Negli scorsi mesi abbiamo iniziato a parlare di miglioramento dei Processi Operativi e di come sia fondamentale nella realtà odierna, in cui la relazione con il cliente, e quindi il Contact Center, diventano un elemento sempre più differenziante per determinare la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
Esistono diverse strategie per rispondere a questo obiettivo e, tra queste, abbiamo già approfondito il tema del Coaching e dell’Edugame. Oggi parliamo, invece, di ABC Player Mapping.
Di cosa si tratta...?
Abbiamo detto che i contact center svolgono un ruolo fondamentale nel plasmare l'esperienza del cliente e rafforzare la fedeltà al marchio. Tuttavia, gestire e ottimizzare una forza lavoro numerosa di operatori può essere una sfida complessa. È qui che ABC Player Mapping emerge come strumento potente, trasformando il modo in cui vengono gestite le operazioni del Contact Center e liberando il vero potenziale degli agenti.
...e come funziona?
È uno strumento completo di valutazione e gestione delle prestazioni degli agenti che va oltre le metriche tradizionali per fornire una visione completa delle capacità di ogni agente. Categorizza gli agenti in tre gruppi: A, B e C, in base alle loro conoscenze, competenze e produttività. Questa categorizzazione fornisce preziose informazioni sui punti di forza e di debolezza della forza lavoro, permettendo di prendere decisioni basate sui dati che ottimizzano le prestazioni e migliorano la soddisfazione del cliente.
Quali sono i vantaggi?
Uno strumento del genere ti aiuta da diversi punti di vista, come ad esempio:
- Ad ottenere una comprensione completa delle prestazioni del tuo Contact Center
- A sviluppare piani d'azione mirati per lo sviluppo degli agenti
- Ad ottimizzare l'allocazione delle risorse e l'efficienza dei costi
- A migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti
- A supportare le decisioni strategiche aziendali
Mappare le competenze è fondamentale per comprendere le abilità presenti all'interno del contact center e identificare i gap di competenza. Questa strategia consente di avere consapevolezza del margine di miglioramento delle performance e dell’effort necessario, anche in termini di potenziali costi. In aggiunta, permette di pianificare in modo strategico le iniziative formative, assegnando le risorse in maniera ottimale e personalizzando i percorsi di sviluppo, con l’obiettivo di strutturare piani di azione per supportare gli agenti nel percorso di miglioramento continuo. Attraverso la mappatura, è possibile anche facilitare la mobilità interna e la creazione di team ad alte prestazioni o adatti alla gestione di nuove attività, indirizzando gli operatori in base alle loro competenze specifiche. Infine, è fondamentale per guidare decisioni strategiche aziendali, come il dimensionamento del Contact Center.
Promuovere l'Innovazione e l'Adattabilità
In un mondo in rapido cambiamento, i contact center devono essere agili e adattabili per rimanere all'avanguardia. ABC Player Mapping svolge un ruolo cruciale nel promuovere l'innovazione e l'adattabilità all'interno del contact center. Identificando le tendenze emergenti e le lacune di competenze, questo strumento aiuta ad affrontare proattivamente queste esigenze e a preparare il contact center per le sfide future. Questo approccio “intraprendente” garantisce che il contact center sia sempre allineato alle tendenze del settore e delle aspettative dei clienti.
Grazie ad uno strumento come ABC Player Mapping, i contact center possono trasformarsi in dinamici centri di eccellenza, dove ogni agente è valorizzato, ogni interazione è ottimizzata e ogni cliente se ne va con un'esperienza positiva.
E tu cosa ne pensi?
