Inchiostro e calamaio 2.0

Nel 2013, a Patrick Pichette, l’allora capo delle finanze di Google, fu chiesto quanti dipendenti stessero telelavorando. “Il meno possibile” fu la risposta.

In fondo riunirsi in un posto stimolava produttività, innovazione, cameratismo e, ovviamente, controllo. Otto anni e una pandemia dopo le proporzioni sono completamente ribaltate. Con il boom dello smartworking il ritorno alla propria postazione si sta rivelando più complicato dell’uscita improvvisa del 2020, al punto che la tendenza per le imprese è legata alla scommessa su competenze, piattaforme, strumenti e infrastrutture hi-tech (“Lo smart working richiede innovazione dalla tecnologia, “Il Sole 24 Ore”, 30 settembre 2021).

Da un’indagine realizzata dall’istituto di ricerca Eumetra su medie e grandi imprese emerge come il 52% delle imprese preveda un incremento della spesa sul digitale e sui servizi in cloud. La maggioranza si dichiara pronta all’archiviazione e al salvataggio di tutti i documenti aziendali in cloud, soluzione necessaria per proseguire nello smartworking: più della metà lo ha già applicato e oltre tre quarti lo adotta almeno parzialmente. È il trionfo del modello ibrido che integra l’ufficio con il lavoro da casa.

Così la trasformazione digitale sta ridisegnando le aziende nei processi e nella governance, non solo nei prodotti e servizi. È un facilitatore di business: ridisegna i processi ponendo prepotentemente al centro la tecnologia, che deve necessariamente essere agile e flessibile.

Ma la trasformazione digitale, ormai, comprende, oltre i processi e i documenti, la digitalizzazione della persona.

E non intendiamo solo le video call usate per le riunioni che hanno pervaso il mondo delle B2B, ma proprio come strumento per arrivare al consumer e farlo sentire più al centro del servizio.

Già oggi è possibile visitare alcuni negozi in real-time e parlare con un commesso, restando comodi a casa.

E non ci piacerebbe vedere anche l’operatore del contact center con cui stiamo parlando? Questo aiuterebbe molto la conversazione, perché è nella nostra natura essere a proprio agio vedendo una persona mentre ci si parla.

Tutto questo è possibile grazie a strumenti semplici ma avanzati di videocomunicazione che permettono di raggiungere nuovamente l’obiettivo che le aziende si erano già preposte pre-covid: il concetto di Human Touch, ossia creare un contatto “umano” fra le persone al fine di migliorare la customer experience del cliente.

Ma se estendessimo questo ragionamento alla firma dei documenti? Quante volte, per una firma, dobbiamo salire in auto, cercare parcheggio oppure prendere i mezzi, per raggiungere un foglio di carta e appore due firme? Ed ecco che la digitalizzazione ci fa risparmiare tempo e soprattutto, ci dà dei vantaggi sul piano ambientale, che non guasta mai!

Facciamo un esempio: voglio cambiare il mio contratto con un’azienda di fornitura del gas.

Chiamo o chatto con il contact center dedicato e, una volta definito quale è il piano migliore per me, mi arriva un messaggio (ad esempio su whatsapp), clicco e magicamente vedo l’operatore con il quale ero in contatto.

Se voglio firmare subito il contratto perché non voglio recarmi a uno sportello e fare la coda, l’operatore mi manda un link, apro e mi compare il mio contratto da firmare. E come lo firmo che non ho la carta? Carta e penna ormai sono roba da museo… ora le firme si chiamano FES, FEA o Grafometrica.

Non entriamo nei dettagli di ognuna ma ci basta usare la FEA (Firma Elettronica Avanzata): clicco sul documento, mi arriva un OTP via sms (One Time Password), inserisco l’OTP e il sistema appone mio nome e cognome nello spazio delle firme.

Certo, possiamo perderci le bellissime firme stilizzate e personalizzate, ma il processo di firma è autentico e valido quanto prima e l’auto è comoda in box.

 Cosa abbiamo imparato? La tecnologia fa passi da gigante ma il fil rouge delle aziende è sempre lo stesso: creare trust con il Cliente e permettergli di sentirsi vicino facendo le stesse cose di prima ma nelle modalità scelte dal Cliente stesso, ed essere un po’ più ecofriendly.