Il contact center è il volto di molte aziende, il primo punto di contatto con i clienti.
La sua efficienza è cruciale per garantire un'esperienza positiva e fidelizzare i consumatori.
La domanda sorge quindi spontanea: come è possibile ottimizzare le risorse di un Contact Center in modo da offrire un servizio di alta qualità senza sprecare risorse? Come garantire che il numero di operatori sia adeguato al carico di lavoro, senza sprechi né carenze?
La risposta risiede in un dimensionamento accurato e strategico.
Il cuore pulsante di ogni contact center è la gestione efficiente delle risorse
Per anni, il calcolo del numero ideale degli operatori si è basato su calcoli manuali e su formule matematiche, come quelle di Erlang.
Si tratta, però, di approcci che presentano purtroppo dei limiti oggettivi e significativi, che non possono non essere presi in considerazione in quanto hanno un impatto sulla performance.
Parliamo ad esempio di:
- Semplificazioni eccessive: spesso si basano su assunzioni semplificate riguardo al volume delle chiamate e alla durata delle conversazioni, che nella realtà sono molto più variabili;
- Mancanza di flessibilità: non tengono conto di fattori come la presenza di operatori multiskill, i differenti turni di lavoro o i picchi stagionali;
- Elevato margine di errore: i calcoli manuali o su Excel possono essere soggetti a errori e la loro eventuale risoluzione richiede un dispendio di tempo considerevole.
Un dimensionamento non corretto può avere conseguenze significative sull'efficienza del contact center:
- Sovradimensionamento: un eccesso di operatori comporta costi aggiuntivi ed evitabili e una minore produttività.
- Sottodimensionamento: una carenza di operatori può portare a tempi di attesa più lunghi per i clienti, un aumento del tasso di abbandono e una diminuzione della soddisfazione del cliente.
Su cosa puntare per un’ottimizzazione adeguata dei processi operativi?
La realtà dei contact center è caratterizzata da una crescente complessità, con volumi di chiamate fluttuanti, operatori multiskill e una vasta gamma di servizi offerti.
Per superare i limiti dei metodi tradizionali, è necessario adottare un approccio differente e più efficace che si focalizzi su dei punti fondamentali, come:
- Decisioni basate sui dati
- Risparmio di costi
- Miglioramento del servizio clienti
- Maggiore flessibilità
In questo contesto, è fondamentale disporre di strumenti in grado di simulare scenari diversi e di fornire previsioni accurate.
La simulazione consente infatti di modellare la realtà di un contact center in modo accurato e flessibile, prendendo in considerazione queste variabili: infatti, rende possibile prendere decisioni informate e strategiche, ottimizzare il dimensionamento e ridurre quindi i costi del personale, garantire un servizio costante e di alto livello e, soprattutto, adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato.
Quindi qual è la soluzione ideale?
Un Contact Center che punta all’eccellenza, dovrebbe partire individuando uno strumento efficace per il dimensionamento della forza lavoro che abbia quindi la funzione di:
- Simulare scenari diversi: valutare l'impatto di variabili standard come il volume delle chiamate, la durata delle conversazioni, ma anche i turni di lavoro e la presenza di operatori multiskill, essendo in grado di gestire le complessità.
- Ottimizzare il dimensionamento: calcolare il numero ideale di agenti per garantire un livello di servizio elevato al minor costo possibile, fornendo previsioni affidabili sulla base di dati storici e scenari futuri.
- Pianificare la forza lavoro: creare turni di lavoro efficienti e flessibili.
- Ridurre i costi: ottimizzare l'utilizzo delle risorse.
- Aumentare la soddisfazione del cliente: garantire tempi di attesa ridotti e garantire una Customer Experience eccellente.
È inoltre fondamente individuare uno strumento che sia flessibile e che si adatti quindi alle mutevoli esigenze del business e ai diversi contesti operativi ma, soprattutto, che sia user-friendly.
Il Multiskill Workforce Simulator (MWS) è un servizio all'avanguardia che consente tutto questo.
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