Quando un gesto vale più di mille parole…

Per capire come funziona questo modello, facciamo un piccolo viaggio... immaginate la scena... 

Un aeroporto affollato, annunci in sottofondo, viaggiatori che cercano di orientarsi tra partenze, arrivi e cambi di terminal altri seduti con le gambe sulla valigia in attesa del gate.

Tra loro c'è Luca che ha appena raggiunto l'aeroporto e deve trovare il banco informazioni della sua compagnia aerea per risolvere un problema con la prenotazione.

Una richiesta semplice. Di quelle che richiedono pochi secondi.

Luca si avvicina a un punto informazioni. Sorride. L'addetto ricambia il sorriso.

Poi arriva quel piccolo ostacolo che getta nel panico l’operatore: Luca è sordo e comunica attraverso la Lingua dei Segni Italiana (LIS).

E qui nasce la difficoltà: l'operatore non conosce la LIS.

Per qualche secondo si crea quella situazione che tutti conosciamo: due persone animate dalle migliori intenzioni che cercano disperatamente un linguaggio comune.

L'addetto probabilmente pensa: "Ecco…tutte a me..." e si guarda intorno sperando in una candid-camera!

Poi, da buon italiano, decide di affidarsi all'arma che da sempre ci distingue nel mondo: i gesti, quelli fuori dal dizionario LIS…

E così inizia una coreografia degna di un direttore d'orchestra. Mani che indicano direzioni, braccia che disegnano percorsi immaginari, dita che puntano verso luoghi indefiniti dell'aeroporto.

Il problema è che nessuno può garantire che quei gesti stiano davvero dicendo qualcosa di sensato; potrebbero tranquillamente significare "La macchinetta del caffè è fuori servizio".

Una cosa è certa: non manca la volontà di aiutare, ma manca uno strumento che permetta alle due persone di comprendersi immediatamente.

Si può risolvere sicuramente in qualche modo con qualche gesto improvvisato, uno smartphone, un foglio di carta. Nulla di impossibile, certo.

Ma una semplice richiesta rischia di richiedere più tempo del necessario.

Ora immaginiamo la stessa situazione qualche anno più avanti 

Stesso aeroporto affollato, stesse partenze. Questa volta, però, Luca si trova davanti a un dispositivo dotato di un avatar virtuale.

Si avvicina allo schermo e comunica in LIS.

L'avatar comprende la richiesta, la interpreta e risponde.

Dopo pochi secondi compare la risposta: il banco informazioni della compagnia si trova al Terminal 1, settore partenze, corsia C.

Luca sa esattamente dove andare.

Nessuna difficoltà. Nessuna incomprensione. Nessuna sensazione di dipendere dalla fortuna di incontrare qualcuno che conosca la LIS. 

Fine della storia?

Non sempre.

Perché a volte la richiesta è più complessa.

Magari il volo è stato cancellato, oppure occorre modificare una prenotazione, richiedere assistenza speciale o gestire una situazione che richiede un confronto più approfondito. In pratica: cosa succede se c'è bisogno di un operatore umano?

Ed è proprio in questi casi che la tecnologia dimostra la sua maturità nel coinvolgere immediatamente un operatore LIS specializzato.

La conversazione continua senza interruzioni attraverso una videochiamata dedicata.

La persona non deve ricominciare tutto da capo, né cercare autonomamente qualcuno che possa aiutarla.

Dietro le quinte, piattaforme come Genesys Cloud rendono possibile questo passaggio in modo fluido, attivando una videoconferenza con i centri di assistenza LIS e mettendo in contatto l'utente con la persona più adatta a rispondere alle sue esigenze.

La cosa interessante è che questa storia non riguarda soltanto gli aeroporti.

Può accadere:

• in un ospedale, quando è necessario ricevere indicazioni per una visita.
• in un albergo, durante il check-in.
• in una stazione ferroviaria.
• in un ufficio pubblico
• o in qualsiasi luogo in cui una semplice informazione può fare la differenza tra sentirsi autonomi o sentirsi esclusi.

L'obiettivo non è sostituire le persone con la tecnologia ma utilizzare la tecnologia per eliminare quelle barriere che ancora oggi rendono difficile la comunicazione per milioni di persone.

In fondo, il futuro della customer experience potrebbe essere proprio questo: non creare nuovi modi di parlare, ma trovare nuovi modi per comunicare.

# daivalorealtempo

AO