Saper valutare la qualità delle comunicazioni aziendali

C'era una volta un'azienda che (contro il proprio modello organizzativo) è stata costretta ad abbracciare lo smart working, … quanti si sono riconosciuti in questo incipit? Credo praticamente tutti. Durante il periodo pandemico ci siamo trovati costretti a lavorare al di fuori delle mura aziendali, lontani dalla nostra scrivania dove, tra l’altro, c’era il nostro telefono. Per noi lavoratori si sono aperte le porte dello smart working e con esso lo scoprire che forse avere vicini i figli che fanno lezione mentre siamo in conference call è peggio che avere il collega affianco che non abbassa mai la voce.

Per molte aziende è stato un evento traumatico perché non erano pronte a gestire la diaspora dei propri collaboratori dall’ufficio alle loro case che utilizzavano una varietà di dispositivi e servizi per comunicare tra loro e con i clienti/fornitori al di fuori del perimetro sicuro dell’azienda.

Per le aziende che fanno della voce il canale di business, soprattutto quando parliamo di Contact Center, la qualità delle comunicazioni era diventata IL problema: l’efficacia della gestione del contatto con il cliente non dipendeva più dalla competenza dell’operatore e dall’infrastruttura HW e SW aziendali ma erano subentrati tanti fattori che le aziende fino a quel momento non avevano valutato.

L'audio si interrompeva, la voce gracchiava o era metallica … causando frustrazione e difficoltà nella comunicazione. La necessità di monitorare la qualità delle comunicazioni era diventata cruciale per garantire un flusso di lavoro efficiente e produttivo e che non danneggiasse l’immagine dell’azienda.

Oggi, che ci stiamo lasciando la pandemia alle spalle, non tutti siamo tornati a tempo pieno tra le mura aziendali, ma tutti ci siamo resi conto di quanto sia, per molti versi, più facile gestire il rapporto lavoro/famiglia se possiamo svolgere in parte le nostre attività lavorative da casa indipendentemente che si tratti di gestire una chiamata o di fare formazione su un nuovo prodotto da offrire ai clienti.

La sfida pandemica si può dire superata, resta la sfida della qualità nelle comunicazioni.

Per fortuna esistono prodotti pensati proprio per monitorare e gestire tutte le comunicazioni aziendali. Non solo si occupano dei telefoni tradizionali, sistemi di videoconferenze e di servizi di messaggistica ma anche degli apparati attivi presenti sulla rete aziendale, dai voice gateway agli SBC, dai telefoni SIP alle cuffie.

Questi strumenti …

• monitorando consentono, da un lato, all'azienda di raccogliere informazioni su tutte le chiamate, analizzarle e identificare eventuali problemi e nel caso, inviare immediatamente un avviso al team IT, consentendo loro di intervenire prontamente, dall’altro una gestione dinamica degli apparati in termini di licenze e aggiornamenti.
• non si limitano a segnalare i problemi ma forniscono anche statistiche e report sulle prestazioni, consentendo all'azienda di valutare l'efficienza delle proprie comunicazioni aziendali nel complesso, indipendentemente dal media usato e dalla posizione relativa del collaboratore.
• contribuiscono ad un servizio di alta qualità verso clienti e fornitori.

MDF