Lo sviluppo di nuovi prodotti è un processo complesso per ogni azienda che richiede dedizione, risorse e intuizione. Il successo dipende non solo dalla funzionalità o dall’estetica ma anche, ed in modo significativo, da quanto si riesce ad allineare tale prodotto ai desideri e alle esigenze dei clienti.
Tuttavia, uno dei fattori critici spesso trascurati in questo processo è proprio l’ascolto attento dei clienti, mentre è proprio in esso che la voce del cliente gioca un ruolo fondamentale.
Quali sono le fasi da seguire quando si parla di VoC?
- Captare i bisogni del cliente: è il primo passo, ma è impossibile senza una raccolta sistematica della VoC! Gli utenti finali sono la fonte primaria di informazioni su ciò che desiderano e di cosa hanno bisogno. Ascoltando i loro feedback, è possibile identificare chiaramente le caratteristiche e i vantaggi che i clienti cercano in un nuovo prodotto.
- Creazione di prodotti coerenti: l’ascolto della voce del cliente consente di creare prodotti più rilevanti e adatti alle esigenze del mercato. Questo significa che i prodotti sviluppati saranno meglio accolti dai clienti, aumentando la probabilità di successo sul mercato. Inoltre, l’adeguamento alle richieste dei clienti può ridurre il rischio di prodotti invendibili o insoddisfacenti.
- Miglioramento continuo: il processo di sviluppo dei prodotti non termina con il lancio sul mercato. La VoC è preziosa anche dopo il lancio. Raccogliendo feedback costanti dai clienti, è possibile apportare miglioramenti iterativi ai prodotti esistenti. Questo favorisce la fidelizzazione dei clienti, poiché dimostra che l’azienda è impegnata nel soddisfare le esigenze in evoluzione.
- Riduzione dei costi e dei rischi: lo sviluppo di un nuovo prodotto senza considerare la VoC può essere costoso e rischioso. Si potrebbe finire per investire risorse considerevoli in un prodotto che non ha domanda sul mercato. Invece, ascoltando i clienti fin dall’inizio, è possibile ridurre i costi associati alla correzione di errori o alla modifica di prodotti non idonei.
- Competitività sul mercato: le aziende che comprendono meglio i propri clienti hanno un vantaggio competitivo significativo. La VoC consente di sviluppare prodotti che rispondono direttamente alle esigenze del cliente, contribuendo a differenziarsi dalla concorrenza.
- Innovazione mirata: l’ascolto della VoC non si limita a soddisfare le richieste dei clienti attuali. Può anche rivelare nuove opportunità di innovazione. I clienti possono fornire suggerimenti su come migliorare l’esperienza complessiva o suggerire nuovi utilizzi per i prodotti esistenti, aprendo la strada a nuove idee e progetti innovativi.
Appare evidente che ascoltare la voce del cliente ha il vantaggio di modellare i prodotti sulla base delle sue aspettative, preferenze e punti critici, piuttosto che su semplici supposizioni o congetture. Può, inoltre, essere davvero determinante nella progettazione di soluzioni che abbiano risonanza e successo, e abbiamo la prova di ciò guardando i successi di tante aziende sul mercato, appartenenti a settori diversi che hanno basato la loro strategia sulla Voice of the Customer.
Ascolto attivo e diretto delle idee e dei feedback dei clienti: BUSINESS CASE
- A metà degli anni 2000 una nota azienda produttrice di giocattoli ha ideato ed avviato una piattaforma online, in cui consente ai fan di inviare le proprie idee per nuovi prodotti. Tali idee possono poi essere votate dalla community, che sceglie quelle più idonee per nuove produzioni. Grazie a questa idea innovativa e rivoluzionaria è stato possibile realizzare alcuni dei set di giochi più famosi e venduti, dimostrando che strumento potente sia quello di coinvolgere direttamente i clienti nello sviluppo del prodotto.
- Anche una rinomata azienda produttrice di caffè ha avuto un’idea simile: ha lanciato una piattaforma online in cui le persone possono condividere, votare, discutere e implementare idee sul miglioramento dell’esperienza, sia dentro che fuori dai negozi, tra cui ad esempio l’introduzione della possibilità di pagamento mobile oppure di nuovi gusti di bevanda, tra cui alcuni dietetici, e di particolari dolcetti di piccole dimensioni, incrementando notevolmente i suoi incassi e mostrando di essere un altro esempio eccezionale di strategia basata sulla Voice of the Customer.
- Altro esempio lampante dell’importanza della VoC nello sviluppo di nuovi prodotti è rappresentato da un colosso in ambito tecnologico, che nel 2007 ha lanciato il suo prodotto di punta in ambito cellulari. Per arrivare a tale risultato di successo, ha condotto ricerche di mercato approfondite e ha ascoltato attentamente i feedback dei clienti relativi ai telefoni cellulari esistenti, riconoscendo la frustrazione riguardo alla loro complessità e alle loro interfacce poco intuitive. L’azienda, con il suo prodotto, ha voluto quindi offrire un’esperienza utente rivoluzionaria, basata su feedback dettagliati dei clienti. Questo ha portato ad un successo straordinario, ridefinendo il settore dei dispositivi mobili.
- Una famosissima Internet Company ed azienda di commercio elettronico, nel 2014 ha introdotto un dispositivo a comando vocale alimentato da un assistente virtuale. Questo prodotto è nato dalla profonda comprensione delle esigenze dei clienti e dall’ascolto attivo delle loro richieste. È stato riconosciuto che i clienti desideravano un modo più intuitivo e comodo per interagire con la tecnologia e controllare gli ambienti domestici. L’azienda ha investito in maniera massiccia nella tecnologia vocale, arrivando alla realizzazione di tale prodotto sulla base di feedback e suggerimenti dei clienti. Il risultato è stato un successo straordinario, con milioni di prodotti venduti e il consolidamento come leader nella tecnologia smart home.
- Un altro importante esempio di impegno profondo nell’ascoltare i feedback dei clienti per la realizzazione di nuovi prodotti, è nel settore automobilistico: il prodotto in questione è stato progettato tenendo conto delle richieste dei clienti di un’auto elettrica che potesse sfidare le auto a benzina in termini di prestazioni e autonomia. Grazie all’ascolto dei clienti e all’uso della VoC, è stato creato un veicolo che ha ridefinito il settore delle auto elettriche, offrendo una gamma più ampia di funzionalità, un’autonomia superiore e prestazioni eccezionali, oltre che consolidando il marchio come leader nel settore dell’auto elettrica.
Da questi esempi appare evidente quale sia il potere di trasformazione insito nel corretto utilizzo della VoC. Chiedere feedback ai clienti e ascoltare quello che hanno da dire per stare al passo con le tendenze del mercato è, soprattutto al giorno d’oggi, un’intuizione geniale e che fa la differenza, consentendo anche di modificare le proprie decisioni strategiche: infatti la VoC deve essere anche proattiva, non solo reattiva!
Concretamente: come si fa ad Ascoltare la Voce dei Clienti?
L’ascolto dei clienti è fondamentale, in aggiunta, per capire cosa vogliono realmente ed anticipare i loro bisogni. Ognuno di loro infatti è diverso, ha le sue caratteristiche, ma su una cosa sono uguali: hanno delle esigenze e le vogliono soddisfare.
L’errore più comune è pensare di guardare a questo bisogno dal nostro punto di vista, dando una nostra interpretazione e non offrendo realmente quello che vuole il cliente… con il rischio di far sì che si senta non ascoltato e non compreso!
Si potrebbero invece sfruttare tutti gli elementi forniti da parte del cliente, esattamente come hanno fatto le aziende degli esempi sopra, considerando i tantissimi punti di contatto che si hanno con i clienti e dai quali si possono estrapolare dati ed informazioni preziosissime.
A tale proposito, basti pensare banalmente ai social network sui quale vengono scritte recensioni o viene chiesto supporto all’assistenza, oppure le mail, whatsapp, il numero di telefono che i clienti possono usare per chiamare il contact center… All’interno di queste interazioni c’è tanto da captare e ci sono le risposte a tutte le nostre domande. Ascoltare per raccogliere informazioni è quindi il primo passo per conoscere davvero le sue esigenze … proprio come indicato nelle fasi ad inizio articolo: è necessario captare i bisogni del cliente!
Il potenziale informativo a disposizione delle aziende è davvero abnorme, diventa quindi strategico riuscire effettivamente ad analizzarlo.
Con gli Interaction Analytics tutto questo è possibile, andando a studiare le interazioni tra azienda e cliente, sia che si tratti di testo sia che si tratti di voce ed estraendone il contenuto, in modo da cogliere appieno quella che è l’opinione del cliente.
Attraverso le customer analytics è possibile attivare un’analisi sistematica e costante delle informazioni e del comportamento dei clienti, per costruire un’offerta attraente e soddisfacente.
Ogni cliente è differente e ha desideri ed esigenze diverse: per questo motivo i dati non bastano, servono delle elaborazioni più avanzate, che ci permettano di essere costantemente allineati con i clienti, individuando anche le periodiche variazioni nelle loro preferenze.
Conclusioni
Ascoltare la Voice of the Customer è cruciale nello sviluppo di nuovi prodotti. Non solo consente di comprendere meglio i bisogni dei clienti, ma contribuisce anche a creare prodotti più rilevanti, a ridurre i costi, a migliorare la competitività e a stimolare l’innovazione. Integrare la VoC nel processo di sviluppo dei prodotti non è una scelta, ma una necessità per le aziende che desiderano avere successo nel mercato altamente competitivo di oggi e, per fare ciò, è indispensabile avere il supporto degli strumenti giusti per l’analisi di tutte queste interazioni.
Ricorda, i tuoi clienti sono la chiave per il successo e devono essere ascoltati attentamente.
