Promettere è bene, ma mantenere è meglio: la Customer Promise che funziona!

La CUSTOMER PROMISE è l’esperienza che i clienti possono aspettarsi di ricevere quando si interfacciano con un brand.

Non si tratta quindi del solo “banale” acquisto di un prodotto, ma c’è molto di più dietro a questa semplice azione, che infatti dipende:

• da come andrà il processo d’acquisto, se sarà semplice o un iter molto laborioso;
• dal servizio assistenza, in grado di supportare i clienti in maniera rapida e cortese in questo processo;
• dalla consegna del prodotto, in tempi rapidi e senza complicazioni;
• dall’impatto che il prodotto avrà effettivamente sulla loro vita, rispondendo concretamente all’esigenza per il quale è stato acquistato.

Come possiamo sviluppare la nostra Customer Promise?

Ecco gli step fondamentali che dobbiamo considerare se vogliamo creare una Customer Promise che si distingua ed attragga i nostri clienti:

1. Comprendiamo cosa i nostri clienti vogliono e si aspettano di ricevere da noi, definendo l’esperienza che vogliamo far vivere a chi acquista!

Come? Attraverso l’uso di strumenti di Voice of the Customer, possiamo ascoltare davvero la voce del cliente e comprendere ciò che desidera e vuole dirci a 360°. Possiamo analizzare ciò che comunica in maniera spontanea, senza vincoli dettati da domande da noi poste e che limitano o inibiscono la risposta che verrà data. Possiamo ascoltare ciò che viene detto nei vari touch point che il cliente ha con la nostra azienda e comprendere che le sue aspettative sono differenti da quelle sulle quali ci stavamo focalizzando noi. Oppure cosa avrà un impatto positivo su di loro quando verrà mantenuta effettivamente la Customer Promise.

Avete mai preso in considerazione questa possibilità?

Fare questo tipo di analisi qualitativa vuol dire entrare in empatia con i propri clienti e vedere che impatto ha la tua attività su di loro, guardando il tutto attraverso i loro occhi, comprendendo cosa funziona e quali attività richiedono invece un miglioramento.

La tua Customer Promise dovrebbe creare le giuste aspettative, non grandi speranze che verranno deluse e non riuscirai a soddisfare!

2. Pensiamo a come possiamo differenziarci dai nostri competitor!

Proprio per puntare a questo obiettivo è importante avere una Customer Promise chiara: è importante che i clienti abbiano ben in mente perché dovrebbero scegliere la nostra realtà piuttosto che un’altra. Per far sì però che i clienti abbiano chiarezza su questo punto, dobbiamo essere noi in primis a pensare e definire con chiarezza quello che reputiamo faccia distinguere il nostro brand e lo renda unico, sia a livello funzionale sia a livello emozionale.

Si può iniziare chiedendosi:

- Come vogliamo che si sentano i clienti quando si interfacciano con noi?

- Quali processi possiamo mettere in atto per raggiungere questo obiettivo?

- Cosa vogliamo che la nostra azienda rappresenti?

- In che modo il nostro brand si differenzia dalla concorrenza?

La collaborazione e la comunicazione, anche all’interno dei nostri team, è fondamentale ed è la chiave per garantire il giusto equilibrio tra le varie aree aziendali che, in alternativa, agirebbero in maniera a sé stante e magari anche con logiche differenti. 

3. Spieghiamo la nostra Customer Promise con estrema chiarezza e semplicità!

Evitiamo gerghi o espressioni che possano creare dubbi o fraintendimenti che poi porteranno a disattendere le aspettative dei nostri clienti con conseguente perdita di fiducia.

Maggiore è la fiducia che i vostri clienti ripongono nella vostra Customer Promise, maggiore è la possibilità di successo del vostro business. Utilizzare termini semplici e chiari, anziché “paroloni” troppo sofisticati ed autoritari, contribuirà a ridurre gli ostacoli affinché i clienti riescano ad entrare in contratto con il nostro brand.

In aggiunta, messaggi brevi e coincisi agevoleranno la comprensione interna ed esterna della Customer Promise.

4. Creiamo una lista di opzioni con differenti Customer Promise tra le quali scegliere quella che più ci rappresenta!

Cerchiamo di capire quale scegliere, considerando sia i feedback interni, ovvero dei vari reparti aziendali, sia quelli esterni, cioè clienti, fornitori e partner. Entrambi possono aiutarci nella scelta finale.

Dovrà essere semplice, riconoscibile, facile da comprendere e memorabile.

Ad essa tutta l'azienda deve sentirsi legata e sa che riuscirà a mantenerla.

Come abbiamo detto sviluppare una buona Customer Promise può avere tanti vantaggi ma, al contrario, non creandola, si potrebbero avere degli impatti negativi e da valutare:

• Aumento dei reclami da parte dei clienti
• Clienti non soddisfatti che riportano feedback negativi sia ad amici e familiari
• Clienti non soddisfatti che lasciano recensioni negative sui social
• Perdita di fiducia nel brand e perdita di valore
• Impatto negativo sulle performance
• Personale e team demotivati

Alla luce di ciò, siamo davvero certi che ogni promessa che facciamo ai nostri clienti venga percepita, compresa e soprattutto mantenuta in ogni momento del loro percorso con noi?

La Customer Promise non è un concetto teorico né un esercizio di marketing, ma una leva concreta per costruire fiducia, differenziarsi e creare esperienze significative. Definirla con chiarezza, ascoltare davvero i clienti e integrarla nei processi interni è ciò che fa la differenza tra un brand qualsiasi e uno memorabile. Non promettiamo ciò che non possiamo mantenere: promettiamo ciò che conta davvero per i nostri clienti… e manteniamolo ogni giorno. Solo così la promessa diventa valore.

… e la nostra Customer Promise è davvero chiara, concreta e facile da mantenere ogni giorno?

Contattaci per saperne di più!

#daivalorealtempo

MC