Search&Play

 Nel contact center le tracce delle conversazioni gestite si trovano nelle note degli operatori e soprattutto nelle registrazioni. È facile immaginare una grande biblioteca di registrazioni audio, in cui ogni file rappresenta un momento preciso di lavoro, una conversazione o un intervento. Quando il numero di registrazioni cresce nel tempo, diventa sempre più importante poter ritrovare rapidamente quella giusta, senza dover ascoltare o sfogliare manualmente centinaia di file. Se non si è il bibliotecario dell’Università Invisibile di Ankh-Morpork il compito potrebbe essere improbo e oneroso ed è qui che subentra ComApp Search&Play, uno strumento prezioso per rendere il lavoro più ordinato ed efficiente. 

Chi deve effettuare la ricerca dispone spesso di alcuni riferimenti: la data e l’orario dell’attività, il codice dell’operatore che ha gestito la comunicazione oppure il numero del ticket generato dal sistema di trouble ticketing. Senza uno strumento adeguato, però, trasformare queste informazioni in un accesso immediato alla registrazione corretta richiede tempo, tentativi e verifiche successive.

ComApp Search&Play nasce proprio per semplificare questo processo.

L’utente, profilato su più livelli di autorizzazione, può semplicemente inserire una data e un orario specifici per individuare le registrazioni effettuate in quel lasso di tempo; in alternativa, può usare le informazioni associate alla registrazione, come il codice dell’operatore oppure il codice del ticket generato dal sistema di trouble ticketing, nome e cognome del cliente ma soprattutto una combinazione delle stesse per una ricerca puntuale secondo quanto stabilito dalle policy di privacy dell’organizzazione.

Una volta inseriti i criteri di ricerca, l’applicazione esplora la biblioteca e restituisce rapidamente le registrazioni corrispondenti, consentendo di ascoltarle o scaricarle. In questo modo l’archivio, anche se molto ampio, diventa facilmente consultabile come se il libro che cerchiamo brillasse al buio: le informazioni già disponibili nel lavoro quotidiano si trasformano in una chiave semplice e immediata per accedere al file audio desiderato.

L’applicazione, progettata per essere securizzata e accessibile tramite un normale browser web, non si limita a svolgere il ruolo di bibliotecario. Oltre alla funzione di ricerca e individuazione dei file audio, integra infatti una serie di moduli opzionali che ampliano le possibilità operative dell’utente e consentono di gestire le registrazioni in modo più flessibile, controllato e conforme alle policy aziendali.

In primo luogo, il sistema permette di esportare l’elenco delle registrazioni risultanti da una ricerca. Questa funzione consente di generare rapidamente una lista strutturata dei file individuati, utile per attività di verifica, analisi o documentazione. L’elenco può essere utilizzato come riferimento per ulteriori elaborazioni o per condividere in modo ordinato i risultati della consultazione con altri soggetti autorizzati.

Un ulteriore modulo consente di scaricare i file audio selezionati direttamente dall’elenco dei risultati. Prima di rendere disponibile il download, tuttavia, il sistema applica automaticamente un processo di crittografia, garantendo così che i file possano essere trasferiti e archiviati in modo sicuro, riducendo il rischio di accessi non autorizzati o utilizzi impropri.

L’applicazione include inoltre una funzione che permette di definire e applicare un taglio iniziale alla registrazione, espresso in secondi. Questa operazione consente di eliminare automaticamente la parte iniziale del file audio — ad esempio la presentazione dell’agente ma anche eventuali messaggi tecnici, toni di linea o segmenti non rilevanti — secondo quanto stabilito dalle policy operative dell’organizzazione.

Infine, tra le funzionalità più avanzate, il sistema offre la possibilità di trattare il file audio attraverso tecniche di morphing vocale. Questa elaborazione consente di deformare o alterare la voce presente nella registrazione in modo controllato, mantenendo comprensibile il contenuto della conversazione e impedendo l’identificazione delle persone coinvolte. In questo modo l’applicazione contribuisce a tutelare la privacy degli interlocutori, permettendo al tempo stesso l’utilizzo delle registrazioni per finalità di analisi, formazione o verifica. 

L’archivio delle registrazioni, che a prima vista potrebbe apparire come un insieme vasto e difficile da esplorare, assume così la forma di una grande biblioteca ordinata. Ogni conversazione diventa un volume conservato con cura, ogni informazione uno scaffale facilmente raggiungibile. L’applicazione svolge il ruolo della guida che permette di orientarsi tra queste stanze di memoria, rendendo immediato ciò che altrimenti richiederebbe tempo e ricerca.

In questo modo la tecnologia non si limita a custodire i dati: li rende accessibili, comprensibili e utilizzabili quando servono davvero. Come in una biblioteca ben organizzata, anche nel più grande degli archivi è sempre possibile trovare, con precisione e rapidità, la registrazione giusta nel momento esatto in cui la si sta cercando.

#daivalorealtempo

MDF