Siamo a fine anno, ed è il momento di tirare le somme ….
Abbiamo parlato tanto di QUALITA’.
Ci siamo focalizzati sul mondo CONTACT CENTER.
Abbiamo introdotto il QUALITY MONITORING, ovvero la strategia che consente di monitorare i processi al fine di comprendere se sono realmente efficaci ed efficienti.
Che conclusioni possiamo trarre?
In un Contact Center la QUALITA' ha un ruolo cruciale
Ha la finalità di garantire un’esperienza di alto livello e che sia in linea con le aspettative del cliente.
Per questo motivo, se si vuole offrire un’assistenza di successo è fondamentale focalizzarsi sulle prestazioni erogate dai propri agenti: sono in linea con lo script aziendale? Rispondono alle esigenze dei clienti? Oppure vanno potenziate?
A questo punto è fondamentale disporre di strumenti e metodologie efficaci per misurare e migliorare la qualità del servizio.
È importante monitorare i giusti KPI
Monitorando in maniera continuativa le metriche giuste, è possibile identificare aree di miglioramento, prendere decisioni informate e allineare le attività del Contact Center ai propri obiettivi strategici.
Di conseguenza, un’azienda può individuare i KPI core per il suo business e tenerli costantemente monitorati per verificare che effettivamente l’andamento sia in linea con le aspettative.
Può anche decidere di cercare un riscontro direttamente dal cliente e quindi, in seguito all’interazione con i propri agenti, può sottoporre un questionario per avere conferma che il servizio offerto proceda regolarmente e sia in linea con quanto stabilito.
Vai sempre oltre le “apparenze”
Immaginiamo di avere degli SLA in target e delle risposte alle Survey che mediamente ci danno un buon riscontro: è esattamente quella che definiremmo la situazione ottimale, siamo fieri perché stiamo facendo tutto nella maniera più efficiente possibile!
Immaginiamo però di voler ulteriormente approfondire la nostra analisi: entriamo nel merito della qualità del servizio che offriamo, valutandolo da un punto di vista differente da ciò al quale siamo abituati e rivediamo un attimo la nostra posizione:
“Abbiamo dei tempi di gestione un po' alti sì, beh … ma lo sono sempre stati!
Dall’altra parte noi abbiamo dei clienti difficili, il nostro business è particolare ….
È normale che il “talking time” sia alto!”
Analizziamo la TOTALITA’ delle interazioni con uno strumento di Speech Analytics e …. cosa scopriamo?
Colpo di scena: l’alto AHT, non è imputabile al parlato tra agente e cliente, bensì la maggior parte di esso è costituito da SILENZI, intesi proprio come letterale assenza di comunicazione tra agente e cliente.
Ma come è possibile? Abbiamo detto prima che ci trovavamo nella situazione ottimale o, meglio, così sembrava ….
L’analisi qualitativa: la voce del cliente al centro
Parlando concretamente: possiamo basarci solo sul numero o sulla percentuale che esprimono i nostri KPI, ma è evidente che non può bastare per dirci a tutto tondo come sta andando la nostra attività. Dall’altra parte, possiamo sottoporre ad un cliente un sondaggio, come potrebbe essere il classico NPS o una survey e ottenere la risposta alla nostra domanda, ma abbiamo la certezza di avere davvero da quella risposta tutti gli elementi che ci servono?
Ad esempio: utilizzando l’NPS sapremmo se il cliente è soddisfatto o meno del nostro servizio, ma non avremmo la specifica del perché la performance è risultata positiva o no e, quindi, cosa ha funzionato o non ha funzionato.
Dall’altra parte con una survey ci atteniamo a ciò che scrive il cliente, spesso non per forza esaustivo e sicuramente molto soggettivo: come spesso facciamo anche noi stessi, il cliente filtra la risposta che ci dà in base a come si sente in quel momento… potrebbe accadere che, sottoponendo la stessa domanda in un differente momento, otterremmo una risposta differente!
In effetti, è ben diverso misurare le intenzioni dei clienti o il loro reale comportamento!
Scegliendo uno strumento di Interaction Analytics ed integrandolo nella valutazione delle nostre attività, avremmo una soluzione che ci permetterebbe di cogliere a tutto tondo la Voice of the Customer.
CI aiuta a rilevare tutto ciò che accade all’interno delle interazioni e le tematiche affrontate, cogliendo il feedback reale, onesto ma, soprattutto SPONTANEO del cliente sulla sua percezione del servizio e non solo!
L’obiettivo? Individuare problemi ricorrenti o identificare opportunità di miglioramento.
L'approccio di ComApp
Il tutto è possibile sfruttando le potenzialità di strumenti di analisi della VoC, effettuando le giuste analisi, personalizzandole in linea con il business di riferimento, leggendo i dati e gli output forniti con la giusta interpretazione e chiave strategica.
Insomma, integrando un supporto ed un approccio competente.
È proprio questa la consulenza sulla quale punta ComApp, un approccio proattivo e personalizzato che supporta i clienti a tutto tondo, sia quando si parla di analisi quantitativa sia di analisi qualitativa.
Attraverso lo studio del contesto di riferimento e al focus mirato sulle differenti esigenze e necessità di business, Comapp indirizza i propri clienti verso gli strumenti più adatti per monitorare nella maniera più efficace possibile la qualità del servizio offerto, attraverso analisi di performance, dashboard ad hoc e mappe di calore che permettono di comprendere con un colpo d’occhio quella che è la situazione reale dell’azienda.
Hai capito bene, senza lunghi file dati da elaborare per ore e ore! Immagina di avere a disposizione il tuo andamento in automatico con uno strumento che è stato implementato ed addestrato per darti le tue risposte in qualunque momento e con un semplice accesso … è davvero possibile?
Certo!
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