Il rumore del silenzio

Vi ricordate il battesimo che stava organizzando Alessandro? (Leggi: aSOCIALi tutti). Il battesimo è andato bene, tutti felici. Ma c’è una cosa che continua a ronzargli in testa:

“Come mai non ci sono risposte alle critiche sui vari social?”

E questa domanda non è solo relativa a quel ristorante… i social sono pieni zeppi di insulti e feedback negativi senza risposta dei gestori.

Feedback negativi che restano nel limbo...nel silenzio della reta...

Immaginiamo di traslare questa dinamica nel mondo delle aziende di servizi. Non un piccolo ristorante a conduzione familiare, ma realtà con centinaia di dipendenti, migliaia di clienti, e una presenza digitale importante:

• Utility che gestiscono luce, gas, internet
• E-commerce che vendono a livello nazionale
• Banche, assicurazioni
• Aziende che offrono servizi continuativi (palestre, coworking, mobilità…)

Ecco, immaginiamoci cosa succede quando arriva un commento negativo sui social - il canale più visibile, dove  chiunque può scrivere, leggere e giudicare.

Ad esempio una persona scrive:

"Sono 3 giorni che aspetto una risposta al mio reclamo. Nessuno mi considera. Servizio pessimo!"

E l’azienda?

Silenzio.

!!!Attenzione!!!: il silenzio fa più rumore di tante parole.

• Non è eleganza.
• Non è superiorità.
• Non è "non scendere al loro livello".

Quello che arriva all'utente è "Hanno letto ma se ne fregano dei clienti." o "Non hanno nulla da dire? Allora è tutto vero" o, peggio ancora, "Non leggono"... e allora perché avere i social?

Risultato? Fiducia azzerata.
E non solo da parte dell’utente che ha scritto, ma da parte di tutti quelli che leggono e osservano in silenzio — perché sui social non parla solo chi commenta, ma anche chi legge.

Non rispondere alle critiche ha un impatto molto concreto, e spesso sottovalutato:

• Perdita di nuovi clienti, che magari erano pronti ad acquistare/scegliere quel servizio ma si bloccano dopo aver letto una recensione ignorata.
• Difficoltà nel recupero del cliente deluso: più tempo passa, più sarà difficile riconquistare la sua fiducia.
• Perdita di controllo: lasci agli altri il potere di definire cosa si dice su di te.

In altre parole possiamo dire che ignorare una critica non la fa sparire; invece, rispondere con eleganza può trasformarla in un punto di forza, anzi addirittura si potrebbe smascherare il finto commento.

Il paradosso: abbiamo già i mezzi. Basta usarli.

Molte aziende oggi sono strutturate per gestire i social. Hanno team marketing, agenzie, strumenti. Eppure spesso la customer experience sui canali digitali è frammentata. I social vengono trattati come una vetrina, non come un punto di contatto reale con il cliente.

Perché allora non integrarli dove già si parla con i clienti?

Se il tuo contact center usa una piattaforma omnicanale e gestisce telefonate, email, chat…
Perché non inserire anche Facebook, Instagram, Trustpilot, X, Messenger?

Perché?

• Perché tutti i canali sono nella stessa interfaccia: una notifica arriva, rispondi, chiudi, e vai avanti.
• Perché il sistema riconosce lo stesso utente anche se ti scrive su più social (es. Facebook + Instagram).
• Perché l’AI può gestire le risposte standard, alleggerendo il carico degli operatori umani.

Il cliente oggi si aspetta una cosa semplice: essere ascoltato!

Che sia una critica educata, un reclamo piccato o una domanda banale: se non rispondi, il messaggio che passa è che non ti importa.

E in un mondo dove la concorrenza è a un clic di distanza, l’indifferenza è un lusso che nessuna azienda può permettersi.

Integrare i social nel tuo ecosistema clienti non è solo una scelta tecnica, è una scelta culturale, è decidere di esserci, di ascoltare e di far sentire ogni cliente importante, anche quando è arrabbiato.

Ma poi…ma avete mai letto certe recensioni? Si possono accettare anche critiche purchè costruttive ma alcune sono scritte da chi ha solo il pollice opponibile come elemento non distintivo!

Giusto per fare un esempio:

E lasciamo che queste recensioni ledano la “vetrina” e abbassino il rating?? Dai facciamo i seri!

#daivalorealtempo