Converso vedo e prevedo

Persino sul sito del Parlamento Europeo troviamo una pagina dedicata all’intelligenza artificiale, che ne da questa definizione: “L’intelligenza artificiale permette ai sistemi di capire il proprio ambiente, mettersi in relazione con quello che percepisce, e risolvere problemi, agire verso un obiettivo specifico. Il computer riceve i dati, li processa e risponde. I sistemi di AI sono capaci di adattare il proprio comportamento analizzando gli effetti delle azioni precedenti e lavorando in autonomia.”

L’intelligenza artificiale, quindi, non serve solo a dare risposte, ma anche a prevedere il miglior comportamento da adottare in una determinata situazione.

Come si possono declinare queste possibilità nel mondo del Contact Center?

In generale possiamo dire che l’adozione dell’intelligenza artificiale nella gestione del customer care, può essere introdotta in diverse modalità e quindi diversi scopi: gestire al meglio il cliente, definire l’impiego della forza lavoro, rispondere più velocemente ed efficacemente alle richieste, fare approfondite analisi di performance del servizio e ascoltare la voce del cliente.

In questo articolo ci focalizziamo sul primo punto: gestire al meglio il cliente.

Dividiamo in due macro-categorie: conversazionale e predittivo.

Conversazionale

L’applicazione maggiormente conosciuta e di uso più diffuso è sicuramente il “bot”, che conosciamo anche come chatbot, voicebot, ivr conversazionale o agente virtuale: in ogni sua forma e nome è un operatore sintetico che simula il comportamento umano e attraverso il quale il cliente può avere una conversazione libera in linguaggio naturale sui canali di messaging o vocali.

Il bot è un operatore sintetico, e come ogni operatore deve essere istruito e deciderà il comportamento più corretto da seguire in base alla sua formazione. Questo significa che il bot può essere sicuramente utilizzato per rispondere immediatamente alle richieste dei clienti. Ma può essere istruito “semplicemente” per aiutarlo: ossia per capire la necessità del cliente, raccogliere le informazioni necessarie in base alla richiesta, e poi passare la gestione e tutte le informazioni raccolte all’operatore, che avrà già a disposizione quanto fondamentale a soddisfare prontamente il cliente.

In entrambi i casi il risultato è la diminuzione della frustrazione del cliente e il conseguente aumento della sua soddisfazione, non più tediato da “attendere il linea”, musichette o immagini di attesa, ma accolto immediatamente da qualcuno con cui poter dialogare e che si prende carico della sua richiesta.

Inoltre, se nel primo caso otterremo la diminuzione del numero di interazioni in cui viene impegnato l’operatore umano, nel secondo abbasseremo sicuramente il tempo medio di gestione delle richieste da parte della forza lavoro, mantenendo il contatto umano con il cliente.

Esistono diversi approcci applicabili in base al servizio e all’ambito in cui lavora il Customer Care: in ogni caso si tratta solo di definizione, organizzazione e formazione:

• Definizione e organizzazione, nell’assumere un nuovo collega non di carne e ossa, e di decidere quali compiti affidargli.
• Formazione, nel fare un vero e proprio training affinché possa decidere cosa e quando rispondere.

Predittivo

L’intelligenza artificiale può essere messa al servizio del Customer Care per “prevedere” e reagire, per essere attivi e non solo reattivi; parliamo ancora di ottimizzare la gestione del cliente, con l’ingaggio predittivo e il routing predittivo.

Sappiamo che gestire al meglio il cliente non significa solo rispondere alle sue domande, quindi essere reattivi, ma anticiparne i bisogni e le richieste in modo proattivo. Facile a dirsi, meno a farsi…

Utilizzando però l’intelligenza artificiale è possibile prevedere le azioni del cliente in base alle sue mosse, al suo comportamento pregresso e a quello generale; l’intelligenza artificiale ci permette quindi di anticipare il cliente, di capire quando sta abbandonando il carrello, quando ha bisogno di aiuto, quando è indeciso, quando una consulenza può essere apprezzata … quando, insomma, è necessario ingaggiarlo e proporre di contattare il customer care, quando è davvero utile far comparire quel banner /pop-up che diventa da una mosca fastidiosa che ci gira intorno in modo seccante, a un salvagente lanciato mentre cominciamo a essere stanchi di nuotare senza supporto.

Non basta però far sentire il cliente seguito (e non inseguito), proponendo il contatto giusto al momento giusto; possiamo infatti usare l’intelligenza artificiale anche nella fase di routing, andando a definire il giusto operatore che possa gestire l’interazione.

Il routing predittivo analizza e classifica ogni agente e sceglie il miglior operatore in base all’interazione e all’obiettivo che gli viene dato che può essere, ad esempio, la massimizzazione delle vendite o la riduzione del tempo medio di gestione.

Ingaggio e routing predittivo permettono di aumentare la customer satisfaction, diminuire il churn, aumentare la First Call Resoluti… oltre che ad aumentare anche la employee satisfaction, andando a gestire interazioni con clienti più soddisfatti e relative a questioni più “nelle proprie corde”.

Nessuno ha la presunzione di avere una palla di cristallo che sveli il futuro né di poter rispondere alle domande non ancora fatte, ma l’introduzione dell’intelligenza artificiale può aiutare a interpretare in modo oggettivo il cliente e potersi comportare e rispondere di conseguenza guadagnandone in trust, efficacia ed efficienza.

È tempo di affidarsi anche a colleghi senza codice fiscale fatti di zero e uno, non solo a quelli (preziosi e irrinunciabili) di carne e ossa.

GG