Piacere di conoscermi

“Ciò che conosciamo di noi è solamente una parte, e forse piccolissima, di ciò che siamo a nostra insaputa.” Luigi Pirandello

I contact center sono realtà vive e mutevoli, in continuo cambiamento per essere sempre al passo, da un lato, con le aspettative dei clienti, dall’altro per rispondere con prontezza ed efficacia alle iniziative aziendali: aggiunta di nuovi canali, modifiche al routing, logiche di navigazione IVR, esposizione di dati a BI aziendali e CRM…
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Il continuo cambiamento è un fenomeno positivo per il servizio e per il cliente, che non vengono relegati all’età della pietra; ma a lungo andare genera zone d’ombra se non buchi neri nella documentazione e, più in generale, nella conoscenza.
A meno che il contact center non sia seguito da un’unica persona che ne sa ogni sfumatura sia da un punto di vista funzionale che tecnico (situazione che avrebbe comunque altri lati negativi), la continua evoluzione porta inesorabilmente a perdita di conoscenza e stratificazioni implementative. È una conseguenza naturale e inesorabile, non dovuta a scarsità di documentazione, di capacità o di attenzione.
Non possiamo pensare di essere immuni a questa pratica:
  • Conosciamo il motivo dell’esistenza di TUTTI i report che vengono prodotti?
  • Sappiamo il processo e lo scopo ultimo che sta dietro a tutte le attività che facciamo o alcune sono una routine consolidata e poco comprensibile?
  • Siamo a conoscenza del modus operandi dei team di lavoro?
  • Conosciamo tutte le regole di routing e come si innestano tra di loro?
  • Abbiamo evidenza di tutte le integrazioni applicative in uso, non solo lato agente?
Non avere contezza in modo approfondito da un punto di vista tecnico-funzionale e organizzativo del servizio è un ostacolo all’evoluzione.

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Ad esempio, in fase di digitalizzazione del servizio, di migrazione ad altra tecnologia, di trasformazione in cloud, se non abbiamo una fotografia completa e dettagliata dell’as-is, si rischia di “portarsi dietro” cose non più utilizzate, dimenticarsi di quegli elementi che si danno per scontati, rendere più complesso il processo di evoluzione e non tenere nella giusta considerazione tutti quegli accorgimenti necessari a rendere più agevole ed efficace l’employee experience.

Se, al contrario, si ha una visione chiara e profonda di tutto ciò che ruota intorno al servizio, diventa semplice e immediato “fare pulizia”, capire se e dove ci sono processi ottimizzabili e tracciare un percorso di crescita.

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Avere una fotografia, ovviamente, non significa assoldare un fotografo professionista così come fare le pulizie non significa armarsi di Vetril o straccio per i pavimenti, ma mettersi davanti all’obiettivo o, meglio, allo sguardo obiettivo di Contact Center specialist che, con la loro professionalità ed esperienza di mercato. possano mettere nero su bianco il ritratto del vostro servizio sia da un punto di vista tecnico ma anche funzionale ed operativo, oltre che evidenziare i punti di forza e di miglioramento che emergono dall’analisi.

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Questo è IL processo di assessment, ossia un’analisi dettagliata tecnico-funzionale-organizzativa che prende vita grazie a tre elementi fondamentali: voi, noi e una proficua collaborazione.
In un processo di assessment non ci si può limitare a valutare gli aspetti tecnici, ma è fondamentale considerarli nel quadro organizzativo e procedurale in cui vengono utilizzati. Inoltre, non possono essere osservati in modo asettico, altrimenti si rischia di non coglierne le sfaccettature e il valore.

A tal fine il nostro modello operativo si basa principalmente su due parole d’ordine: ascolto e osservazione, e questi fondamenti si traducono in:

  • interviste alle persone che ricoprono diversi ruoli che ruotano dentro e intorno al call center: dall’operatore al referente CRM, dal supervisore al CX manager, dall’analista all’ IT manager, fino al referente marketing
  • affiancamenti a operatori e supervisori di diversi team per prendere coscienza in modo diretto di come lavorano, delle routine, delle attività svolte e di quale sia l’employee experience
  • attività di concerto all’interno del team di lavoro ComApp composto da figure professionali differenti ma tutte con lunga esperienza nel campo del Contact Center, al fine di poter mettere a fattor comune le proprie competenze e creare una visione e una prospettiva a 360°
  • creazione di documenti di analisi di dettaglio in cui viene messo a nudo il servizio e di un Summary Management Report degli aspetti evidenziati e delle attività di mitigazione o evoluzione che vengono proposte

Per aprire la porta all’innovazione, passiamo dalla conoscenza.

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“La nostra vita non è dietro a noi, né adesso, è dentro”Jacques Prevert

GG

#daivalorealtempo

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