Il principale obiettivo di un Contact Center di successo è migliorare le prestazioni degli agenti, al fine di garantire un'esperienza cliente di alto livello. Il tutto in maniera costante, verificando ciclicamente che la QUALITA’ del servizio fornito sia effettivamente quella attesa.
La parola chiave è infatti QUALITA' e, tra le diverse strategie di miglioramento operativo che il Contact Center può mettere in atto, ci focalizziamo in questo articolo sul Quality Monitoring.
Di cosa si tratta...?
È la strategia che consente di verificare che i processi del Contact Center siano costantemente efficienti ed efficaci.
Tradizionalmente, questa attività chiave veniva svolta manualmente, attraverso l'ascolto di una selezione di chiamate e la valutazione delle performance degli agenti in base ad una serie di criteri predefiniti.
Attualmente, grazie all’utilizzo di tecnologie di Interaction Analytics e Real Time Analytics, il Quality Monitoring ha subito una rivoluzione, diventando più preciso, efficiente e data-driven; infatti, attraverso l'analisi delle interazioni tra operatori e clienti, è possibile identificare punti di forza e di miglioramento, assicurando la conformità agli standard qualitativi aziendali, ma anche il reale riconoscimento sia delle esigenze formative degli operatori sia della soddisfazione del cliente rispetto al servizio ricevuto.
Quali sono i benefici...?
È uno strumento completo di valutazione e gestione delle prestazioni degli agenti che va oltre le metriche tradizionali per fornire una visione completa delle capacità di ogni agente. Categorizza gli agenti in tre gruppi: A, B e C, in base alle loro conoscenze, competenze e produttività. Questa categorizzazione fornisce preziose informazioni sui punti di forza e di debolezza della forza lavoro, permettendo di prendere decisioni basate sui dati che ottimizzano le prestazioni e migliorano la soddisfazione del cliente.
Quali sono i vantaggi?
I principali vantaggi del Quality Monitoring sono:
- La misurazione oggettiva delle performance
- L’identificazione delle aree di miglioramento
- L’ottimizzazione dei processi
- L’aumento della soddisfazione del cliente
- Il maggiore coinvolgimento degli agenti
In aggiunta, grazie al valore aggiunto apportato dalle nuove tecnologie, i vantaggi sono notevolmente potenziati:
- Maggiore precisione: l'analisi dei dati permette di ottenere una valutazione più oggettiva e precisa delle performance degli agenti!
- Efficienza: l'automatizzazione dei processi di analisi, libera gli operatori da attività ripetitive e consente loro di concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto!
- Migliore esperienza cliente: grazie all'identificazione dei punti di debolezza e all'ottimizzazione dei processi, è possibile offrire un'esperienza cliente più soddisfacente!
- Maggiore coinvolgimento degli agenti: fornendo agli agenti feedback in tempo reale e strumenti di supporto, è possibile aumentare il loro coinvolgimento e motivazione!
... e i casi di successo?
Numerose aziende hanno già sperimentato i benefici dell'implementazione di soluzioni di Quality Monitoring avanzate.
Ecco alcuni esempi:
- Riduzione dei tempi di risoluzione dei problemi: un'azienda di telecomunicazioni ha utilizzato l'Interaction Analytics per identificare le cause più comuni di chiamate ripetute. Grazie a questa analisi, è stato possibile implementare nuove procedure per risolvere i problemi alla prima chiamata, riducendo significativamente i tempi di attesa dei clienti.
- Miglioramento della soddisfazione del cliente: un'azienda di e-commerce ha utilizzato il Real Time Analytics per identificare le chiamate in cui i clienti manifestavano segni di frustrazione. Grazie a questa informazione, gli agenti sono stati in grado di intervenire tempestivamente e risolvere i problemi, aumentando così la soddisfazione del cliente.
- Aumento delle vendite: un'azienda di servizi finanziari ha utilizzato l'Interaction Analytics per analizzare le conversazioni di vendita. Grazie a questa analisi, è stato possibile identificare le tecniche di vendita più efficaci e fornire una formazione mirata agli agenti.
In Conclusione...
L’utilizzo di un processo di monitoraggio della qualità, implementato con sistemi di feedback regolare e costruttivo, promuove il miglioramento continuo degli operatori e la crescente soddisfazione dei clienti.
Investire in soluzioni di Quality Monitoring significa quindi investire nel futuro del proprio contact center e nella soddisfazione dei propri clienti ottenendo un significativo vantaggio competitivo e rimanendo al passo con le aspettative sempre più elevate dei clienti.
… E voi come monitorate la qualità del vostro business?
