Immagina di avere un coach virtuale che può aiutare i tuoi agenti a dire la cosa giusta al momento giusto, permettendo loro di rispondere correttamente a tutte le domande poste dai clienti ed agire secondo l’iter previsto in ogni chiamata ricevuta.
Immagina quanto, se ciò fosse possibile, potrebbe aiutare ad incrementare sia la soddisfazione dei tuoi clienti da un lato sia, dall’altro, la motivazione dei tuoi operatori, che potrebbero quindi sentirsi all’altezza di ogni situazione.
Sarebbe un valore aggiunto non indifferente. Un mix che aiuterebbe a consolidare il rapporto con i clienti e anche a massimizzare le opportunità di business.
Soprattutto in un momento come quello attuale in cui, sempre più, il Servizio Assistenza sta evolvendo da mero centro di costo a focus della relazione tra cliente e azienda, curare la qualità dell’esperienza vissuta dal cliente diventa un aspetto cruciale.
E se ti dicessimo che tutto questo è possibile?
Partendo proprio da chi cura in prima persona la relazione con i clienti: gli agenti.
La soluzione in questione si chiama proprio Agent Assist.
"Per aiutare qualcuno, devi prima capire di cosa ha bisogno"
La funzione di analisi vocale ascolta in diretta le conversioni, traduce il linguaggio umano e mostra in tempo reale ciò che sta accadendo, aiutando l’agente a soddisfare il cliente.
Agent Assistant mostra, direttamente sul desktop dell’agente, le informazioni del cliente e ne analizza il sentiment, comprende cosa viene chiesto e se l’operatore risponde in maniera appropriata e completa, aiutandolo a porre le giuste domande al momento giusto, recependo le informazioni direttamente dal CRM o da altre applicazioni aziendali esterne, senza la necessità che sia l’operatore ad accedervi direttamente.
Supporta l'agente durante le conversazioni
Lo strumento suggerisce le frasi opportune da utilizzare in ogni circostanza, basandosi su quello che è lo script previsto, per migliorare la qualità e la coerenza dell'esperienza del cliente.
Come dicevamo consente di analizzare il sentiment e, grazie a questa funzionalità, l’operatore capirà sempre come comportarsi: in quali casi intervenire in maniera tempestiva e come farlo, ad esempio nei casi di churn, oppure se ad esempio consigliare nuovi servizi o prodotti aggiuntivi in linea con quella che è l’esigenza del cliente.
Suggerisce le risposte corrette
L’agent Assist ha accesso ai contenuti della knowledge base, dal quale recepisce le risposte opportune da suggerire all’operatore in ogni situazione: grazie a questo è possibile ridurre il tempo di attesa dei clienti, che risulteranno quindi più soddisfatti e meno frustrati e, allo stesso tempo, formare l’operatore che effettuerà in real time un training on the job, andando a colmare le sue lacune operative.
Trascrive le chiamate in real time
Permette di ottenere la trascrizione della chiamata, sia per avere un riferimento in real time sia per consentire analisi successive, individuare le tematiche ricorrenti o, ad esempio, effettuare statistiche.
Il valore aggiunto?
I processi risultano essere fluidi, l’assistenza al cliente diventa in questo modo snella e “funziona” senza interruzioni, l’output è completo e coinciso, in linea con le aspettative del cliente. Gli agenti appaiono essere sempre competenti e formati, oltre che aggiornati rispetto ad eventuali update dei prodotti o servizi offerti. Il cliente non è più frustato per le lunghe attese o per eventuali risposte incerte o non pertinenti alla sua richiesta, ma riesce a risolvere in diretta il suo problema.
Conseguenza?
+ Operatori competenti
+ Velocità nei tempi di risoluzione
= + Richieste gestite alla prima chiamata, + Risorse disponibili nel tempo
E, in generale: ottimizzazione delle risorse e delle attività e maggiore qualità del servizio offerto!
Qualità che si traduce nell’identificazione di best practice specifiche per ogni situazione e di quali combinazioni di abilità e linguaggio sono necessarie per servire al meglio un cliente!
Meno frustrazione, sia da parte degli agenti sia da parte dei clienti, e più ottimizzazione e soddisfazione da entrambi i punti di vista: una perfetta strategia win-win.
Cosa chiedere di più?
