“La stessa acqua bollente che ammorbidisce la pasta finisce per indurire un uovo.”

Se Ford avesse davvero chiesto alla gente “Cosa volete? Cosa vi serve?”, come avrebbe mai potuto rispondere “ci serve un quadriciclo” se non sapeva neanche che potesse esistere un congegno del genere?

Potremmo fare tanti esempi e citare altre invenzioni storiche: basti pensare al telefono, alla televisione, al pc … oppure “invenzioni” più moderne che comunque non potevano essere previste e non potevano rappresentare in anticipo la risposta alla famosa domanda di Ford…. pensiamo all’MP3, agli Smartphones, e perché no? Alla Playstation o ai Social Network ….

Ma cos’hanno in comune tutte queste invenzioni?

Se qualcuno dovesse chiederci cosa vorremmo acquistare di nuovo, cosa ci potrebbe essere utile, cosa risponderemmo? Sfido chiunque ad avere una risposta chiara nella testa.

“La gente non sa quello che vuole finché non glielo mostri. Per questo non mi affido mai alle ricerche di mercato. Il nostro compito è saper leggere le cose prima che vengano scritte” (Steve Jobs)

Quello che accomuna tutte le invenzioni citate è il rispondere ad un bisogno, rappresentare una soluzione per risolvere un’esigenza inconscia del cliente e che non riesce ad esprimere in qualcosa di concreto … ad esempio chiunque avrebbe voluto avere la propria musica preferita sempre con sé nell’arco della giornata, quando era in giro per commissioni, o durante l’allenamento o semplicemente quando una radio non era a portata di mano … ma nessuno avrebbe saputo concretizzare quell’esigenza in un MP3 fino a quando lo stesso non fu effettivamente mostrato sul mercato!

Steve Jobs disse che è necessario “leggere le cose prima che vengano scritte”, che potremmo interpretare con un “ascoltare ciò che ci dice il cliente, cercando di anticipare i suoi bisogni”.

Vi siete mai chiesti cosa significa realmente il termine CLIENTE? L’etimologia della parola deriva dal greco klyo, e vuol dire proprio “ascolto”, “porgo orecchio”, “do retta” …. Sarà un caso?

L’ascolto dei clienti è fondamentale per capire cosa vogliono realmente ed anticipare i loro bisogni. Ognuno di loro infatti è diverso, ha le sue caratteristiche, ma su una cosa sono uguali: hanno delle esigenze e le vogliono soddisfare.

L’errore più comune è però pensare di guardare a questo bisogno dal nostro punto di vista, dando una nostra interpretazione e non offrendo realmente quello che vuole il cliente… con il rischio di far sì che si senta non ascoltato e non compreso!

Ciò che vuole è essere messo al centro dell’attenzione dell’azienda, con una soluzione che possa realmente stupirlo, anticipando la sua esigenza e soddisfacendola al meglio.

Dobbiamo guardare le cose da un punto di vista nuovo. Dobbiamo cambiare prospettiva.

Ok, a livello teorico ci siamo, è tutto chiaro, ma concretamente DOVE possiamo captare questi bisogni? E, soprattutto, COME si fa?

Non abbiamo la sfera di cristallo, ma possiamo sfruttare le informazioni in nostro possesso da un punto di visto nuovo, che ci dia una visione chiara e rivoluzionaria.

Ogni azienda ha innumerevoli touchpoint con la propria clientela, che possono essere banalmente anche i social network sui quali vengono scritte recensioni o viene chiesto supporto all’assistenza, oppure le mail, whatsapp, il numero di telefono che i clienti possono usare per chiamare il contact center ….

Nella maggior parte dei casi ci si “limita” a dare una risposta al cliente, ma ci siamo mai fermati davvero a comprendere di quali temi parla il cliente e quali sono i suoi interessi? All’interno di queste interazioni c’è tanto da captare e ci sono le risposte a tutte le nostre domande. Ascoltare per raccogliere informazioni è quindi il primo passo per conoscere davvero le sue esigenze …

Il potenziale informativo a disposizione delle aziende è davvero abnorme, diventa quindi strategico riuscire effettivamente ad analizzarlo per captare i così tanto ambiti bisogni del cliente di cui accennavamo prima.

Con gli Interaction Analytics tutto questo è possibile, andando a studiare le interazioni tra cliente e azienda, sia che si tratti di testo sia che si tratti di voce ed estraendone il contenuto, in modo da cogliere appieno quella che è l’opinione del cliente.

Attraverso le customer analytics è possibile attivare un’analisi sistematica e costante delle informazioni e del comportamento dei clienti, per costruire un’offerta attraente e soddisfacente.

Ogni cliente è differente e ha desideri ed esigenze diverse: per questo motivo i dati non bastano, servono delle elaborazioni più avanzate, che ci permettano di essere costantemente allineati con i clienti, individuando anche le periodiche variazioni nelle loro preferenze. Ah, specifichiamo, quando parliamo di clienti intendiamo sia quelli già in target, che in questo modo riusciremmo a conoscere meglio e a far rimanere più a lungo fedeli al nostro brand, ma anche eventuali nuovi clienti che avremo la possibilità di accaparrare, comprendendo cosa offre la concorrenza.

Quando parliamo di “Catturare la voce del Cliente” intendiamo proprio quello: i dati in nostro possesso non sono infatti solo quantitativi, il Cliente comunica e racconta la sua esperienza … possiamo cogliere il suo feedback, le sue emozioni, la sua soddisfazione o insoddisfazione, e il reale motivo di contatto .

È totalmente diverso chiedere ad un cliente cosa pensa di un’azienda o un prodotto e scoprire cosa cerca, cosa ha apprezzato o di cosa si lamenta in modo autonomo, spontaneo e genuino …

O, in alternativa, capire se quello che, secondo noi, è un prodotto interessante, nella realtà lo è anche per lui o no … in pochi istanti, con uno strumento di analisi delle interazioni, si potrebbe avere una risposta a questi dubbi.

Ma Interaction Analytics non è solo questo: aiuta a capire come stai svolgendo la tua attività, se sei allineato alle Best Practices, se ci sono aree critiche di insoddisfazione che richiedono un miglioramento … o se ci sono atteggiamenti negativi che stanno passando inosservati … e molto altro! In generale supporta nell’ottimizzazione della tua performance … il cliente infatti, direttamente o indirettamente, ti comunica quella che è l’esperienza che sta vivendo, dandoti importanti feedback su come stai svolgendo la tua attività!

Siamo di fronte a clienti informati, preparati, attenti e con alte aspettative. Al giorno d’oggi credi di essere tu a vendere o il cliente ad acquistare? Il successo arriva se si è in grado di intercettare un bisogno e creare con esso un oggetto da desiderare … e la persona competente in grado di aiutarti in questo è solo il Cliente, e ti sta già dando le informazioni che di cui hai bisogno ….

… e tu cosa aspetti a sfruttarle e a cambiare prospettiva?

MC