Quando si parla di contact center, è facile confondere i concetti di customer service e customer experience, poiché entrambi sono correlati all'interazione con i clienti.
Tuttavia, è importante comprendere le differenze tra i due concetti per fornire un servizio di qualità superiore. Esamineremo, quindi, quali sono le distinzioni cruciali tra customer service e customer experience, ma prima focalizziamoci sul punto di vista del cliente: qual è la percezione che ha sui due temi in questione? Ne conosce il reale significato?
Quale pensi che sia la differenza tra Customer Experience e Customer Service?
Questa è la domanda che è stata posta da Callcentre Helper (www-callcentrehelper-com) ai suoi lettori, ricevendo delle interessanti risposte, alcune semplici, altre più strutturate, ma che mostrano solo in alcune occasioni un reale indirizzo sul tema. Vi mostriamo alcuni esempi a seguire:
- “Penso che il servizio sia ciò che i clienti si aspettano e le esperienze sono ciò che i clienti scoprono”
- “Il servizio è ciò che offri. L’esperienza è ciò che ricevono”
- “In poche parole, il servizio clienti rappresenta ciò che possiamo fare per te in questo momento. L'esperienza del cliente rappresenta la relazione in corso nel suo insieme”
- “Il servizio è la consegna dell'esperienza di cui gode il cliente”
- “Il servizio è un ingrediente mentre la CX è la ricetta. Il CS copre solo una fase specifica dell'intero percorso del cliente, "un punto di contatto" o un aspetto dell'esperienza alla volta. Inoltre, è di natura reattiva, mentre CX include tutti i punti di contatto all'interno di un viaggio con un approccio più proattivo. Anche la CX definisce l'intera percezione end-to-end del cliente di un marchio o di un'azienda.”
- “L'esperienza del cliente è il risultato di due cose chiare:
- La percezione di un cliente del marchio, del prodotto e delle interazioni di marketing che ha.
- La percezione di un cliente delle interazioni di vendita e di servizio che ha (definisco questo come esperienza del servizio clienti; pre e post-vendita).
Quindi la CX è il risultato di 2 aree molto distinte: (Marchio + Prodotto + Esperienza di marketing) + (Servizio clienti esperienza pre e post-vendita)
= Customer Experience!
Il problema con la CX in questo momento è che c'è troppa attenzione su 1 e non abbastanza su 2. E penso che chiunque pensi ancora al servizio clienti come supporto reattivo, stia pensando con una mentalità tristemente obsoleta”
- “Per me è semplice... L'esperienza del cliente è l'approccio generale. Dovrebbe avvolgersi attorno alla progettazione e alla fornitura di servizi a tutti i livelli.
Il servizio clienti è un canale per l'esperienza del cliente e fondamentale per questo.
Il servizio clienti è uno dei tanti modi in cui offri l'esperienza del cliente direttamente al cliente. Potresti avere ottimi prodotti progettati pensando al cliente e straordinarie politiche incentrate sul cliente, ma se non vengono tradotti attraverso un ottimo servizio clienti, allora non servono a nulla”
- “Non sono la stessa cosa, ma sono correlati. La differenza tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente è che, mentre il servizio clienti è un pezzo del puzzle, incentrato sull'interazione umana e sul supporto diretto dei clienti, l'esperienza del cliente è la somma dell'intero percorso del cliente con la tua azienda.”
- “Non puoi agire in base ai punteggi sull’esperienza del cliente, ma puoi facilmente modificare l’esperienza del servizio clienti. Dimentica le valutazioni che vanno dall’8.5 al 10 e ascolta spesso le chiamate!”
Customer Service: fornire Supporto Efficace al Cliente
Il customer service, o servizio clienti, ha l’obiettivo di fornire assistenza e supporto ai clienti durante l'interazione con un'azienda o un'organizzazione. Nel contesto di un contact center, il customer service si concentra sull'aspetto operativo dell'interazione con il cliente: rispondere alle domande dei clienti, gestire le loro lamentele, fornire assistenza tecnica e risolvere i problemi che possono sorgere durante il processo di acquisto o utilizzo di un prodotto o servizio.
I punti chiave di un customer service “ottimale” includono:
- Risposta rapida e accurata: i rappresentanti del customer service devono essere in grado di fornire risposte tempestive ed efficaci alle domande dei clienti. Questo richiede una buona conoscenza dei prodotti, servizi e politiche dell'azienda.
- Gestione delle lamentele: i clienti possono avere problemi o insoddisfazioni riguardo a un prodotto o servizio. Il customer service deve essere in grado di ascoltare attentamente le lamentele, prendere provvedimenti per risolverle e garantire la loro soddisfazione.
- Assistenza tecnica: in caso di difficoltà tecniche o problemi con un prodotto o servizio, il customer service deve essere in grado di fornire supporto tecnico appropriato per risolvere il problema.
- Canali di comunicazione: il customer service può operare attraverso diversi canali di comunicazione, come telefono, e-mail, chat online o social media, per consentire ai clienti di scegliere il metodo che preferiscono per interagire con l'azienda.
Customer Experience: Creare Interazioni Significative con i Clienti
La customer experience riguarda l'intero percorso che un cliente intraprende con un'azienda o un marchio. Si estende oltre l'aspetto operativo e coinvolge le emozioni, le percezioni e le interazioni che un cliente vive durante l'interazione con un'azienda. La customer experience si concentra sulla creazione di un legame positivo e duraturo con il cliente.
Le componenti chiave della customer experience includono:
- Consapevolezza del marchio: come un cliente diventa consapevole di un'azienda o di un prodotto influenzerà la sua percezione generale. Pertanto, l'azienda deve concentrarsi sulla creazione di un brand con una reputazione solida e positiva.
- Punti di contatto: la customer experience considera tutti i punti di contatto che un cliente ha con l'azienda, come il sito web, il negozio fisico, le interazioni sui social media e le comunicazioni via e-mail. Ogni punto di contatto deve essere progettato per offrire un'esperienza coerente e soddisfacente.
- Personalizzazione: offrire un'esperienza personalizzata significa considerare le preferenze individuali del cliente e adattare l'interazione di conseguenza. Ciò può includere la personalizzazione delle offerte, dei messaggi di marketing e dell'assistenza fornita.
- Coinvolgimento emotivo: creare un coinvolgimento emotivo positivo con i clienti è un aspetto fondamentale della customer experience. Ciò può essere realizzato attraverso l'empatia, la cura per i dettagli e l'offerta di soluzioni che superano le aspettative del cliente.
L'importanza di Integrare Customer Service e Customer Experience
Mentre il customer service si concentra, come abbiamo detto, sull'aspetto operativo dell'interazione con il cliente, la customer experience mira a creare un rapporto a lungo termine e soddisfacente con il cliente. Entrambi gli aspetti sono fondamentali per il successo di un'azienda o di un contact center.
Integrare customer service e customer experience consente di offrire un servizio completo e di qualità superiore. La formazione che ricevono gli operatori del contact center deve focalizzarsi non solo sul fornire un supporto efficace ai clienti, ma anche sul far comprendere l’importanza di creare interazioni significative che generino un'esperienza positiva complessiva.
In conclusione, il customer service e la customer experience sono concetti complementari ma distinti nel contesto di un contact center. Il primo si occupa delle interazioni dirette con i clienti, fornendo supporto e risolvendo problemi, mentre il secondo riguarda l'esperienza globale del cliente, inclusi tutti i punti di contatto con l'azienda. Entrambi sono fattori cruciali per il successo di un contact center e per creare relazioni solide con i clienti, ed integrarli è fondamentale per fornire un servizio di qualità superiore e costruire una relazione duratura con i clienti.
