindi le aziende, interagiscono con i propri clienti, ed il momento di agire è adesso: investire in innovazione significa quindi investire nel futuro del proprio servizio assistenza e nel successo a lungo termine della propria azienda!

E voi siete pronti?

MC