ComApp, un’azienda italiana del gruppo Present, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di Application System Integration con focus specifico sulle soluzioni di Omnichannel Contact Center.
Scopri chi si impegna ogni giorno con passione per la nostra mission trasformando le sfide in opportunità.
Costruisci il tuo futuro: esplora le nostre opportunità di carriera e crescita.
Sosteniamo l’approccio ibrido, fatto di conoscenza, tecnologia e di consulenza, che ci permette di accompagnare il cliente e disegnare soluzioni su misura in base alle esigenze.
I servizi girano intorno al Cliente
L’evoluzione del self-service
Ascoltare il cliente per evolvere
Il valore delle informazioni
ComApp, un’azienda italiana del gruppo Present, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di Application System Integration con focus specifico sulle soluzioni di Omnichannel Contact Center.
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Il valore delle informazioni
“The truth is not always beautiful, nor beautiful words the truth.”
“La verità non è sempre piacevole; le belle parole non sono verità.”
(Lao Tzu)
Alzi la mano chi ha chiamato un Contact Center almeno una volta nella propria vita: tutti.
Siamo tutti grandi fruitori di questi servizi, scegliendo il canale che più si addice a noi e al momento: chi preferisce la tradizionale telefonata, chi opta per una chat, chi sfrutta direttamente i social.
Una cosa però ci accumuna: “attendare prego…” che si declina in frasi come “attenda in linea per non perdere la priorità acquisita” piuttosto che “un nostro operatore sarà a breve a sua disposizione”. E intanto si attende e il “breve” diventa, o si percepisce, come lungo e come una presa in giro.
Non siamo più nell’età della pietra e non siamo venuti giù dal monte con la piena: dimmi di che morte devo morire, dimmi quanto potrei dover aspettare o che posizione ho in coda. Lo fanno in banca, in posta e anche dal salumiere, perché non al telefono o in una live chat?!
Un messaggio generico e consolatorio poteva andare bene qualche anno fa in cui il cliente / consumatore era ancora alle prime armi con i famigerati Customer Care. Oggi no, il cliente è cresciuto e “sa”, quindi non può più essere ingannato.
Da poco ho letto un simpatico articolo (9 Customer Service Phrases That Should Be Retired Immediately) sulle 9 frasi da abolire nei Contact Center perché ormai vengono dette e sentite in un modo, ma interpretate in un altro. Nel loro significato nascosto e reale:
Le best practice di comunicazione e le frasi-mantra che vengono scolpite nelle menti degli agenti di contact center devono adeguarsi alla consapevolezza dell’utilizzatore finale, che preferisce sapere la realtà piuttosto che essere abbindolato.
Questo non significa che bisogna parlare al cliente come se si parlasse ad un amico, ma occorre rivedere lo stile di comunicazione nell’ottica di un utente più scaltro, più cosciente del servizio che vuole e quello che viene offerto.
Da utente preferirei …
Occorre far sentire davvero importante il cliente, non solo con “Grazie per il tempo che mi ha dedicato” ma con piccoli gesti che lo facciano sentire coccolato e con i quali traspare che il tempo di valore non è solo quello dell’azienda, ma anche del cliente.
#daivalorealtempo
GG
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