Come sappiamo i Contact Center svolgono un ruolo cruciale nella gestione delle interazioni tra le aziende e i loro clienti. Sono il punto di contatto principale, un supporto quando si cerca assistenza, si hanno dubbi e si cerca di risolvere un problema.
Tuttavia, uno dei problemi più comuni che i Contact Center affrontano è il silenzio durante una chiamata, che fa perdere tempo prezioso e compromette i parametri del tempo di gestione medio (AHT). Può, inoltre, spesso essere fonte di imbarazzo e frustrazione sia per gli agenti che per i clienti.
È quindi utile identificare delle strategie per aiutare gli agenti a superare il silenzio nel corso di una chiamata ed evitare momenti di inattività; esistono infatti delle situazioni comuni in cui gli agenti dovranno pensare velocemente per evitare che il silenzio comprometta l’esperienza del cliente.
L’agente è impegnato a completare un’attività
La necessità di cercare informazioni o attendere il caricamento di una schermata diversa può creare periodi di silenzio, in particolare quando un agente viene distratto per più di qualche secondo e il cliente viene lasciato in attesa all'altro capo della linea. Cosa si può fare in questo caso?
- Stabilire aspettative realistiche sui prossimi periodi di silenzio
È importante far sapere al cliente che sta per esserci un periodo di silenzio e cercare di quantificarne la durata.
Ad esempio, con una frase del tipo “Ho bisogno di verificare alcune cose, resterò in silenzio per 2 minuti, le chiedo gentilmente di attendermi in linea” sarà più facile riprendere la comunicazione dopo il periodo di silenzio, ritrovando un cliente sereno perché consapevole dell’attesa.
Al contrario, non dare indicazioni con un generico “Torno subito”, potrebbe farlo spazientire senza indicazioni sulla durata dell’attesa.
- Rassicurare il cliente che si è ancora lì
Può essere utile, durante un periodo di silenzio, che l’agente offra ai clienti degli aggiornamenti regolari, come ad esempio "Ho appena trovato il tuo caso nel database." - "Sto solo aspettando che il tuo caso venga caricato." - "Non dovrebbe volerci ancora molto tempo." - "Mi spiace, l'operazione sta richiedendo più tempo del previsto." - "Grazie per la pazienza, tornerò da lei tra un attimo." Lo scopo è non far sentire il cliente “abbandonato” durante il periodo di silenzio, con degli aggiornamenti che non siano domande, al fine di non indurre una conversazione e distrarre l’agente dall’operazione che sta svolgendo.
- Mantenere occupato anche il cliente
Ci sono ulteriori informazioni di cui l’agente potrebbe aver bisogno in seguito da parte del chiamante, quindi può essere opportuno sfruttare il momento di silenzio e far sì che le cerchi durante questo periodo.
L’agente non conosce la risposta
Qualora si verifichi questa situazione è importante che l’azienda intervenga in maniera strutturata, in modo da capire la motivazione sottostante la lacuna dell’agente ed intervenire in maniera tempestiva, fornendo un concreto supporto all’agente, da vari punti di vista:
È fondamentale per garantire agli agenti di essere pronti a gestire una vasta gamma di situazioni durante una chiamata. Gli agenti dovrebbero essere addestrati non solo sul prodotto o servizio che rappresentano, ma anche su come gestire conversazioni difficili o impreviste. La formazione dovrebbe includere l'uso di tecniche di comunicazione efficaci, come fare domande aperte, ascoltare attivamente e rispondere con empatia.
Gli script possono essere un'utile risorsa per gli agenti del Contact Center, ma dovrebbero essere considerati come linee guida, non regole rigide. A volte, il silenzio può derivare dal fatto che gli agenti si sentono vincolati agli script e non sanno come rispondere alle domande o alle situazioni inaspettate dei clienti. Fornire agli agenti la flessibilità di adattare gli script alle esigenze dei clienti e dar loro supporto su come gestire le situazioni impreviste, può aiutare a mantenere una conversazione fluida ed evitare il silenzio imbarazzante.
È uno strumento che incorpora i due punti precedenti: mostra, direttamente sul desktop dell’agente, le informazioni del cliente e ne analizza il sentiment, comprende cosa viene chiesto e se l’operatore risponde in maniera appropriata e completa, aiutandolo a porre le giuste domande al momento giusto, recependo le informazioni direttamente dal CRM o da altre applicazioni aziendali esterne, senza la necessità che sia l’operatore ad accedervi direttamente. Suggerisce le frasi opportune da utilizzare in ogni circostanza, basandosi su quello che è lo script previsto, per migliorare la qualità e la coerenza dell'esperienza del cliente. Immagina di avere un coach virtuale che può supportare costantemente i tuoi agenti, permettendo loro di rispondere correttamente a tutte le domande poste dai clienti ed agire secondo l’iter previsto in ogni chiamata ricevuta.
Come si traduce tutto ciò?
+ Operatori competenti
- Tempi di silenzio
= + Richieste gestite alla prima chiamata, + Risorse disponibili nel tempo
Il cliente ha bisogno di tempo
Non sempre i momenti di silenzio sono generati dall’operatore, possono esserci delle situazioni in cui derivano direttamente dal cliente per cause differenti o per motivi che lo hanno turbato, come ad esempio:
Può capitare che il cliente rimanga in silenzio di fronte ad un prezzo alto e che non si aspettava. In questo caso l’agente può intervenire per capire quali fossero le sue reali aspettative, chiedendo ad esempio "È quello che ti aspettavi?", "Come ti sembra?", "Hai visto altre offerte in giro?". L'agente utilizzerà quindi gli script di gestione delle obiezioni sui prezzi per aiutare a portare avanti la chiamata.
A volte i clienti tacciono anche se non gli piace ciò che è stato detto o non hanno ottenuto il risultato sperato. In casi come questo, è importante che gli agenti prendano il controllo in modo calmo per rassicurare il cliente. Ad esempio, ricordando al cliente che il suo obiettivo è aiutarlo, scusandosi se ciò che è stato detto lo ha turbato e suggerendogli di parlare delle diverse opzioni per trovare una soluzione alla sua domanda.
Talvolta, a fronte di una proposta da parte del Servizio Assistenza, il cliente non è in grado di prendere una decisione istantanea, ed il silenzio è dovuto al suo tentativo di riflettere su quanto offerto. In questo caso, può anche essere utile che l'agente riconosca il silenzio del cliente e gli conceda un po' di spazio, senza alcuna pressione su di lui. Potrebbe anche offrirsi di organizzare una richiamata in un altro momento, lasciandogli il tempo necessario a fare le sue valutazioni.
Il cliente ha difficoltà tecniche
A volte nessuna delle parti è responsabile del silenzio durante una chiamata. Ad esempio, la conversazione può essere compromessa da difficoltà tecniche fuori dal loro controllo.
In questo caso è fondamentale che il problema venga riconosciuto il più rapidamente possibile e che si provi a risolverlo, per evitare che vengano perse informazioni importanti.
Ad esempio l’agente può:
- Chiedere al cliente se è in grado di spostarsi fisicamente
In un altro luogo potrebbe ricevere un segnale migliore e può essere possibile provare a ripetere l'operazione in modo che nessuna informazione venga persa.
Può anche essere utile che l’agente prenda appunti in caso di difficoltà, in modo da creare un quadro quanto più completo possibile, che renda più semplice individuare le informazioni mancanti o ripetute.
- Chiedere un numero di telefono alternativo
Se l’agente continua a sentire il cliente in modo irregolare, potrebbe provare a chiedere un numero di telefono alternativo su cui richiamarlo. In alternativa, potrebbe anche provare a trasferire la chiamata ad uno dei suoi colleghi.
- Passare ad un altro canale
Se il problema persiste, potrebbe essere meglio non perdere ulteriore tempo e passare ad un altro canale.
In conclusione, il silenzio durante una chiamata è una sfida che può essere superata con la giusta preparazione, tecnologia e cultura aziendale. La formazione degli agenti, la flessibilità negli script, l'accesso a risorse supplementari, come il supporto da parte di strumenti di Agent Assist, sono tutte componenti cruciali per affrontare questa problematica.
Tuttavia, è importante sottolineare che la risoluzione del silenzio non è solo un compito degli agenti, ma coinvolge l'intera organizzazione. La creazione di una cultura che valorizzi la corretta comunicazione, l'innovazione, il supporto e la formazione, può contribuire a ridurre il silenzio e a migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Con l'adozione di strategie mirate, il Contact Center può superare il silenzio, rafforzare le relazioni con i clienti e nel medio-lungo termine migliorare le sue performance.
