AI nei contact center: che bello ma quanto costa?

• Use Case 1: risparmio con Call Deflaction tramite BOT

  Un contact center riceve più di un milione di chiamate ogni anno. Il 15% di queste non richiede l’intervento umano: si tratta di richieste semplici, ricorrenti e ripetitive come "quali sono i vostri orari di apertura?", "come posso resettare la mia password?" o "qual è lo stato del mio ordine?". Prima dell’implementazione del BOT, queste chiamate venivano gestite dagli operatori, sottraendo tempo prezioso alle interazioni più complesse e a maggiore valore aggiunto.
  Grazie all’introduzione di un BOT per la call deflection, il 15% di queste chiamate è stato spostato su un canale self-service. Il BOT è in grado di gestire queste richieste in modo rapido ed efficiente, lasciando agli operatori il compito di concentrarsi su problematiche che richiedono empatia, creatività o una conoscenza approfondita del prodotto o servizio.
  Il risultato? Lo spostamento su gestione self-service del 15% delle chiamate ha portato ad una riduzione netta del 10% dei costi operativi totali, senza compromettere la qualità del servizio. Anzi, i clienti hanno apprezzato la possibilità di ricevere risposte immediate per le loro richieste semplici, mentre gli operatori possono dedicarsi alle interazioni più gratificanti e strategiche per l’azienda. È una vittoria su tutti i fronti: clienti più soddisfatti, operatori più produttivi e un contact center più efficiente.

• Use Case 2: risparmio con Summarization tramite Copilot

  Un contact center in cui gli agenti dedicano circa il 20% del loro tempo di gestione ad attività di After Call Work. Si tratta di attività post-chiamata, come scrivere il riepilogo della conversazione, aggiornare i sistemi e registrare note operative. Anche se importanti, queste mansioni sono spesso noiose e sottraggono tempo prezioso agli agenti, rallentandone la produttività complessiva.

  L’implementazione della funzione di summarization tramite un copilot AI ha rivoluzionato questo processo. Grazie a questa tecnologia, il copilot crea automaticamente un riassunto dettagliato di ogni conversazione, aggiorna i sistemi con le informazioni necessarie e suggerisce note standardizzate. Gli agenti non devono più perdere minuti preziosi in queste attività e possono passare immediatamente alla chiamata successiva.

  Il risultato? Una riduzione netta del 14% dei costi operativi totali, derivante dall’eliminazione del tempo dedicato alle attività di ACW. Inoltre, gli agenti lavorano in modo più fluido, gestendo un maggior numero di chiamate nello stesso periodo di tempo (quindi più revenue) mentre la qualità del servizio percepita dai clienti migliora grazie alla rapidità di risposta e alla precisione nei processi. È come dare agli operatori un assistente personale che fa tutto il lavoro dietro le quinte, lasciandoli liberi di concentrarsi sull’aspetto umano e strategico della loro professione.

Questi sono solo due casi pratici (ce ne sono altri) ma bastano a evidenziare come l’introduzione di soluzioni di intelligenza artificiale nei contact center possa non solo ridurre i costi operativi in modo significativo, ma anche migliorare l’esperienza del cliente e la produttività degli agenti. Che si tratti di AI esposta ai clienti o a supporto degli agenti, la tecnologia rappresenta oggi una leva fondamentale per trasformare le operazioni e ottenere risultati tangibili.

Ma a questo punto arriviamo al tema centrale, alla famosa domanda giusta: quanto si risparmia?

A seconda dei casi specifici, l'adozione di soluzioni di intelligenza artificiale nei contact center può portare a un risparmio dei costi compreso tra il 10% e il 60%, con un ritorno dell'investimento (ROI) che può avvenire anche in pochi mesi.

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