Il contact center rappresenta il cuore pulsante dell'interazione tra un'azienda e i suoi clienti. Tuttavia, mantenere un alto standard di qualità in questo contesto dinamico non è semplice, le buone intenzioni non bastano, si richiede un processo di qualità ben strutturato e attentamente gestito. Un processo che non solo assicura l'eccellenza del servizio offerto, ma alimenta anche un ciclo virtuoso di miglioramento continuo, valorizzando sia il cliente sia l'agente.
Innanzitutto, attraverso l'utilizzo di strumenti tecnologici e metodologie testate, per essere in grado di misurare, analizzare e migliorare costantemente la qualità delle interazioni con i clienti. Che si parli di utilizzo di tecniche di speech analytics o di programmi di formazione personalizzati, ogni elemento del processo deve essere pensato per consentire agli agenti di lavorare nelle migliori condizioni per valorizzare il proprio potenziale e ai clienti di avere un'esperienza eccezionale, ogni volta che entra in contatto con il contact center.
Quando pensiamo al processo di qualità, possiamo immaginare un viaggio: si parte dall'analisi delle conversazioni e si arriva fino al perfezionamento delle competenze individuali.
Il primo passo per monitorare la qualità è raccogliere e analizzare le interazioni tra gli agenti e i clienti. Grazie a strumenti come gli interaction analytics, è possibile ascoltare non solo le parole pronunciate, ma anche percepire il tono e le emozioni che emergono dalla conversazione.
Questo tipo di analisi consente di identificare i punti di forza e le aree di miglioramento degli agenti.
Per esempio, l’analisi del tono di voce può rivelare se un agente possiede le soft skills necessarie per gestire una conversazione con empatia e professionalità. L'analisi dei silenzi, invece, può indicare lacune procedurali o processi poco funzionali. Inoltre, l’adherence allo script permette di verificare se gli agenti forniscono ai clienti le informazioni necessarie. Con questa tecnologia, tutte le chiamate e le interazioni possono essere monitorate con uno sforzo minimo da parte dei team leader, consentendo una valutazione continua della qualità del servizio offerto.
Il primo passo per monitorare la qualità è raccogliere e analizzare le interazioni tra gli agenti e i clienti. Grazie a strumenti come gli interaction analytics, è possibile ascoltare non solo le parole pronunciate, ma anche percepire il tono e le emozioni che emergono dalla conversazione. Questo tipo di analisi consente di identificare i punti di forza e le aree di miglioramento degli agenti.
Per esempio, l’analisi del tono di voce può rivelare se un agente possiede le soft skills necessarie per gestire una conversazione con empatia e professionalità. L'analisi dei silenzi, invece, può indicare lacune procedurali o processi poco funzionali. Inoltre, l’adherence allo script permette di verificare se gli agenti forniscono ai clienti le informazioni necessarie. Con questa tecnologia, tutte le chiamate e le interazioni possono essere monitorate con uno sforzo minimo da parte dei team leader, consentendo una valutazione continua della qualità del servizio offerto.
Non basta solo monitorare le performance interne: è fondamentale ascoltare anche la voce dei clienti. Le survey, ossia i sondaggi di soddisfazione, rappresentano un canale prezioso per raccogliere il feedback direttamente dagli utenti finali.
Immaginate un cliente che esprime insoddisfazione per i tempi di attesa durante una richiesta di supporto tecnico. Questo feedback diventa un segnale importante che può spingere l'azienda a rivedere i propri processi interni per migliorare i tempi di risposta, ottimizzando così l’efficienza operativa e garantendo una migliore esperienza al cliente.
Il passo successivo è l’attuazione di sessioni di coaching. Dopo aver ricevuto il feedback, l’agente è affiancato dal team leader o da un coach per migliorare le proprie competenze in modo personalizzato. Questo processo consente di trasformare le aree di miglioramento in punti di forza.
Immaginate un agente che, grazie al supporto di un coaching mirato, apprende come gestire chiamate più complesse con maggiore sicurezza e competenza. Il coaching non si limita a correggere gli errori, ma aiuta gli agenti a sviluppare nuove competenze e a consolidare quelle già acquisite, migliorando sia la loro performance che l’esperienza del cliente. Il coaching, infatti, crea un circolo virtuoso che rafforza la relazione tra AX (Agent Experience) e CX (Customer Experience), mettendo in evidenza il valore del personale come risorsa fondamentale.
Una volta identificate le lacune nelle competenze degli agenti, è essenziale intervenire con programmi di formazione continui e mirati. La formazione non è un’attività da svolgere solo una volta, ma un investimento costante per preparare gli agenti alle sfide future. Se, per esempio, si notano difficoltà nell’utilizzo di un nuovo prodotto o nell’approccio a determinate tipologie di clienti, la formazione diventa lo strumento per migliorare l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. La formazione continua permette agli agenti di non trovarsi mai impreparati, affrontando ogni situazione con maggiore sicurezza e competenza. Solo in questo modo si può garantire che il team sia preparato non solo per affrontare le sfide di oggi, ma anche quelle di domani.
Skill Assessment - Posizionare gli agenti dove possono eccellere
L'ultima fase del processo di monitoraggio della qualità è l'assesment delle competenze, che consente di posizionare ogni agente nel ruolo che più gli si addice, in base alle sue capacità e inclinazioni.
Immaginate un agente che possiede eccellenti capacità di problme solving e una solida conoscenza tecnica: attraverso un accurato assessment, gli si può asegnare il compito di gestire le richieste più complesse e tecniche, massimizzando non solo la sua soddisfazione lavorativa, ma anchela soddisfazione del cliente. Questo tipo di personalizzazione delle risorse consente di valorizzare al meglio le competenze individuali e garantire il miglior servizio possibile.
E adesso traduciamo il processo di qualità in un caso specifico...Immaginiamo un contact center che gestisce il supporto tecnico per un’azienda di Telecomunicazioni. Un cliente chiama per segnalare un malfunzionamento della linea, ma l’agente impiega troppo tempo per comprendere la natura del problema e risolverlo. Grazie agli interaction analytics, il team leader rileva un calo nelle competenze di problem solving dell’agente e un ritardo nell’aderire agli script di supporto.
Utilizzando l’Evaluation Score Card, il team leader identifica le aree specifiche in cui l’agente deve migliorare, come la gestione delle richieste complesse e la conoscenza delle procedure tecniche.
Il feedback viene quindi trasformato in una sessione di coaching, durante la quale l’agente apprende come gestire meglio le problematiche tecniche e migliorare l'efficienza. Successivamente, l’agente partecipa a una formazione mirata sulle modalità di verifica del funzionamento della linea e degli apparati, per essere meglio preparato a rispondere alle richieste future.
In seguito, l’agente viene sottoposto a uno skill assessment, che conferma il miglioramento delle sue competenze e il posizionamento nel team tecnico per gestire le richieste più complesse. L'implementazione di questo processo porta a una miglior soddisfazione del cliente e a un incremento delle performance generali del contact center.
In conclusioneIl monitoraggio della qualità nei contact center è un processo continuo e interconnesso che porta all'eccellenza del servizio. Attraverso una corretta analisi, feedback mirati, coaching, formazione e skill assessment, le aziende possono non solo migliorare la qualità del servizio offerto, ma anche valorizzare al massimo il potenziale degli agenti, creando così un ciclo virtuoso di cui beneficia sia il cliente che l’azienda. L'impegno verso la qualità non finisce mai. e ogni fase del processo è un passo verso l'eccellenza!
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