Un tempo si parlava di Call Center, e con esso intendevamo il classico Servizio Assistenza al quale ci rivolgevamo in caso di problemi, oppure il centralino che ci contattava a tutte le ore per proporci offerte di vario tipo. Oggi, invece, il Customer Care evolve da questa vecchia concezione di Assistenza per trasformarsi a tutti gli effetti nel cuore pulsante dell’interfaccia con il cliente, che ne influenza attivamente l’esperienza. Il business di un’azienda e la sua immagine si basano, infatti, sulla comunicazione efficace e il Contact Center è diventato un elemento chiave in questo processo: è il punto di incontro tra azienda e cliente, dove le loro esigenze e richieste si incontrano. In aggiunta, lo scenario è oramai omnichannel: l’obiettivo è quello di giungere ad un impiego ibrido di touchpoint offline ed online, che iniziano a collaborare in maniera sinergica.
In questo articolo, esploreremo il ruolo fondamentale del Contact Center e come contribuisce a stabilire una relazione di successo tra azienda e cliente.
Ruolo del Contact Center nella comunicazione azienda-cliente
Il Contact Center svolge un ruolo cruciale nella comunicazione azienda-cliente. È il luogo in cui le domande vengono poste, i problemi vengono risolti e le esigenze dei clienti vengono soddisfatte. Attraverso il Contact Center, le aziende possono stabilire una connessione diretta e tempestiva con i loro clienti, creando una relazione basata sulla fiducia e sulla soddisfazione reciproca. I clienti possono comunicare con l'azienda attraverso diversi canali, come telefono, e-mail, chat, social media e altro ancora, offrendo loro un'ampia gamma di opzioni per interagire con l'azienda.
Il Cuore delle esperienze omnicanale
I consumatori moderni sono impazienti e desiderano ricevere delle risposte istantanee ai loro problemi; si informano e pretendono di parlare in maniera diretta con i brand, utilizzando diversi canali di contatto (la cui varietà cresce di giorno in giorno), sebbene il web rimanga sempre lo strumento preferito, sia per cercare informazioni sui prodotti ed offerte, sia per finalizzare l’acquisto. Se, infatti, in passato i consumatori usavano il Call Center per fare domande o richiedere assistenza tecnica, oggi tentano di reperire risposte in autonomia, navigando in rete, inviando poi messaggi utilizzando i canali social dell’azienda nei momenti per loro più congeniali, quindi anche al di fuori dai canonici orari del Servizio Assistenza.
Uno studio effettuato nel 2022 dal comparatore online di software B2B GoodFirms, ha evidenziato come il 48,1% dei consumatori intervistati è disposto a consigliare un brand nel caso in cui l’esperienza vissuta con il servizio assistenza risulti di qualità. Dall’altra parte ben 7 clienti su 10 decidono di cambiare in caso non siano soddisfatti dall’assistenza ricevuta e ben il 59,3% è disposto a pagare di più per ottenere un servizio migliore. In aggiunta, dal report emerge l’elenco dei canali preferiti per mettersi in contatto con le aziende:
Telefono: 25,9%
Livechat: 22,2%
Assistenti virtuali: 17,4%
Altri strumenti self-service: 11%
E-mail: 10,1%
Infine, tra le principali aspettative dei consumatori in tema di servizi di assistenza omnicanale, vengono identificate l’assistenza tramite videochat e la possibilità di rilasciare recensioni e feedback.
Vantaggi per l'azienda
I vantaggi di un Contact Center ben organizzato per le aziende sono molteplici. Innanzitutto, consente una gestione centralizzata delle comunicazioni con i clienti, garantendo che ogni richiesta o problema venga affrontato in modo tempestivo ed efficiente. Questo porta ad un miglioramento dell'efficienza operativa dell'azienda, grazie alla formazione ad hoc ricevuta dagli agenti del Contact Center e alla loro conoscenza profonda del cliente, elementi che consentono loro di offrire un servizio clienti di alta qualità. Inoltre, un Contact Center ben gestito contribuisce a migliorare la reputazione dell'azienda, poiché i clienti si sentiranno ascoltati e supportati.
In un mercato sempre più saturo di offerte, in cui i prodotti tendono ad essere simili per funzionalità e qualità, quello che può fare davvero la differenza con la concorrenza è da ricercare in altri elementi, in primis l’esperienza di acquisto e la capacità di instaurare con il cliente delle relazioni esclusive.
Dall’altra parte, i clienti non soddisfatti a causa di un Customer Care inefficace, possono rivelarsi un pericoloso boomerang per l’azienda e la sua immagine, con il rischio di ricevere opinioni negative e lamentele che, soprattutto sui social, possono alimentare il passaparola!
Vantaggi per il cliente
Un Contact Center efficiente offre numerosi vantaggi per i clienti. Innanzitutto, grazie alle nuove evoluzioni omnicanale verso le quali le aziende cercano di indirizzarsi, i clienti hanno accesso ad un supporto 24/7, garantendo che le loro domande o problemi vengano affrontati in qualsiasi momento ne abbiano bisogno. Inoltre, un Contact Center multicanale consente ai clienti di comunicare attraverso il canale di loro scelta, rendendo più facile per loro interagire con l'azienda in base alle loro preferenze. Questo porta a un'esperienza cliente più personalizzata e soddisfacente. Un cliente coccolato e che riceve una risposta tempestiva alle sue richieste, grazie alla presenza di un’assistenza efficiente, si trasforma nel migliore sponsor per l’azienda, perché le sue opinioni positive, i commenti, le recensioni, e i consigli provengono da una fonte attendibile, che si basa appunto sull’esperienza di un consumatore, e sono molto più persuasivi di qualsiasi campagna pubblicitaria a pagamento.
Le tecnologie che trasformano il Customer Care
Nel 2015 il guru dell’engagement, Jay Baer, disse che “Il Customer Service è il nuovo marketing”: in effetti il Servizio Assistenza si sta trasformando per effetto del Digital Marketing, che da la possibilità di moltiplicare la frequenza di contatto con clienti e prospect. Quindi, se in passato il Contact Center era considerato un mero centro di costo, focalizzato solo alla massima efficienza operativa, valutata con appositi KPI, oggi il Contact Center è, invece, il punto centrale della relazione tra azienda e cliente.
In questa ottica, diventa fondamentale dotarsi delle nuove tecnologie offerte dal mercato per poter sfruttare appieno il proprio potenziale in maniera smart, rapida e funzionale. Basti pensare alla gestione automatizzata delle chiamate (IVR), al passaggio al mondo del Cloud e, in generale, all’adozione di un approccio proattivo, che permetta di anticipare le richieste e i problemi del cliente, grazie all’ausilio dell’Intelligenza Artificiale. Si tratta di soluzioni che aiutano a comprendere realmente cosa vuole il cliente, ma anche a supportare attivamente l’agente nel corso dell’interazione, al fine di poter far vivere al cliente un’esperienza davvero soddisfacente.
Sfide e best practice
Gestire un Contact Center presenta alcune sfide, come adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti e garantire una formazione continua per i dipendenti del Contact Center. Tuttavia, grazie alle costanti innovazioni tecnologiche, di cui abbiamo accennato sopra, le aziende possono potenziarsi e affrontare con successo queste sfide. Oltre a ciò, in prima battuta, si possono sfruttare i cosiddetti indicatori chiave di performance che aiutano a misurare l'efficienza del Contact Center, e i feedback dei clienti per migliorare costantemente il servizio, oltre che comprendere se è necessario investire, e in che forma, sulla formazione e sviluppo del personale, al fine di garantire che siano ben preparati per affrontare le esigenze dei clienti.
Conclusioni
Il Contact Center svolge un ruolo fondamentale nella comunicazione azienda-cliente, che oggi è diventata un vero e proprio experience journey, ovvero un viaggio in cui tutte le interazioni con il consumatore devono essere tradotte in un momento ricco e personalizzato.
I vantaggi sono evidenti per entrambe le parti, consentendo una comunicazione diretta, tempestiva e personalizzata. Le aziende che investono nella gestione efficiente del Contact Center e nell'adozione di tecnologie avanzate possono migliorare la soddisfazione dei clienti, la reputazione aziendale e l'efficienza operativa complessiva. Supportare il cliente in maniera corretta, vuol dire infatti incrementare il valore che lui percepisce dell’azienda.
Sfruttando le sfide come opportunità di crescita, le aziende possono creare un Contact Center di successo e fornire un'esperienza cliente eccezionale.
