Teleselling multiskill: il modello operativo strategico

Immagina una realtà che gestisce contemporaneamente campagne eterogenee come: vendita di servizi in ambito telco, presa appuntamenti per clienti bancari, vendita telefonica di polizze assicurative, attivazione abbonamenti in ambito servizi, campagne di fundraising per la raccolta fondi, ecc.

Ognuna di queste attività ha specificità di linguaggio, obiettivi, processi e compliance.
Eppure, ciò che accomuna tutte queste campagne è la possibilità di essere gestite in modo flessibile e integrato grazie a un assetto multiskill ben progettato dove, agenti e supervisori non sono assegnati a una sola attività, ma operano trasversalmente su più clienti e campagne, all’interno di perimetri condivisi.

La forza di questo modello risiede nella formazione e nella strutturazione di team di agenti dotati di competenze trasversali, capaci di operare su più campagne all’interno di un perimetro comune che può essere un’area tematica (es. consumer) o settoriale (es. utilities, telco).
In base all’andamento dei volumi, le risorse possono essere rapidamente riallocate, intervenendo sulle attività che presentano maggiore traffico o marginalità.

Un esempio concreto: quando cala il volume delle chiamate per una determinata campagna telco, gli stessi agenti possono essere reindirizzati su altre campagne all’interno dello stesso perimetro di Industry, garantendo continuità operativa, massimizzazione del tempo produttivo e mantenimento dei risultati.

Anche la figura del supervisore si evolve. Non più verticalizzato su una sola campagna, ma multiskill anch’esso, in grado di coordinare gruppi misti e ottimizzare le performance trasversali. Questo approccio comporta anche una razionalizzazione della governance, riducendo il numero di risorse necessarie al coordinamento e migliorando la coerenza gestionale. 

Per rendere possibile un modello operativo così flessibile, è indispensabile disporre di una piattaforma tecnologica avanzata, progettata per gestire la complessità e la varietà delle campagne in chiave multiskill. Le caratteristiche chiave includono:

• Gestione multi-campagna e multi-cliente con configurazioni personalizzate per script, regole e KPI.
• Routing intelligente basato su skill e priorità dinamiche.
• Gestione contrattuale flessibile con supporto a più mandati per singolo operatore.
• Reporting multidimensionale in tempo reale, per letture aggregate e granulari.
• Knowledge base integrata per supportare upskill rapidi e garantire coerenza tra campagne.
• Integrazione omnicanale per eventuale estensione a e-mail, chat o social.
• Workforce management integrato per pianificare il dimensionamento ottimale in base ai volumi previsti.
• Compliance e tracciabilità indispensabili per settori regolamentati.

Pertanto, la piattaforma non è solo uno strumento operativo, ma un fattore strategico che abilita l’agilità del modello multiskill, ne garantisce la scalabilità e consente una governance efficace.

Ma quali sono i benefici strategici del modello multiskill?

1. Ottimizzazione dei costi e delle risorse: la riallocazione dinamica consente di indirizzare le ore sulle attività più redditizie o a maggior volume, aumentando la produttività complessiva del contact center.
2. Continuità lavorativa e motivazione: per gli agenti, la possibilità di operare su più campagne significa minore esposizione a cali di attività e di guadagno legato agli obiettivi, e una maggiore varietà nell’attività quotidiana, elementi chiave per il benessere e la motivazione sul lavoro.
3. Maggiore resilienza e adattabilità: la struttura è pronta a rispondere rapidamente ai picchi e ai cali improvvisi, senza dover avviare complesse attività di onboarding ogni volta.

Governance snella e scalabile: il numero di figure gestionali può essere contenuto, grazie a processi condivisi e agenti formati in modo uniforme.

Naturalmente un modello di questo tipo comporta una serie di sfide che devono essere affrontate con maturità operativa e con alcuni presupposti abilitanti:

• Gestione contrattuale efficiente: ogni venditore può operare per più clienti con mandati differenti. La struttura HR e legale deve essere in grado di gestire e aggiornare un alto numero di contratti individuali in modo tempestivo e conforme.
• Formazione continua ed efficace: serve un piano formativo agile e modulare, capace di garantire un veloce ed efficace upskill su nuove campagne e mantenere il livello di qualità su tutte le attività.
• Sistemi di reporting avanzati: il management ha bisogno di strumenti analitici potenti, in grado di offrire visibilità immediata e aggregata su metriche di campagne differenti, per orientare rapidamente le decisioni.

Il multiskill non è solo una risposta tattica alla variabilità dei volumi, è un approccio strategico che consente di trasformare un contact center da centro di costo a centro di valore, capace di adattarsi, crescere e produrre risultati in maniera sostenibile.

Chi saprà investire in formazione, tecnologia e cultura organizzativa in questa direzione, sarà in grado di affrontare le sfide future del mercato con strumenti più efficaci e con una struttura agile, motivata e resiliente.

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