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title: "Dalla teoria alla pratica: KPI quantitativi e qualitativi per ottimizzare le performance del tuo contact center"
description: Migliora il tuo contact center con KPI quantitativi e qualitativi, monitoraggio VoC e consulenza proattiva per un servizio clienti ottimale. Scopri di più!
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# Dalla teoria alla pratica: KPI quantitativi e qualitativi per ottimizzare le performance del tuo contact center

In un mondo dove l’esperienza del cliente è tutto, la qualità del servizio dei Contact Center è fondamentale. Come misurare e migliorare le performance? Attraverso l'uso di KPI quantitativi e qualitativi per una visione completa del servizio, analizzando numeri e "Voice of the Customer". Scopri perché gli strumenti di Interaction Analytics trasformano i dati in insight strategici.

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[Homepage](https://comapp.it/pubblicazioni-media/ottimizzare-le-performance-del-tuo-contact-center#) [Pubblicazioni & Media](https://comapp.it/pubblicazioni-media) Dalla teoria alla pratica: KPI quantitativi e qualitativi per ottimizzare le performance del tuo contact center

Siamo a fine anno, ed è il momento di tirare le somme ….

Abbiamo parlato tanto di QUALITA’.

Ci siamo focalizzati sul mondo CONTACT CENTER.

Abbiamo introdotto il QUALITY MONITORING, ovvero la strategia che consente di monitorare i processi al fine di comprendere se sono realmente efficaci ed efficienti.

Che conclusioni possiamo trarre?

 

### ***In un Contact Center la QUALITA' ha un ruolo cruciale***

Ha la finalità di garantire un’esperienza di alto livello e che sia in linea con le aspettative del cliente.

Per questo motivo, se si vuole offrire un’assistenza di successo è fondamentale focalizzarsi sulle prestazioni erogate dai propri agenti: sono in linea con lo script aziendale? Rispondono alle esigenze dei clienti? Oppure vanno potenziate?

A questo punto è fondamentale disporre di strumenti e metodologie efficaci per misurare e migliorare la qualità del servizio.

 

### ***È importante monitorare i giusti KPI***

Monitorando in maniera continuativa le metriche giuste, è possibile identificare aree di miglioramento, prendere decisioni informate e allineare le attività del Contact Center ai propri obiettivi strategici.

Di conseguenza, un’azienda può individuare i KPI core per il suo business e tenerli costantemente monitorati per verificare che effettivamente l’andamento sia in linea con le aspettative.

Può anche decidere di cercare un riscontro direttamente dal cliente e quindi, in seguito all’interazione con i propri agenti, può sottoporre un questionario per avere conferma che il servizio offerto proceda regolarmente e sia in linea con quanto stabilito.

 

### ***Vai sempre oltre le “apparenze”***

Immaginiamo di avere degli SLA in target e delle risposte alle Survey che mediamente ci danno un buon riscontro: è esattamente quella che definiremmo la situazione ottimale, siamo fieri perché stiamo facendo tutto nella maniera più efficiente possibile!

Immaginiamo però di voler ulteriormente approfondire la nostra analisi: entriamo nel merito della qualità del servizio che offriamo, valutandolo da un punto di vista differente da ciò al quale siamo abituati e rivediamo un attimo la nostra posizione:

“Abbiamo dei tempi di gestione un po' alti sì, beh … ma lo sono sempre stati!

Dall’altra parte noi abbiamo dei clienti difficili, il nostro business è particolare ….

È normale che il “talking time” sia alto!”

Analizziamo la TOTALITA’ delle interazioni con uno strumento di Speech Analytics e …. cosa scopriamo?

Colpo di scena: l’alto AHT, non è imputabile al parlato tra agente e cliente, bensì la maggior parte di esso è costituito da SILENZI, intesi proprio come letterale assenza di comunicazione tra agente e cliente.

Ma come è possibile? Abbiamo detto prima che ci trovavamo nella situazione ottimale o, meglio, così sembrava ….

 

### ***L’analisi qualitativa: la voce del cliente al centro***

Parlando concretamente: possiamo basarci solo sul numero o sulla percentuale che esprimono i nostri KPI, ma è evidente che non può bastare per dirci a tutto tondo come sta andando la nostra attività. Dall’altra parte, possiamo sottoporre ad un cliente un sondaggio, come potrebbe essere il classico NPS o una survey e ottenere la risposta alla nostra domanda, ma abbiamo la certezza di avere davvero da quella risposta tutti gli elementi che ci servono?

Ad esempio: utilizzando l’NPS sapremmo se il cliente è soddisfatto o meno del nostro servizio, ma non avremmo la specifica del perché la performance è risultata positiva o no e, quindi, cosa ha funzionato o non ha funzionato.

Dall’altra parte con una survey ci atteniamo a ciò che scrive il cliente, spesso non per forza esaustivo e sicuramente molto soggettivo: come spesso facciamo anche noi stessi, il cliente filtra la risposta che ci dà in base a come si sente in quel momento… potrebbe accadere che, sottoponendo la stessa domanda in un differente momento, otterremmo una risposta differente!

 

### ***In effetti, è ben diverso misurare le intenzioni dei clienti o il loro reale comportamento!***

Scegliendo uno strumento di Interaction Analytics ed integrandolo nella valutazione delle nostre attività, avremmo una soluzione che ci permetterebbe di cogliere a tutto tondo la Voice of the Customer.

CI aiuta a rilevare tutto ciò che accade all’interno delle interazioni e le tematiche affrontate, cogliendo il feedback reale, onesto ma, soprattutto SPONTANEO del cliente sulla sua percezione del servizio e non solo!

L’obiettivo? Individuare problemi ricorrenti o identificare opportunità di miglioramento.

 

### ***L'approccio di ComApp***

Il tutto è possibile sfruttando le potenzialità di strumenti di analisi della VoC, effettuando le giuste analisi, personalizzandole in linea con il business di riferimento, leggendo i dati e gli output forniti con la giusta interpretazione e chiave strategica.

Insomma, integrando un supporto ed un approccio competente.

È proprio questa la consulenza sulla quale punta ComApp, un approccio proattivo e personalizzato che supporta i clienti a tutto tondo, sia quando si parla di analisi quantitativa sia di analisi qualitativa.

Attraverso lo studio del contesto di riferimento e al focus mirato sulle differenti esigenze e necessità di business, Comapp indirizza i propri clienti verso gli strumenti più adatti per monitorare nella maniera più efficace possibile la qualità del servizio offerto, attraverso analisi di performance, dashboard ad hoc e mappe di calore che permettono di comprendere con un colpo d’occhio quella che è la situazione reale dell’azienda.

Hai capito bene, senza lunghi file dati da elaborare per ore e ore! Immagina di avere a disposizione il tuo andamento in automatico con uno strumento che è stato implementato ed addestrato per darti le tue risposte in qualunque momento e con un semplice accesso … è davvero possibile?

Certo!

Vuoi saperne di più?

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