I contact center sono ambienti di lavoro dinamici e complessi, dove gli operatori devono essere in grado di gestire un gran numero di chiamate, risolvere problemi e fornire un servizio clienti eccellente. Per rimanere al passo con le esigenze in continua evoluzione dei clienti e del mercato, è fondamentale che gli operatori ricevano una formazione continua e di alta qualità.
Al fine di raggiungere questo obiettivo, è necessario riuscire a stimolare e coinvolgere attivamente gli agenti, affinché si sentano stimolati costantemente sia nell’apprendere nozioni su novità relative all’offerta per i clienti, come in caso di introduzione di nuovi prodotti o servizi, sia nel colmare eventuali lacune formative che possono minare quella che è l’interazione con il cliente e, quindi, l’esperienza vissuta.
Per far sì che gli agenti si sentano realmente ingaggiati in questo processo, è importante individuare nuove modalità di apprendimento che siano, a differenza di come spesso accade con i metodi standard, coinvolgenti e motivanti: gli operatori devono “avere voglia” di dedicarsi alla formazione, non come un mero dovere, ma come una fonte di “divertimento”. Un po' come quando si dice “imparare, giocando…” che, come sappiamo, è sicuramente la modalità di apprendimento più efficace!
Un sogno? No, la svolta!
Gli Edugame sono un nuovo e innovativo strumento per la formazione: utilizzando proprio le grafiche e le dinamiche tipiche dei videogiochi in un 'non-game context', qual è quello lavorativo, contribuiscono a rendere l'apprendimento più coinvolgente, motivante ed efficace.
Questa strategia promuove il coinvolgimento emotivo dei partecipanti che, giocando e divertendosi, migliorano le loro conoscenze rispondendo a domande e, di conseguenza, migliorano le proprie performance individuali e quelle di team.
Ricapitolando, quali sono i vantaggi?
- Apprendimento più rapido e divertente: gli Edugame consentono agli operatori di apprendere in modo più rapido e divertente, rendendo la formazione meno noiosa e più piacevole.
- Migliore assimilazione dei concetti: le dinamiche di gioco, come la simulazione di scenari tipici di un videogame, ma con contenuti formativi, e il feedback immediato, aiutano gli operatori a comprendere meglio i concetti e a metterli in pratica.
- Aumento della motivazione: gli Edugame sono un modo efficace per motivare gli operatori, aumentando il loro coinvolgimento e la loro partecipazione alla formazione.
- Miglioramento delle competenze: possono essere utilizzati per migliorare una vasta gamma di competenze degli operatori, sia di tipo tecnico sia di tipo qualitativo, come la comunicazione, la risoluzione dei problemi, la gestione del tempo e il lavoro di squadra.
- Riduzione dei costi: possono essere una soluzione più economica rispetto ai metodi di formazione tradizionali, come le aule e i corsi online.
… oltre ad altri interessanti spunti di utilizzo:
- Personalizzazione dell'apprendimento: gli edugame possono essere personalizzati in base alle esigenze individuali degli operatori, permettendo loro di concentrarsi sugli argomenti che li interessano di più e di cui hanno maggior bisogno.
- Microlearning: prevede la somministrazione di contenuti didattici in pillole di apprendimento, brevi e focalizzate su argomenti specifici facilitando l'assimilazione delle informazioni in modo rapido e accessibile.
- Apprendimento continuo: gli agenti possono costantemente rimanere aggiornati sulle ultime novità del business, oltre che sviluppare nuove competenze.
- Misurazione dei progressi: pian piano che vengono completate le “sfide” è possibile visualizzare la propria percentuale di progresso, anche in relazione agli altri componenti del team, permettendo ai manager di monitorare tali prestazioni e di identificare eventuali aree di miglioramento.
- Promozione del lavoro di squadra: gli edugame possono essere utilizzati anche per promuovere il lavoro di squadra, permettendo agli operatori imparare mentre “giocano e si sfidano” e di collaborare per raggiungere obiettivi comuni.
In Conclusione
Gli Edugame rappresentano un nuovo e promettente strumento per la formazione degli operatori di Contact Center. Offrono una serie di vantaggi rispetto ai metodi di formazione tradizionali e possono contribuire a migliorare le competenze, la motivazione e le prestazioni degli operatori. È quindi facile pensare che, alla luce del loro potenziale per rendere l'apprendimento più coinvolgente, efficace e divertente, e della crescente importanza che viene data alla Employee Experience, gli Edugame siano destinati a svolgere un ruolo sempre più importante nel futuro della formazione nel Contact Center.
