In un mondo dove l'interazione con il cliente diventa sempre più un elemento differenziante per le aziende, i Contact Center giocano un ruolo cruciale nel determinare la soddisfazione e la fedeltà del cliente. In questo contesto, migliorare i processi operativi e le competenze degli operatori diventa quindi essenziale e per farlo è necessario utilizzare le strategie giuste.
È fondamentale rispondere ad una prima domanda: conosciamo i punti di forza e di debolezza della nostra organizzazione? È importante, infatti, avere consapevolezza di ciò per focalizzarsi su quelle che sono le reali aree di miglioramento sulle quali porre la nostra attenzione.
Da qui si inizia: la chiave del processo
Per prima cosa, si deve avere la capacità di interrogarsi criticamente:
cosa facciamo oggi e come lo facciamo?
La routine quotidiana può portare alla ripetizione di azioni consolidate che, con il tempo, potrebbero diventare obsolete o meno efficaci, riducendo la sensibilità verso le necessità di un cambiamento. La prima cosa da fare è, quindi, riconoscere in maniera oggettiva l'efficacia delle metodologie adottate e valutare se siano ancora valide per le esigenze attuali. Riconoscere l'adeguatezza delle pratiche attuali è il primo passo verso un miglioramento continuo e sostenibile.
Spesso una riflessione interna non basta, ma è opportuno cercare un supporto esterno. Le valutazioni effettuate da consulenti o esperti esterni possono rivelare criticità non evidenti agli occhi di chi è immerso nella quotidianità aziendale. Un assessment esterno completo del contact center può evidenziare aree trascurate e stimolare l'adozione di nuove strategie migliorative. Questo può riguardare la revisione delle tecnologie, dei processi di formazione e di controllo della qualità, delle politiche di gestione del personale e delle modalità di interazione con i clienti.
Implementando un processo di miglioramento basato su un'analisi approfondita e integrata, è possibile aumentare l'efficienza, la produttività e la motivazione degli operatori. Questi ultimi, essendo il primo punto di contatto con i clienti, hanno un impatto diretto sull'esperienza del cliente.
Su cosa focalizzare le proprie strategie?
Parlando di strategie di miglioramento operativo non si può non partire dalla qualità: il Quality Monitoring è una strategia chiave per garantire l'efficienza e l'efficacia dei processi di un contact center. Attraverso l'analisi delle interazioni tra operatori e clienti, è possibile identificare punti di forza e di miglioramento, assicurando la conformità agli standard qualitativi aziendali, ma anche il reale riconoscimento sia delle esigenze formative degli operatori sia della soddisfazione del cliente rispetto al servizio ricevuto.
Funzionalmente alla piena attuazione di un processo di qualità efficace è necessario implementare anche un sistema di feedback regolare e costruttivo che promuove il miglioramento continuo degli operatori e la crescente soddisfazione dei clienti. Questo è possibile attraverso il Coaching, che si rivela una strategia indispensabile per lo sviluppo professionale degli operatori. Attraverso sessioni individuali, il coach incoraggia l’operatore a riflettere sulle proprie azioni per comprendere meglio quali sono i propri punti di forza e le aree di miglioramento, innescando un processo consapevole, mirato a superare gli ostacoli e a migliorare continuamente.
La formazione rappresenta un altro tassello strategico del puzzle, un vero e proprio investimento per il futuro: cambiare in favore di una modalità di apprendimento tramite “gioco” introduce un approccio innovativo e coinvolgente alla formazione degli operatori. L’Edugame, ovvero questa strategia, basata sull’applicazione di dinamiche tipiche dei Video Game (come storyline, sfide, quiz, punti, classifica) in un 'non-game context' qual è quello lavorativo, promuove il coinvolgimento emotivo dei partecipanti che, giocando e divertendosi, migliorano le loro conoscenze e di conseguenza le proprie performance individuali e quelle di team.
Infine, come per ogni viaggio che si rispetti, anche quello attraverso il miglioramento dei processi operativi ha bisogno di una mappa, ovvero la cosiddetta Mappatura delle Competenze, che è fondamentale per essere realmente consapevoli delle abilità presenti all'interno del contact center e identificare quelli che sono i gap da colmare. Questa strategia consente di avere consapevolezza del margine di miglioramento, delle performance e dell’effort necessario. Inoltre, consente di pianificare in modo strategico le iniziative formative, i piani di azione, il continuous improvement degli operatori, la mobilità interna e il dimensionamento del Contact Center.
Concludiamo
Le strategie di miglioramento dei processi operativi del Contact Center sono fondamentali per mantenere alti sia l’efficienza operativa sia i livelli di soddisfazione del cliente. Implementando un approccio integrato che combina Quality Monitoring, Coaching, Edugame e Mappatura delle Competenze, i Contact Center possono non solo migliorare le loro performance, ma anche promuovere un ambiente di lavoro stimolante e gratificante per gli operatori. In aggiunta, un tale approccio migliora l'esperienza del cliente, contribuendo alla crescita professionale degli operatori.
