L’AI dietro le quinte

Non diciamo nulla di nuovo o sbalorditivo, se affermiamo che il motivo principe (se non l’unico) per cui viene adottata l’Intelligenza Artificiale nei Contact Center è per averne indietro un risparmio di costi.

In particolare, visto che il 70% dei costi dei Contact Center sono rappresentati dai costi del personale, il risparmio a cui si ambisce è quello relativo alle risorse umane.

O meglio, una miglior gestione di quel costo:

• rispondere a una chiamata di vendita anziché a una che chiede gli orari dei negozi
• gestire un reclamo anziché eseguire un bonifico
• supportare un cliente con un problema sul sito internet anziché fare un reset password

Gestire attività che creino fidelizzazione e trust piuttosto che domande frequenti, operazioni semplici, interazioni instradate non correttamente…

E fino a qui parliamo di operatori.

Si, è vero, gli agenti cubano una percentuale più che rilevante di quel 70% ma gli umani del Contact Center non si fermano qui: parliamo di Team Leader e Supervisori!

Quando si tratta di efficientare le risorse spariscono dai radar e l’occhio di bue è puntato solo sugli agenti. Certo, risparmiare il 10% delle ore degli agenti significa tante ore / tanti soldi, mentre un saving del 10% delle ore di chi gestisce la baracca è meno visibile, meno impattante.

Vero, ma non fermiamoci alla superficie e iniziamo col dire che team leader e supervisori non hanno solo il ruolo di monitorare i dati per fare in modo di rientrare negli SLA, si occupano:

Premetto che non tutte le realtà sono uguali, ma nella maggior parte dei casi l’aggravante è che queste attività spesso vengono eseguite con strumenti “artigianali” o addirittura con procedimenti completamente manuali che ne aumentano la complessità, l’effort e ne diminuiscono la qualità del risultato.

Cosa succede quando team leader / supervisori sono schiacciati dalle attività quotidiane? Che le altre attività vengono effettuate nei ritagli di tempo

Quali sono le attività in pole position per essere le ultime come priorità? Monitoraggio della qualità, formazione e coaching, in pratica il processo di quality (Il Processo di Monitoraggio della Qualità nei Contact Center: Un viaggio verso l'eccellenza) che, in realtà, è essenziale come l’aria nel Servizio Clienti non solo per migliorare il Customer Sentiment, che è concetto oggettivamente essenziale ma spesso lasciato nel cassetto perché difficilmente monetizzabile nella stesura di un business case, ma anche per aumentare l’Employee Engagement (ancora più astratto e meno monetizzabile) e il turn over, KPI molto più facilmente inseribile in un prospetto costi / benefici.

AI non significa solo BOT ma tool di automazione che supportano la forza lavoro, anche Team Leader e Supervisori:

• Strumenti di Workforce Management, ancor meglio se integrati nelle soluzioni di Omnichannel Routing per prevedere la curva di traffico in base alle serie storiche e la pianificazione più opportuna della forza lavoro, anche considerando e gestendo le richieste di assenze e cambi turno
• Strumenti di Speech & Text Analytics per analizzare AUTOMATICAMENTE TUTTE le interazioni del Contact Center e scoprire i topic trend, il sentiment del cliente, l’empatia degli agenti …
• Strumenti di traduzione automatica, indispensabili per Contact Center multilingua
• Strumenti di Quality evaluation per analizzare la qualità del servizio offerto, l’adozione delle best practise aziendali, eventuali gap formativi
• Strumenti di summary e rilevazione insight/reason for contact per velocizzare la raccolta dei dati in caso di reclami

Il risultato? Meglio dire i risultati:

• Dati previsionali più accurati quindi ottimizzazione nella pianificazione delle risorse
• Analisi oggettive sulla globalità delle interazioni
• Insight azionabili per una miglior gestione della customer base
• Insight azionabili per coaching e training mirati
• Riduzione delle operazioni manuali e compressione, se non azzeramento, del tempo di elaborazione

E… più tempo, più tempo e più attenzione da dedicare alle attività human to human, ai processi decisionali, ai processi di crescita professionale propri e del proprio team per creare qualità e valore.

Parliamo solo di chi è sul palco, o anche di chi dirige tutto dal backstage?

#daivalorealtempo 

GG