ComApp, un’azienda italiana del gruppo Present, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di Application System Integration con focus specifico sulle soluzioni di Omnichannel Contact Center.
Scopri chi si impegna ogni giorno con passione per la nostra mission trasformando le sfide in opportunità.
Costruisci il tuo futuro: esplora le nostre opportunità di carriera e crescita.
Sosteniamo l’approccio ibrido, fatto di conoscenza, tecnologia e di consulenza, che ci permette di accompagnare il cliente e disegnare soluzioni su misura in base alle esigenze.
I servizi girano intorno al Cliente
L’evoluzione del self-service
Ascoltare il cliente per evolvere
Il valore delle informazioni
ComApp, un’azienda italiana del gruppo Present, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di Application System Integration con focus specifico sulle soluzioni di Omnichannel Contact Center.
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Ultimamente abbiamo discusso dell'ottimizzazione dei Processi Operativi e del ruolo cruciale che giocano nel contesto attuale, dove la relazione con il cliente e il Contact Center sono determinanti per la sua soddisfazione e fidelizzazione. Tra le varie strategie per raggiungere questo obiettivo, abbiamo già esplorato il Coaching e l'Edugame. Oggi ci concentriamo sul ABC Player Mapping.
Negli scorsi mesi abbiamo iniziato a parlare di miglioramento dei Processi Operativi e di come sia fondamentale nella realtà odierna, in cui la relazione con il cliente, e quindi il Contact Center, diventano un elemento sempre più differenziante per determinare la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
Esistono diverse strategie per rispondere a questo obiettivo e, tra queste, abbiamo già approfondito il tema del Coaching e dell’Edugame. Oggi parliamo, invece, di ABC Player Mapping.
Abbiamo detto che i contact center svolgono un ruolo fondamentale nel plasmare l'esperienza del cliente e rafforzare la fedeltà al marchio. Tuttavia, gestire e ottimizzare una forza lavoro numerosa di operatori può essere una sfida complessa. È qui che ABC Player Mapping emerge come strumento potente, trasformando il modo in cui vengono gestite le operazioni del Contact Center e liberando il vero potenziale degli agenti.
È uno strumento completo di valutazione e gestione delle prestazioni degli agenti che va oltre le metriche tradizionali per fornire una visione completa delle capacità di ogni agente. Categorizza gli agenti in tre gruppi: A, B e C, in base alle loro conoscenze, competenze e produttività. Questa categorizzazione fornisce preziose informazioni sui punti di forza e di debolezza della forza lavoro, permettendo di prendere decisioni basate sui dati che ottimizzano le prestazioni e migliorano la soddisfazione del cliente.
Uno strumento del genere ti aiuta da diversi punti di vista, come ad esempio:
Mappare le competenze è fondamentale per comprendere le abilità presenti all'interno del contact center e identificare i gap di competenza. Questa strategia consente di avere consapevolezza del margine di miglioramento delle performance e dell’effort necessario, anche in termini di potenziali costi. In aggiunta, permette di pianificare in modo strategico le iniziative formative, assegnando le risorse in maniera ottimale e personalizzando i percorsi di sviluppo, con l’obiettivo di strutturare piani di azione per supportare gli agenti nel percorso di miglioramento continuo. Attraverso la mappatura, è possibile anche facilitare la mobilità interna e la creazione di team ad alte prestazioni o adatti alla gestione di nuove attività, indirizzando gli operatori in base alle loro competenze specifiche. Infine, è fondamentale per guidare decisioni strategiche aziendali, come il dimensionamento del Contact Center.
In un mondo in rapido cambiamento, i contact center devono essere agili e adattabili per rimanere all'avanguardia. ABC Player Mapping svolge un ruolo cruciale nel promuovere l'innovazione e l'adattabilità all'interno del contact center. Identificando le tendenze emergenti e le lacune di competenze, questo strumento aiuta ad affrontare proattivamente queste esigenze e a preparare il contact center per le sfide future. Questo approccio “intraprendente” garantisce che il contact center sia sempre allineato alle tendenze del settore e delle aspettative dei clienti.
Grazie ad uno strumento come ABC Player Mapping, i contact center possono trasformarsi in dinamici centri di eccellenza, dove ogni agente è valorizzato, ogni interazione è ottimizzata e ogni cliente se ne va con un'esperienza positiva.
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