What’s up? WhatsApp

A luglio del 2024 WhatsApp contava in Italia un bacino di circa 34 milioni di utenti arrivando ad essere utilizzata giornalmente da circa l’84% della popolazione maggiorenne under 75.

I suoi concorrenti non sono distaccati, di più. Facebook Messenger secondo in classifica con meno della metà degli utilizzatori e Telegram poco dietro. Gli altri sono pulviscolo: non ha nemmeno senso nominarli.

Altri numeri meno freschi (2022) fanno comunque venire i brividi:

• WhatsApp ha 2 miliardi di utenti attivi in tutto il mondo
• Ogni giorno vengono inviati più di 100 miliardi di messaggi su WhatsApp, con un aumento del 53.84% rispetto a 4 anni prima

L’Italia, quel piccolo stivaletto che sul mappamondo un po’ si perde ma che si contraddistingue sempre, anche in questo caso lo fa ponendosi tra i 10 paesi con più utilizzatori seriali di WA al mondo.

Ma l’app di Meta non è solo installata dormiente sui nostri smartphone: in media nei primi 7 mesi di quest’anno è stata usata per ben 19 ore e 20 minuti a persona al mese, ossia poco meno di 40 minuti al giorno.

40 minuti al giorno a chattare!!! E si tratta di una media … in cui sono compresi anche gli utilizzatori “della domenica” che alzano la media degli utilizzatori usuali, e il minutaggio si alza in modo deciso sulle nuove generazioni, quelle con lo smartphone sempre in silenzioso e poco avvezze ad “alzare la cornetta” ma che inviano messaggi come se non ci fosse un domani.

Se ripensiamo a qualche anno fa come usavamo i cellulari? Venivano fatte telefonate brevi “mamma, butta la pasta”, gli squillini per far capire a una persona che la pensavi, gli SMS che ci hanno insegnato ad essere concisi entro i 160 caratteri, e l’evoluzione degli MMS con cui si è aperto il mondo delle immagini.

Ora sulla schermata principale di qualsiasi (84%) smartphone c’è una cornetta bianca su sfondo verde che tappiamo (non nel senso di chiudere ma di cliccare) decine di volte al giorno.

Ok, ok siamo tutti tra quell’84%, quindi che senso ha parlarne? Perché la più nota applicazione di messaging con cui mandiamo le foto dal mare alla nonna, tramite la quale pianifichiamo la cena di sabato sera o la partita di calcetto del martedì e che usiamo come Block-notes per appuntarci la lista della spesa, deve ancora trovare lo spazio che si merita nei Contact Center.

Cosa trattiene il Servizio Clienti a sfruttare questo mezzo di comunicazione di massa? Probabilmente i numeri menzionati prima.

Ma perché WhatsApp fa paura e una chiamata no? Perché la seconda allunga la vita e un messaggino no? Non credo.

Perché scrivere prevede un tempo di gestione più lungo rispetto al parlare? Può essere.

Perché verba volant scripta manent? Possibile ma non probabile.

Perché si ha paura di essere sommersi da messaggini sconclusionati a qualsiasi ora del giorno e della notte? Questa la “accendiamo”.

Scoprire il fianco a WhatsApp, vista la diffusione e la modalità stessa di utilizzo, potrebbe significare aprire le paratie di una diga. Ma come qualsiasi tecnologia va maneggiata con cura e adottata con grano salis:

• Pubblichiamo il numero WhatsApp solo per clienti VIP o per determinati servizi ad alto valore.
• Utilizziamo WhatsApp solo per campagne outbound al posto delle chiamate a cui ormai non risponde più nessuno.
• Sfruttiamo WA come metodo di deflection per attività da svolgere in self ma poco adatte ad una IVR conversazionale quali ad esempio il riconoscimento di lunghe serie di caratteri, di nomi oppure quando una scelta tramite immagini aiuta a indirizzare correttamente la richiesta.
• Costruiamo un chatbot che non svolga solo attività di triage (comunque molto utili) ma che permetta di effettuare operazioni in autonomia senza dover arrivare all’agente.
• Usiamo la messaggistica post-interazione per le survey al posto dei questionari via web, ormai poco consoni alle abitudini dei clienti.

I numeri che ho dato sono impressionanti ma questo anziché spaventare dovrebbe essere uno sprone per adottare un canale di comunicazione che:

• sicuramente migliora la customer experience, perché il cliente è abituato ad usarlo e lo vuole usare;
• permette di adeguarsi meglio alle curve di traffico perché il cliente manda un messaggio e poi non sta lì ad aspettare che qualcuno risponda immediatamente perché non deve tenere il cellulare tra spalla e orecchio né avere il browser aperto in attesa della join di qualcuno: il tempo di pazienza è quello di un canale deferred o near real-time, non di un canale real-time
• facilita la comunicazione verso il cliente medio, che ormai difficilmente risponde al telefono quando vede un numero non salvato in rubrica e anche in quel caso il ditino è attratto magneticamente verso la cornetta rossa
• è uno strumento di fiducia per i nuovi consumatori, della generazione che si sta affacciando nel mondo dei “grandi” e che inizia a entrare in contatto con fornitori di beni/servizi e che non vede di buon occhio la telefonata agli amici, figuriamoci verso un servizio clienti!

C’è un altro aspetto che non è assolutamente da sottovalutare, soprattutto in un mondo che ha una sete continua di informazioni.

Chat e Voce sono canali tipicamente “piatti”.

WhatsApp è un canale “augmented” per sua natura.

Non è uno strumento con una sola modalità di comunicazione ma abilita la possibilità di inviare, oltre al testo, immagini, video, vocali, posizione, file: all-in-un-solo-canale.

I vantaggi non sono indifferenti. Vediamo insieme qualche esempio:

• Invio al servizio di soccorso stradale la mia posizione in caso di guasto all’auto.
• Invio le immagini del router al mio operatore telefonico quando si accende come un albero di Natale e non va in WiFi.
• Invio le immagini del guasto al vetro dell’auto dopo una grandinata alla compagnia assicurativa.
• Invio la mia posizione per trovare il negozio più vicino di quel franchising dove voglio fare shopping proprio ora, e ne ricevo il link su Maps.
• Ricevo l’estratto conto dalla mia banca che ho richiesto tramite IVR, e che fino a ieri proponevano di mandarmi via fax ☹.

E come questi use case se ne possono immaginare tanti altri che sfruttano le potenzialità del canale per offrire servizi arricchiti, non fermandosi a vedere WA come l’ennesimo canale di messaging che potrebbe essere aperto ai clienti.

Se poi non basta? Bhe, parliamo di omnicanalità e centralità del cliente, quindi si può sempre continuare scalare sul caro vecchio canale telefonico inoltrando la telefonata all’operatore che gestiva la comunicazione WhatApp e che già conosce la storia e la richiesta del cliente che continuerà il suo journey senza soluzione di continuità.

Fabrizio Caramagna è uno scrittore e studioso di aforismi; i suoi scritti sono apparsi su riviste e antologie internazionali e sono stati tradotti in dodici lingue. Sul suo sito troviamo aforismi di ogni tipo e vicino a categorie quali le stagioni, il viso, i fiori e il cuore ce ne è una tutta dedicata a WhatsApp, come a sottolineare quanto permea la nostra vita quotidiana.

“Whatsapp ti dà la conferma quando qualcuno ha letto un messaggio.

Però ancora non ti dice se l’ha capito.”

“Nell’epoca contemporanea, invece che a.C. e d.C., bisognerebbe scrivere. a.Z e d.Z, avanti Zuckenberg e dopo Zuckenberg”

#daivalorealtempo 

GG