Dal Consumer al Prosumer: la rivoluzione della Customer Experience

Investire nella Customer Experience è un must per le aziende di tutti i mercati.

Però il primo passo, prima di pensare a qualunque strategia, è quello di conoscere il proprio cliente.

È necessario.

Immaginate di entrare in un negozio e di essere accolti da un personal shopper, un esperto conoscitore dei vostri gusti che vi guida tra gli scaffali, consigliandovi prodotti che sembrano fatti apposta per voi. Vi piacerebbe? Coccolati, unici e compresi.

Siamo in un ambiente in costante cambiamento, quindi dare per assodato ciò che un consumatore ricerca, non è più un’opzione: con l'introduzione della tecnologia in praticamente tutti gli ambiti della vita quotidiana, i clienti hanno tantissimi stimoli differenti ogni giorno. La conseguenza? Anche i loro gusti ed esigenze sono in costante cambiamento!

Esiste un nuovo cliente digitale che è molto ben informato, esigente, attivo su più canali e attenzione, spoiler: attraverso il passaparola, internet o i social media può dare la sua opinione ed influenzare molti altri consumatori!

All’interno del nuovo mercato, queste trasformazioni ed evoluzioni stanno riscrivendo anche il ruolo del consumatore, che non è più quindi un passivo utilizzatore ma, al contrario, è parte integrante dell’intero processo produttivo. Si tratta di una vera e propria “metamorfosi” che ha un potente impatto su ogni brand.

Questo nuovo cliente si chiama PROSUMER, ovvero un mix tra “consumer” e “producer”, e richiede un'attenzione davvero speciale, non si accontenta.

Infatti, l'immagine che il marchio vende non è più particolarmente importante per i clienti quando si tratta di prendere una decisione di acquisto. Ciò che è più importante per loro è l'opinione di altri consumatori con gusti simili e che hanno già testato e provato quella stessa esperienza.

Come sfruttare il potere dei Prosumer per rendere l'esperienza cliente unica e memorabile?

Rendere i Prosumer felici e garantire che la loro esperienza sia unica e memorabile è solo il primo ed essenziale passo per offrire una CX che può davvero fare la differenza e avere un impatto vantaggioso sul business da diversi punti di vista:

• Fidelizzare i clienti = Aumentare le vendite

Indubbiamente, un cliente soddisfatto e contento di ricevere un servizio personalizzato è un cliente che ha più possibilità di “tornare” rispetto a uno che si è sentito ignorato o ha avuto un'esperienza spiacevole. In aggiunta, chi si è trovato bene con il brand, è anche disposto ad acquistare di più o provare altri prodotti e servizi, con conseguenti maggiori possibilità di cross-selling. Investire nel customer journey può quindi incrementare anche la redditività: il cliente apprezzerà e darà molto valore all’esperienza complessiva vissuta e sarà quindi disposto a pagare un prezzo più alto rispetto a quello posto dalla concorrenza per un servizio o prodotto che ritiene essere di alta qualità. Sarà perciò possibile applicare prezzi più alti senza il rischio di perdere il cliente, poiché verrà apprezzata l'esperienza complessiva e non solo il prezzo.

• Prosumer contenti = Aumentare il numero di clienti

Abbiamo detto che i clienti tendono a fidarsi dell'esperienza di altri consumatori più che dell'immagine che il marchio trasmette. I prosumer sono voci potenti e portavoce dell’azienda verso altri potenziali clienti attraverso il passaparola, che è una delle attività di marketing più difficili e potenti ed è fuori dal controllo dell’azienda stessa. Il risultato: nuovi clienti saranno interessati a vivere l’esperienza offerta dal brand!

• Migliore l'immagine = Migliore la reputazione

Quale migliore strategia di marketing esiste rispetto alle buone parole dei tuoi clienti soddisfatti? Non esiste campagna di marketing migliore dei tuoi clienti soddisfatti che confermano il valore del brand e che tutto ciò che viene pubblicizzato nella vostra campagna marketing è reale! Dall’altra parte, una volta che un cliente ha avuto una brutta esperienza, molto probabilmente non tornerà. Perciò è davvero importante non sottovalutare alcun dettaglio: quando un cliente vive un'esperienza positiva, prova un'emozione così intensa che la condivide spontaneamente con gli altri, trasformandosi in un vero e proprio testimonial del brand.

• Ottimizzare l'utilizzo delle risorse = Ridurre i costi operativi

C'è una tendenza crescente verso l'automazione di alcuni processi e l'offerta ai clienti di opzioni di self-service, come sistemi di gestione delle code o sistemi di prenotazione degli appuntamenti. Questo permette di ottimizzare l’attività degli agenti che possono dedicare il loro tempo alla gestione delle richieste più complesse e che richiedono l’interfaccia con un “umano”, lasciando alla “tecnologia” la gestione delle attività semplici e ripetitive. Ottimizzando le attività delle risorse è possibile quindi ridurre i costi operativi, aumentando l'efficienza del personale e migliorando contemporaneamente la Customer Experience.

• Aumentare la CX = Ridurre i reclami dei clienti

Quando i clienti sono soddisfatti e la qualità del servizio è elevata, il numero di reclami dei clienti diminuisce, il che ha un grande impatto positivo sui conti economici di un'azienda. Infatti, riducendo i reclami, si riduce anche la quantità di risorse necessarie per gestire tali attività e risolvere tutte le richieste di supporto.

• Migliorare l'ambiente di lavoro = Incrementare l'identificazione dei dipendenti con il brand

Una migliore CX porta non solo a clienti soddisfatti, ma anche alla riduzione dello stress del consulente che deve gestire eventuali pratiche critiche e clienti “arrabbiati”. Inoltre, i clienti soddisfatti lasciano feedback positivi e questo contribuisce a far sentire i dipendenti valorizzati per i loro sforzi e maggiormente affini al brand.

Diverse aziende hanno saputo sfruttare il potenziale offerto dai PROSUMER, basti pensare ai numerosi esempi con i quali ci interfacciamo nella nostra quotidianità, come ad esempio:

• Airbnb, che ha rivoluzionato il settore del turismo, trasformando i viaggiatori in "ospiti" e creando una community di host che offrono esperienze uniche e personalizzate.
• Booking.com, che offre ai viaggiatori la possibilità di lasciare recensioni dettagliate, influenzando le scelte degli altri utenti e creando un senso di comunità.
• Nike che, con il programma Nike By You, ha permesso ai clienti di personalizzare le proprie scarpe, trasformandoli da semplici consumatori in co-creatori del prodotto finale, creando un forte senso di appartenenza al brand e aumentando la fidelizzazione

Concludendo, il Prosumer è oggi il vero protagonista: con un semplice click, può far schizzare alle stelle la reputazione di un’azienda o affondarla senza pietà. È come avere a disposizione un esercito di testimonial entusiasti, pronti a consigliare il brand in tutto il mondo. È proprio questo il potere dei prosumer. Ma attenzione, per conquistarli è necessario offrire un'esperienza indimenticabile, fatta di personalizzazione, empatia e attenzione ai dettagli. Altrimenti, al contrario, il rischio di trasformarli in tuoi peggiori nemici.

Quindi, dopo aver letto questo articolo… pensate ancora che non valga davvero la pena dedicare tempo e risorse per garantire ai vostri clienti una buona esperienza?

Se non lo avete già fatto, affidatevi subito a chi può aiutarvi davvero ad ottimizzare la vostra Customer Experience!

MC