L’automazione del processo di monitoraggio della qualità: innovazione e riduzione dei costi

Il monitoraggio della qualità nei contact center è fondamentale per garantire servizi efficienti e migliorare la soddisfazione del cliente, ma è anche sostenibile dal punto di vista dei costi?

Nel settore dei contact center, garantire un eccellente monitoraggio della qualità è essenziale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e mantenere un'operatività efficiente. Tradizionalmente, questo processo viene effettuato manualmente, ma oggi la tecnologia consente di passare all’automazione del processo di qualità, con l’utilizzo di strumenti di Interaction Analytics. Questo passaggio dal manuale all’automatizzato, non solo comporta un significativo risparmio di costi, ma porta anche a una riduzione della necessità di impiego di tempo delle risorse umane, consentendo un notevole risparmio in termini di FTE (full-time equivalent), ovvero del numero di ore lavorative equivalenti a quelle di un dipendente a tempo pieno.

Il sondaggio annuale condotto da Call Centre Helper, che ha coinvolto oltre 200 contact center, ha rivelato che nel 2023, il 69% degli intervistati ha espresso grande entusiasmo per gli Interaction Analytics, identificandoli come la tecnologia di Intelligenza Artificiale più apprezzata. Tuttavia, solo il 19% delle aziende intervistate ha effettivamente implementato gli Interaction Analytics.
Questo indica che, nonostante l'entusiasmo, l'adozione effettiva di queste tecnologie è limitata. Approfondendo ulteriormente i risultati del sondaggio, il 66% degli intervistati ha identificato il budget come la principale barriera allo sviluppo del contact center ideale, sottolineando come le questioni economiche siano decisive nelle scelte aziendali per il miglioramento dei processi.

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Ma se è vero che il processo di monitoraggio della qualità nei contact center non è immune da considerazioni economiche, sul tema emergono errori di valutazione e pregiudizi. Spesso, i contact center esitano nell'adottare le soluzioni di Interaction Analytics a causa di un errore di valutazione riguardo ai costi. Prevale la convinzione che l'utilizzo di tecnologie avanzate comporti spese eccessive: si presume che, essendo una soluzione tanto efficace, il suo costo sarà inevitabilmente alto e di conseguenza anche l'investimento necessario. Tuttavia, questa è un'assunzione errata, soprattutto se si considera l’impatto che ha il costo del lavoro umano sui costi complessivi delle aziende.

Alcuni contact center, per ovviare al problema dei costi relativi al processo di monitoraggio della qualità scelgono di non adottarlo affatto.
In questo caso ci troviamo certamente davanti a situazioni discutibili. Senza monitorare la qualità, difficilmente è possibile comprendere le aree di miglioramento interne, i bisogni dei clienti e del mercato e ciò ha ripercussioni negative sul servizio offerto. Questo “non approccio”, oggi può essere superato proprio grazie all’utilizzo degli Interaction Analytics che consentono di ottenere un risparmio economico consistente rispetto al metodo tradizionale, incoraggiando una politica che punti sulla qualità.

Il passaggio dal monitoraggio manuale a quello automatizzato appunto, porta innanzitutto a un notevole risparmio economico. Le soluzioni di Interaction Analytics sono in grado di analizzare grandi volumi di chiamate simultaneamente, riducendo il tempo e le risorse umane necessarie per esaminare ogni singola interazione. In un sistema manuale, le figure addette al monitoraggio devono ascoltare e valutare le chiamate una per una, un processo che richiede molto tempo e che è soggetto a valutazione soggettiva e a errori umani; non è pensabile, infatti, che un essere umano presti un elevato livello di attenzione ad ogni chiamata su decine, centinaia che ascolta; oppure che sia in grado di raccogliere ogni tipo in insight. Con l'automazione, invece, la soluzione tecnologica analizza le chiamate in modo oggettivo in tempo reale o in modo retroattivo, identificando i problemi di qualità, le tendenze e le opportunità di miglioramento senza l'intervento umano diretto.

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Un altro vantaggio significativo dell'automazione è la riduzione del numero di ore lavorative necessarie, ovvero di FTE. Le tecnologie di Interaction Analytics migliorano l'efficienza del personale, permettendo di redistribuire le risorse su attività a maggiore valore aggiunto, come l'analisi strategica dei dati e l'intervento diretto per la risoluzione delle problematiche emerse.
Ad esempio, il personale dedicato al monitoraggio della qualità delle chiamate può focalizzarsi sull'analisi degli insight forniti dagli Interaction Analytics, sviluppando piani d'azione per potenziare le performance degli operatori e fornire loro un supporto ottimale. Spesso, invece, l'impegno richiesto solo per l'ascolto è così elevato che non rimane tempo per analizzare i dati e attuare misure correttive, vanificando il lavoro di monitoraggio con conseguente spreco di ore e costi. L'automazione del processo di qualità, quindi, aumenta l'efficienza del team e migliora anche la soddisfazione lavorativa di chi se ne occupa, come Team Leader e Supervisori, liberandoli da compiti monotoni e poco stimolanti.

Oltre ai vantaggi economici diretti derivanti dal risparmio di ore uomo, nel processo di monitoraggio della qualità, l'impiego degli Interaction Analytics apporta una serie di benefici indiretti legati all'ottimizzazione delle performance. Questi, includono la riduzione del tempo medio di gestione delle chiamate, il miglioramento della risoluzione al primo contatto e della gestione dei reclami, nonché la personalizzazione dell'esperienza del cliente. Quest'ultima accresce la soddisfazione dei clienti, favorisce una maggiore fedeltà e può portare a un incremento delle vendite.

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Quindi il gioco vale la candela?
La risposta è senza dubbio SI!

In concreto l'adozione degli Interaction Analytics si traduce in un risparmio di costi rispetto al tradizionale processo di ascolto manuale delle chiamate. Questi eccezionali risultati dimostrano che l'investimento in questa tecnologia non solo è completamente sostenibile, ma promette anche un ritorno sull'investimento rapido e immediato. Un'opportunità imperdibile per trasformare la qualità del servizio e ottimizzare le performance finanziarie. Ma in un contesto iper-competitivo, i contact center che implementano questa tecnologia, oltre a realizzare un tangibile risparmio economico e un elevato miglioramento della qualità del servizio offerto, adottano anche una strategia fondamentale per distinguersi e prevalere sul mercato.

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