Pronto? Pronto? ….. il silenzio è assordante!

Le chiamate mute nel telemarketing sono la spina nel fianco del settore, tutti ne parlano, ma quanti agiscono davvero? Un cliente risponde, dall’altra parte solo silenzio, qualche secondo di imbarazzo, poi la linea cade. Non serve essere esperti di customer experience per capire l’effetto generato: fastidio, diffidenza e a volte una bella segnalazione del numero come Indesiderato (altra spina nel fianco).

Eppure, la buona notizia è che il problema delle chiamate mute si può evitare. Non con la paura delle sanzioni, ma con un approccio intelligente, data-driven e tecnologicamente evoluto.

Le norme sono chiare, ma spesso fraintese.

Il Garante per la Privacy ha stabilito regole precise per evitare il moltiplicarsi delle chiamate mute in ambito telemarketing:

• non più del 3% delle chiamate risposte può risultare “muta”
• la chiamata va interrotta entro 3 secondi se non si riesce a collegarla a un operatore
• un numero contattato inutilmente non può essere richiamato per almeno 5 giorni
• una volta che un cliente riceve una chiamata muta, in quella successiva deve essere garantita la risposta dell’operatore
• tutti i log e le statistiche vanno conservati per due anni

A questo si aggiunge il Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO), che consente ai cittadini di bloccare le chiamate commerciali indesiderate sui propri numeri telefonici. Dal 2022, l’iscrizione al Registro annulla tutti i consensi precedenti, un dettaglio che molte aziende trascurano ma che può costare caro.

Tutte queste regole e norme possono sembrare un labirinto di vincoli, ma in realtà, la normativa non è un nemico, al contrario è un faro che indica come rendere le campagne outbound più trasparenti, più efficaci e più rispettose dei clienti.

Ma come è possibile coniugare compliance ed efficienza nella gestione quotidiana?

Con gli strumenti giusti, il rischio delle chiamate mute si riduce e non fa più paura.
Ecco come:

• Dialer intelligenti e AI predittiva
  I sistemi di outbound di nuova generazione, potenziati da AI e machine learning, modulano in tempo reale il ritmo delle chiamate in base alla presenza e alla disponibilità degli operatori, alla lunghezza media delle chiamate e alla response rate dei numeri presenti in lista. Ad esempio, con una lista contiene tanti numeri inesistenti, il motore andrà più veloce piuttosto che con una lista di numeri “buoni”; se la mattina ho 5 operatori che rispondono a quelle chiamate e nel pomeriggio 8, il motore inizierà ad accelerare.
• Analisi predittiva e data-driven
  Attraverso modelli di predictive analytics, il contact center può individuare i momenti della giornata, i segmenti di clientela o i numeri con la più alta probabilità di risposta. In questo modo, si evitano chiamate “a vuoto” verso contatti che non rispondono mai, si riduce la pressione sul dialer e si stabilizza il flusso di chiamate, evitando picchi che generano situazioni di no agent available.
  Per esempio analizzando i propri dati, un contact center scopre che le chiamate effettuate tra le 17:30 e le 19:00 hanno un tasso di risposta del 40%, mentre la mattina non supera il 15%. Spostando parte delle campagne su quella fascia oraria, si riduce il numero complessivo di chiamate necessarie e, quindi, anche il rischio di mute.
• Speech & Text Analytics e monitoraggio KPI
  Dashboard in tempo reale segnalano se la soglia del 3% viene superata, permettendo di mettere in pausa la campagna o riallineare il set-up operativo.
• Comfort Noise
  Il Garante ha prescritto l'uso del cosiddetto "comfort noise," ossia un leggero rumore ambientale (voci, brusio) oppure un IVR per far capire all'utente che sta rispondendo a un call center, anche in attesa dell'operatore, evitando quindi la sensazione di una chiamata muta.

Garanzia di contatto
Il Garante richiede che, in caso di primo tentativo con chiamata muta, al secondo si garantisca il contatto con un operatore. Sembra impossibile? In realtà non lo è: a fronte di una chiamata muta, il relativo numero di telefono può essere trattato con una tipologia di campagna differente, meno efficace in termine di gestione di grandi liste, ma che garantisce la presenza di un operatore disponibile a gestire la chiamata 

In sintesi, la vera sfida dell’outbound non è semplicemente “non sbagliare”, ma saper gestire ogni interazione in modo consapevole ed efficace.

La normativa esiste sia per tutelare i consumatori che per proteggere le aziende che vogliono operare con trasparenza e responsabilità.
Ed oggi, grazie alla tecnologia supportata all’analisi dei dati, è possibile trasformare le attività Outbound da potenziale fonte di rischi di compliance a leva concreta di performance.

Il risultato?
Meno silenzi e più valore, non solo per i clienti, ma anche per gli operatori e per il brand.
Insomma, un circolo virtuoso che fa crescere la fiducia, l’efficienza e la qualità delle interazioni.

E tu? Come stai affrontando il tema delle chiamate mute?

NA

#daivalorealtempo