AX è la nuova CX - Parte 1

Il ruolo dell’agente nel contact center è sempre più legato al successo o all’insuccesso dell’esperienza che il cliente ha nell’interagire con l’azienda. Ma c'è un aspetto spesso sottovalutato: l’Agent Experience.
È importante comprendere che l'Agent Experience è la base su cui si costruisce la Customer Experience.

Quando un cliente contatta un contact center, l'agente con cui interagisce diventa la voce dell'azienda. L'agente è la persona con cui il cliente parla direttamente e con cui sviluppa una connessione.

Al contrario, se l'agente si mostra scortese, inefficace o poco preparato, l'esperienza del cliente si deteriora rapidamente. In questo caso immaginiamo lo stesso cliente di prima, ora gestito da un agente poco professionale, impreparato, che fornisce risposte vaghe e poco chiare, che lo lascia in attesa a lungo…nel silenzio…per fare chi sa cosa e alla fine non risolve il suo problema, magari scaricandolo su un altro reparto che si farà sentire chi sa quando. In questo caso il cliente avrà un’esperienza pessima e resterà con la sensazione di essere intrappolato in un loop senza soluzioni. E questo scenario non solo frustra il cliente, ma può anche danneggiare la reputazione e l'immagine dell'azienda, evidenziando l'impatto significativo che l'approccio e le competenze dell'agente hanno sull'esperienza complessiva del cliente.

Gli agenti di contact center sono la forza trainante dietro l'efficienza e l'efficacia operativa e l’AX è direttamente correlata alla soddisfazione e all'efficacia del servizio offerto.
Per garantire che l’AX sia positiva, è fondamentale investire nella formazione e nello sviluppo continuo degli agenti. La formazione dovrebbe coprire non solo aspetti tecnici, ma anche skill di comunicazione, gestione dello stress ed empatia. Inoltre, è essenziale creare un ambiente di lavoro che supporti il benessere degli agenti, offrendo opportunità di crescita e riconoscimento.

Che ruolo hanno gli strumenti sulla AX?

Gli strumenti a disposizione degli agenti nei contact center sono fondamentali per il successo del loro lavoro e, di conseguenza, strumenti efficaci contribuiscono a far diventare “MAGICA” la formula AX=CX.
Di che strumenti parliamo?

Soluzioni di gestione delle chiamate e omnicanalità

Le soluzioni di gestione delle chiamate consentono agli agenti di gestire le chiamate in entrata e in uscita in modo efficace. Questi strumenti possono includere funzionalità di instradamento delle chiamate, registrazione delle chiamate, identificazione del chiamante e gestione delle code. Una buona soluzione di gestione delle chiamate aiuta a ridurre i tempi di attesa dei clienti e a garantire un flusso costante di interazioni. Una menzione a parte meritano le soluzioni omnichannel che sono progettate per coordinare e gestire le comunicazioni di un'azienda attraverso vari canali di contatto con i clienti, come e-mail, chat, social media, telefono e altri. I software omnichannel rappresentano una soluzione completa che migliora l’AX grazie alla possibilità, data agli agenti, di poter fruire delle interazioni storiche dei clienti su un unico strumento, assicurando una comunicazione efficace, coerente e di qualità attraverso i vari canali.

Soluzioni di gestione delle interazioni con i clienti (CRM)

Un CRM è uno strumento essenziale per gli agenti di customer service. Questo tipo di software consente agli agenti di accedere alle informazioni dei clienti in modo rapido e completo. Gli agenti possono visualizzare la cronologia delle interazioni passate, i dettagli, le preferenze e altri dati rilevanti del cliente. Ciò consente agli agenti di fornire un servizio personalizzato e rispondere alle esigenze dei clienti in modo più efficiente.

Strumenti di monitoraggio delle performance

Gli strumenti di monitoraggio delle performance aiutano ad analizzare la produttività degli agenti e a identificare le aree di miglioramento. Questi strumenti possono includere dashboard che forniscono informazioni in tempo reale sulle metriche chiave del contact center, come il tempo medio di gestione delle chiamate, il tempo di attesa dei clienti e il tasso di risoluzione dei problemi. E’ importante integrare l'analisi incrociando i dati provenienti da CTI e CRM; ciò permette di ottenere una visione più completa e dettagliata delle interazioni tra cliente ed agente consentendo di: tracciare il Customer Journey attraverso i vari canali di contatto; identificare i bisogni del cliente e offrire servizi personalizzati; ottimizzare le risorse con la possibilità di assegnare un cliente all’agente con le competenze specifiche per le sue esigenze; ottenere feedback dai clienti per guidare la formazione degli agenti nell’ ottica di un miglioramento continuo.

Formazione e supporto continuo

In aggiunta agli strumenti tecnologici, è importante fornire agli agenti la formazione e il supporto necessari per utilizzare questi strumenti in modo efficace. La formazione continua è essenziale per garantire che gli agenti siano a loro agio con gli strumenti e siano in grado di sfruttarli al massimo delle loro potenzialità.

Gli strumenti utilizzati come silos, però, non bastano.

Continua con AX è la nuova CX - Parte 2.

#daivalorealtempo

NA