L'innovazione al centro: come le aziende possono sfruttare il cambiamento

In un mondo in continua evoluzione, caratterizzato da una concorrenza globale sempre più serrata, l'innovazione rappresenta un fattore imprescindibile per la sopravvivenza e il successo di qualsiasi azienda. Non si tratta solo di un semplice vantaggio competitivo, ma di una vera e propria necessità per rimanere al passo con i tempi e soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.

Parliamo però di Contact Center …

La sfida è cruciale: in questo settore l’innovazione è ancora più importante.

Al fine di comprendere meglio quali sono le dinamiche sottostanti a questo tema, abbiamo chiesto l’opinione di Francesco Rosato, esperto di Contact Center di successo con oltre trent’anni di esperienza nel settore.

Parlando di innovazione, in generale che ruolo credi che abbia nello sviluppo di un'azienda?

“Sono sempre stato convinto che l’innovazione, che è sempre frutto di ricerca e sviluppo, sia l’unica vera panacea in grado di difendere la vita e la prosperità di un’azienda nel tempo.

Un’impresa che produce sempre ed invariabilmente lo stesso prodotto può anche sopravvivere per un po’, assumendo varie altre “medicine” per difendere la propria competitività e quota di mercato, ad esempio: svalutazione della moneta, contributi statali, delocalizzazione, allungamento dei tempi di pagamento, forza lavoro temporanea e flessibile, imposizione di dazi all’importazione. Ma purtroppo tutti questi, sia realizzati direttamente dall’azienda che surrogati dallo Stato, sono solo “palliativi” temporanei che, a lungo termine, rischiano di indebolire l’azienda e renderla più vulnerabile. Infatti, all’interno del mercato globalizzato in cui ci troviamo, queste strategie servono solo a migliorare per un breve periodo la competitività di un prodotto che è diventato “imitabile” da altri competitor: prima o poi arriva qualcuno, che semplicemente ti spazza via dal mercato, magari solo perché ha più contributi statali o una forza lavoro che costa pochissimo o svaluta la sua moneta più della tua.

Il nostro Paese ha, purtroppo, fatto largo uso per tanto tempo di molti “antidolorifici”, in particolare della svalutazione della Lira, portando molti imprenditori ad “impigrirsi” nella produzione della solita cosa sino all’esaurimento forzato della propria attività. L’avvento dell’euro ha di fatto eliminato la leva della svalutazione e i patti di stabilizzazione del debito a livello Europeo non permettono di espandere il debito pubblico, specie per chi ne ha già cumulata una dose decisamente massiccia.

A mio avviso si tratta (finalmente) di sane limitazioni perché inducono alla ricerca della vera competitività ed innovazione investendo costantemente in ricerca, così come è sempre accaduto nelle nostre aziende di maggior successo (Ermenegildo Zegna e Ferrari, giusto per citarne due famose) o nei Paesi storicamente più virtuosi e prosperi come la Germania e la Svizzera (cambio della moneta fortissimo e poco o zero debito pubblico).

Il segreto di tutti questi casi di successo è uno solo ed è comune: la capacità di produrre sempre qualcosa di bello, sofisticato e innovativo che gli altri non sono capaci di imitare, o di realizzare al medesimo prezzo a parità di qualità.”

Restringendo, invece, il campo: come va gestita l'innovazione in un CC?

La lunga premessa che ho fatto giova ad enfatizzare come l’investimento costante in innovazione sia ancor più importante ed esistenziale quando si parla di Contact Center; sia perché si tratta di un servizio facilmente svolgibile da qualsiasi parte del Mondo, e quindi drammaticamente esposto alla concorrenza globale, sia perché opera in un contesto digitale, ovvero quello legato ad internet e delle comunicazioni, che è ad altissima velocità d’innovazione e cambiamento.

Immaginate un outsourcer che offre servizi di Contact Center: cosa sarebbe successo se si fosse limitato a sviluppare il solo canale voce, trascurando e-mail, chat e whatsapp? Oppure ad un Contact Center che non ha sviluppato la fonia-over-ip: cosa sarebbe successo ai tempi del Covid, quando non avrebbe potuto “remotizzare” le postazioni in smart-working? Vale qui la pena di ricordare che è solo grazie alla tecnologia per il Contact Center che è stato poi possibile realizzare lo smart-working anche per altri uffici aziendali.

Si tratta quindi di strutture “condannate” ad un costante miglioramento ed ampliamento delle soluzioni in un contesto di massima efficienza.

Questo porta subito ad una prima importante riflessione su come vada gestita l’innovazione in queste realtà: chi è il vostro fornitore di software?

La cosa che personalmente chiederei subito ad un vendor di software per Contact Center è di mostrarmi quanto denaro la Società che lui rappresenta, nel corso degli anni, ha investito in Ricerca e Sviluppo mirata allo scopo.

A mio avviso è fondamentale avvalersi di software modulari e perfettamente integrabili tra di loro, sia dal punto di vista tecnico che dal punto di vista delle statistiche che possono produrre. Questo lo può garantire solo un’azienda che è sempre al passo coi tempi e con l’innovazione e che, soprattutto, sviluppa direttamente i propri prodotti.

Per capire il valore di un fornitore affidabile in questo senso, provate al contrario ad immaginare di esservi affidati ad uno che è in forte ritardo nello sviluppare un nuovo canale o che ve lo fornisce in tempo, perché a sua volta lo ha comprato da qualcun altro, ma lo ha “martellato” a forza tra i canali da lui già sviluppati, col risultato che crea conflitti nel routing e nelle priorità dei contatti tra i vari canali e che produce statistiche basate su metriche diverse da quelle degli altri canali.

Quindi è saggio trovare un fornitore solido, affidabile e sempre aggiornato; questo è un valore che deve superare la remora di un costo inizialmente forse un po’ maggiore rispetto ad altri, ma che, con ogni probabilità, vi farà risparmiare molti soldi nel corso del tempo…

Una seconda riflessione è che, una volta individuato il fornitore affidabile, l’ulteriore garanzia di essere sempre dotati di una struttura sempre all’avanguardia è quella di considerare solo soluzioni Cloud e nativamente Cloud: è sicuro così che i canali e le versioni di software saranno sempre le più recenti e non avrete nemmeno più il problema del potenziamento delle capacità di calcolo dei vostri server rispetto all’incremento dei traffici e dei dati gestiti, di avere macchine in casa, aggiornarne i sistemi operativi, di fare system test, di pensare al potenziamento...; e tutto questo porta a un costo e un effort di gestione delle soluzioni cloud nettamente inferiore a quello delle soluzioni on-premise.

Una considerazione finale è quella di avvalersi di System Integrator che abbiano una lunga, comprovata e certificata conoscenza dei software che devono installare e personalizzare: infatti anche il migliore dei software, se non correttamente programmato, può restituire pessimi risultati. Sono a mio parere da preferire in questo senso aziende che si occupano miratamente ed esclusivamente di Contact Center rispetto a generalisti: si tratta infatti di ambienti decisamente complessi che richiedono personale (tecnico e non tecnico) molto skillato e formato. Chiedete sempre da quanti anni (non mesi!) gli specialisti che opereranno per voi si occupano di gestire quei prodotti e da quanto lavorano nell’ambito del Contact Center, nonché (molto importante) di quale reputazione il System Integrator gode presso il fornitore che rappresenta.

In conclusione...

In un mondo che corre a mille all’ora, dove “stare fermi” è sinonimo di regressione, l'innovazione rappresenta un investimento fondamentale. Non si tratta di una fugace tendenza, ma di una necessità impellente per rimanere competitivi, adattarsi ai tempi che cambiano e soddisfare le esigenze sempre più sofisticate dei clienti. Le aziende che sapranno innovare saranno quelle che riusciranno a prosperare nel lungo periodo, conquistando nuovi clienti e fidelizzando quelli esistenti, costruendo un vantaggio competitivo duraturo.

Per i Contact Center, l'innovazione assume un'importanza ancora più cruciale. In questo ambiente dinamico e digitale, dove la concorrenza è globale e i clienti sono esigenti, la capacità di innovare è fondamentale per rimanere al passo con le ultime tecnologie e offrire un'esperienza impeccabile ai clienti.

Come è emerso dall’intervista, le aziende di qualsiasi settore possono trasformare l'innovazione in un potente alleato. Scegliere il fornitore di software giusto, adottare piattaforme cloud e avvalersi di System Integrator esperti sono solo alcuni dei passi cruciali per avviare questo viaggio verso il successo.

In definitiva, l'innovazione non è un'opzione, ma un imperativo per la sopravvivenza e la crescita delle aziende nell'era digitale. È la chiave per sbloccare nuove opportunità, conquistare nuovi mercati e fidelizzare i clienti.

… ora la scelta è tua: hai il coraggio di trasformare il tuo Contact Center scegliendo la strada dell’innovazione?

#daivalorealtempo

MC