I Contact Center sono diventati la componente cruciale per le aziende che vogliono offrire un servizio clienti di alta qualità basato su una comunicazione efficace con i propri clienti. Tuttavia, la performance degli agenti può fare la differenza tra una buona e un'eccezionale esperienza del cliente. In questo articolo, esploreremo alcune strategie chiave per potenziare la performance degli agenti di un Contact Center, migliorando così l'efficienza operativa e la soddisfazione complessiva dei clienti.
Formazione continua
Un buon training è essenziale per garantire agli agenti di essere ben preparati e saper gestire la varietà di situazioni e richieste da parte dei clienti. Investire nella formazione regolare degli agenti consentirà loro di acquisire nuove competenze, migliorare la loro conoscenza dei prodotti o servizi offerti e affinare le loro abilità di comunicazione. La formazione dovrebbe includere sia aspetti tecnici, come l'utilizzo degli strumenti specifici e fondamentali per affrontare il loro lavoro, che competenze relazionali, come l'empatia e la gestione delle lamentele dei clienti.
Quando pensiamo alla formazione, siamo soliti pensare ad esempio ad un corso mirato e, quindi, all’investimento di tempo ad hoc sul tema. Se, invece, coincidesse con l’orario lavorativo dell’agente e l’interazione diretta con il cliente fosse proprio il fulcro di questa formazione, grazie ad uno strumento che lo supporta in real time? Avete mai pensato, ad esempio, ad uno strumento di Agent Assistant?
Potrebbe supportare l’operatore durante le chiamate, suggerendo le risposte corrette e contemporaneamente ne agevolerebbe l’apprendimento. Basti pensare, oltre alle specifiche lacune della singola risorsa, anche ai casi di introduzione di nuovi prodotti o servizi sui quali l’agente non ha ancora conoscenza. In questo modo potrebbe essere costantemente aggiornato sulle risposte da fornire al cliente, mentre sta al tempo stesso apprendendo le nuove informazioni.
Utilizzo di strumenti e tecnologie avanzate
Dotarsi di nuovi tool all’avanguardia può davvero fare la differenza. Agevolando l’attività degli agenti, ne migliorerebbe infatti notevolmente la performance. Ad esempio, l'adozione di opportuni sistemi di gestione automatici delle chiamate (IVR) garantisce una distribuzione efficiente delle chiamate tra gli agenti, ma l’integrazione di analisi predittive agevola notevolmente il business. Applicare l’intelligenza artificiale alla parte di engagement del cliente o di routing, permetterebbe infatti di individuare il miglior operatore in base al profilo, al kpi e all’obiettivo che si vuole raggiungere.
Oppure si può pensare alla “Summarization”, ovvero alla possibilità per l’agente di ottenere al termine dell’interazione un riepilogo trascritto della stessa. Il vantaggio? È un grande aiuto in fase di ACW (after call work), in quanto l’operatore potrebbe ad esempio copiare direttamente il summary sul CRM, velocizzando ed automatizzando la sua attività.
Questi sono solo esempi del valore aggiunto che si potrebbe trarre dall’adozione di tecnologie avanzate, che sicuramente permetterebbero di ottimizzare notevolmente i tempi e la produttività complessiva.
Ne eravate già a conoscenza?
Monitoraggio e feedback regolari
Il monitoraggio regolare delle prestazioni degli agenti e il feedback tempestivo sono fondamentali per consentire loro di comprendere i propri punti di forza e individuare aree di miglioramento. I supervisori del Contact Center dovrebbero effettuare regolari sessioni di feedback individuali, fornendo indicazioni costruttive sulle prestazioni degli agenti e suggerendo strategie per migliorare. Questo processo di feedback continuo aiuta gli agenti a sviluppare le loro competenze e a sentirsi supportati nella loro crescita professionale.
Come si monitorano, però, queste prestazioni per poter fornire poi all’agente un reale riscontro su come potenziare la sua prestazione?
Attualmente vengono sicuramente utilizzati KPI e metriche standard per il monitoraggio delle loro attività che, però, come sappiamo possono rappresentare dei limiti alla profonda consapevolezza di quello che accade realmente durante le interazioni e quindi alla comprensione di quello che è stato l’operato dell’agente. Osserviamo un KPI, ma non sappiamo realmente da cosa dipenda quello specifico dato. Rischiamo di perdere tanto di ciò che è realmente accaduto dietro ad esso.
La soluzione potrebbe essere andare a cercare la risposta alla fonte di tutto. Si ha la possibilità di ottenere un reale valore aggiunto passando alla valutazione di dati concreti e che in realtà sono già in nostro possesso: grazie all'utilizzo di software di registrazione delle chiamate e di analisi delle interazioni si possono ottenere preziose informazioni sulle prestazioni degli agenti, consentendo di identificare i punti di forza e le aree di miglioramento che sono davvero di interesse per dare una svolta al business.
Potenziare la performance degli agenti di un Contact Center è un aspetto cruciale per fornire un servizio clienti di qualità superiore. La formazione continua, l'implementazione di strumenti e tecnologie avanzate e il monitoraggio regolare delle prestazioni sono solo alcune delle strategie chiave per raggiungere questo obiettivo. Investire nel potenziamento delle competenze degli agenti non solo migliorerà l'efficienza operativa, ma contribuirà anche a creare una migliore esperienza del cliente e a consolidare la reputazione dell'azienda nel settore.
