asSOCIALi tutti!

Inizio della storiella

Alessandro chiede consiglio a Cristina per un ristorante per il battesimo di suo figlio…

Alessandro: "Ehi, Cristina, devo organizzare il battesimo del piccolo e sono in alto mare! Tu conosci qualche ristorante carino, dove si mangia bene e magari con uno spazio per i bambini?"

Cristina: "Certo! Guarda, ti consiglio tre posti che conosco bene: il Ristorante Belvedere, più location da matrimonio quindi non

 molto cheap; La Vecchia Osteria, più rustico ma con porzioni abbondanti e prezzo direi gusto; e Villa Sole, che ha un giardino stupendo così hai uno spazio all’aperto per foto e per far giocare i bambini"

Ovviamente Alessandro cosa fa? Controlla le recensioni online per farsi un’idea.

Poco dopo...

Alessandro: "Allora, ho fatto un giro su Tripadvisor, Trustpilot, Instagram e Facebook... Ho trovato di tutto! Il Belvedere ha recensioni ottime sul cibo, ma molti si lamentano del servizio lento. La Vecchia Osteria è amatissima su Instagram, ma su Tripadvisor dicono che il locale è un po’ vecchiotto. E Villa Sole? Beh, il giardino sembra stupendo, ma ci sono alcune critiche sul menu e... quasi nessuna risposta da parte del gestore. Nessuno chiarisce i dubbi! Capisco anche che i social hanno target diversi, Instagram per i più giovani, facebook per i boomer, quindi ogni generazione ha attenzioni diverse, però se il gestore non risponde nemmeno alle recensioni, mi viene da chiedermi: perché? È troppo impegnato o non gli importa dei feedback?"

Cristina: "In effetti, non è un bel segnale. Magari prova a scrivergli direttamente, così vedi come reagisce."

Alessandro: "Sì, forse è meglio. Alla fine, se uno non risponde ai clienti online, chissà come si comporta di persona…"

Alla fine Alessandro si fida del suo istinto e sceglie Villa Sole e tutto va per il meglio.

Così alla fine della cena Alessandro fa i complimenti al gestore ma chiede come mai non ci sono risposte alle critiche sui vari social.

Gestore: sospira "Ah, toccato un tasto dolente. Non è che non vogliamo rispondere, anzi! Il problema è che ormai ci sono così tanti canali da seguire: Tripadvisor, Facebook, Instagram, Trustpilot… E siamo una piccola realtà, con poche persone a occuparsi di queste cose."

Fine della storiella

Questo è un semplice use case applicato a una realtà in cui avere una persona dedicata a tutti i social potrebbe rendersi complicato, non impossibile, ma impattante.

Ma proviamo a trasferire questa situazione in una realtà più grande, una realtà che offre servizi, ad esempio aziende di Utility, vendite online, servizi alla persona….

Che impatto ha non avere una risposta a una critica? Che impressione si darebbe?

E la risposta non può essere “si stava meglio quando si stava peggio, togliamo l’azienda dai social così non ci sono critiche…”; sappiamo benissimo invece che i social sono una vetrina e ormai tutte le aziende sono presenti in questa vetrina.

Ma va gestito il rovescio della medaglia, i social vanno popolati anche dai “gestori”.

Molte aziende sono già strutturate per gestire i social, lo fa il marketing con le sue persone e con i suoi mezzi, ma dove è già presente un software in uso al contact center, utilizzato per la gestione dei Clienti, integrato con CRM e ERP, perché non integrare anche i canali social e avere una visione d’insieme? Una reportistica unica, un modo per analizzare il tutto nello stesso “repository”?

Paura della mole di dati? C'è sempre l’AI che può venire in aiuto rispondendo alle domande più semplici o ai post/recensioni positive, mentre le critiche o le questioni complesse le lasciamo gestire a un operatore in carne e ossa.

E allora, perché non farlo? Forse qualcuno non ha ancora fatto questo passo semplicemente perché non sa che è possibile farlo.

ComApp sta già proponendo soluzioni integrate a Genesys Cloud che permettano ai dipendenti dedicati (facciamo sia sempre il Marketing) di:

• Postare contenuti sui diversi social;
• Rispondere ai commenti e ai messaggi;
• Taggare utenti o aziende;
• Menzionare direttamente dai post;

Un’unica interfaccia per tutto. Arriva una notifica? Rispondi, archivi e sei pronto a passare alla prossima attività.

Ah dimenticavo…se un Cliente fa sia il boomer che il “ggiovane” e scrive su facebook e instagram, Genesys Cloud lo riconosce e propone al Marketing tutte le sue “dediche” in contemporanea anche se appartengono a due social diversi!

#daivalorealtempo

Integrare i social nel sistema che già usi non è solo possibile, ma è anche la scelta più logica per chi vuole ottimizzare il tempo e migliorare il rapporto con i clienti.