AX è la nuova CX - Parte 2

Nel mondo del contact center la soddisfazione del cliente è la chiave del successo aziendale e in questo contesto l'Agent Experience (AX) riveste un’importanza cruciale. Sono gli agenti, dopo tutto, gli architetti che costruiscono l'esperienza del cliente.
In questo articolo parleremo di come migliorando l'AX si riesca ad influenzare la Customer Experience (CX).

Per migliorare l’esperienza agente, e quindi anche quella del cliente, anche gli strumenti top di mercato, se utilizzati come silos, non bastano.
Ma non solo gli strumenti, anche e soprattutto l’integrazione tra strumenti può migliorare notevolmente l'esperienza degli agenti in diversi modi. Ecco come:

Efficienza operativa

L'integrazione tra strumenti consente un flusso di lavoro più fluido e automatizzato. Ad esempio, quando un cliente chiama, la soluzione omnichannel può essere integrata con un sistema CRM, in modo che gli agenti abbiano immediatamente accesso alle informazioni del cliente durante la chiamata. Questo elimina la necessità di effettuare ricerche su più sistemi per verificare o collezionare i dati riducendo i tempi di gestione delle chiamate e migliorando l'efficienza.

Fornitura di servizi personalizzati

L'integrazione tra un CRM e altri sistemi aziendali consente agli agenti di offrire un servizio personalizzato. Ad esempio, se un cliente ha effettuato un acquisto online, l'integrazione tra il sistema di e-commerce e il CRM consente agli agenti di vedere gli articoli acquistati e le preferenze del cliente. Queste informazioni consentono agli agenti di offrire supporto personalizzato.

Riduzione della duplicazione del lavoro

L'integrazione tra strumenti aiuta a eliminare la duplicazione del lavoro. Gli agenti non devono inserire manualmente i dati in più sistemi, poiché le informazioni vengono condivise tra le applicazioni in modo sincrono. Ciò riduce gli errori umani e consente agli agenti di concentrarsi sul servizio al cliente anziché sul lavoro manuale ripetitivo.

Condivisione di informazioni in tempo reale

L'integrazione consente la condivisione di informazioni in tempo reale tra diversi dipartimenti e sistemi aziendali.
Ad esempio, se un cliente ha una richiesta di assistenza che richiede l'intervento di diversi dipartimenti, l'integrazione tra i sistemi consente la condivisione istantanea di dati, consentendo una risposta rapida e coordinata.

Supporto decisionale

L'integrazione tra i sistemi fornisce ai manager e agli agenti accesso a dati dettagliati e report avanzati. Questi dati possono essere utilizzati per prendere decisioni, identificare trend e aree di miglioramento e pianificare strategie per ottimizzare l’operatività del contact center.

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E l’intelligenza artificiale può contribuire a migliorare l’AX?

Certo che sì! Anche L'intelligenza artificiale (AI) può giocare un ruolo significativo nel migliorare ed arricchire l’Agent Experience nei contact center. Come?

Automatizzazione dei Compiti Ripetitivi

L'AI può essere utilizzata per automatizzare compiti ripetitivi, sgravando gli agenti da attività manuali e consentendo loro di concentrarsi su attività più complesse e coinvolgenti. Questo può aumentare l'efficienza operativa e ridurre lo stress.

Risposta Automatica e Assistenza Virtuale

La stessa intelligenza artificiale che sfruttiamo in chatbot e voicebot verso il cliente, può essere utilizzata anche a supporto dell'agente con l'Agent Assistant. Questo non solo riduce il carico di lavoro degli agenti per le richieste più semplici, ma fornisce anche risposte immediate ai clienti, migliorando la soddisfazione e la qualità del servizio.

Analisi Predittiva e Monitoraggio delle Performance

L'AI può analizzare i dati delle interazioni storiche tra agenti e clienti per identificare modelli e tendenze. Queste analisi predittive possono essere utilizzate per prevedere le esigenze future, migliorare la pianificazione delle risorse e ottimizzare le performance degli agenti.

Routing Intelligente delle Chiamate

L'intelligenza artificiale può essere impiegata per instradare le chiamate in modo più intelligente, in base alle competenze degli agenti e alla complessità delle richieste. Ciò permette di indirizzare ogni chiamata al miglior agente disponibile per gestirla, migliorando così il tempo di risoluzione e la qualità del servizio.

Analisi delle Conversazioni

L'AI può analizzare le interazioni degli agenti con i clienti per identificare best practice, individuare aree di miglioramento e offrire feedback costruttivi. Questo supporto è prezioso per il continuous improvement delle skills degli agenti.

Analisi del Sentiment

L'AI può analizzare il sentiment delle interazioni vocali o scritte per comprendere meglio lo stato emotivo del cliente. Queste informazioni possono essere utilizzate per personalizzare ulteriormente le risposte degli agenti.

In conclusione, l'Agent Experience è un elemento cruciale nel mondo dei contact center e influenza direttamente la Customer Experience. La formazione continua, il supporto e gli strumenti adeguati sono fondamentali per garantire che gli agenti siano efficienti, competenti e soddisfatti del proprio lavoro. L'integrazione tra diversi strumenti tecnologici e l'impiego strategico dell'intelligenza artificiale possono rivoluzionare le modalità lavorative degli agenti, semplificando le attività quotidiane e migliorando la loro efficienza.
Investire nell'Agent Experience è una strategia vincente per le aziende che operano nel settore dei contact center. Non solo migliora la qualità del servizio offerto ai clienti, ma contribuisce anche al benessere e alla crescita professionale degli agenti.
Un agente felice e ben supportato è la chiave per creare clienti soddisfatti e fedeli!

#daivalorealtempo

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