Utilization e Occupancy nel contact center: termometro di produttività e benessere

Utilization e Occupancy sono due indicatori fondamentali per monitorare lo stato del contact center ma spesso vengono confusi o, peggio ancora, guardati senza comprenderne fino in fondo il significato.
Eppure, sono strumenti potenti se letti nel modo giusto e, soprattutto, se usati per guidare le decisioni.

Ma partiamo dalle basi, cosa significano?

L’Occupancy misura quanto tempo un operatore è realmente impegnato in attività produttive come gestire chiamate, e-mail, chat, rispetto al tempo in cui è disponibile.
Un valore troppo basso può indicare inefficienze o sovradimensionamento. Ma anche un valore troppo alto è un campanello d’allarme, significa che l’operatore non ha respiro, e questo può tradursi in stress, errori e turnover.

L’ Utilization invece guarda a quanto del tempo retribuito viene impiegato in modo produttivo. Ma attenzione: la definizione di “produttivo” può cambiare a seconda dell’approccio adottato.

C’è un modo “classico” di leggere questo dato, che si concentra solo sulle attività a valore diretto: gestione delle interazioni, attività post-chiamata, ticketing. È una visione più contabile, orientata ai costi.

Ma esiste anche un approccio più evoluto, di tipo strategico-operativo, che include attività non di front-line ma fondamentali per migliorare la performance a lungo termine. Parliamo di formazione, coaching, riunioni, momenti di condivisione. Attività che non generano valore diretto ed immediato, ma che creano le condizioni per un team più preparato, motivato e resiliente.

Entrambi gli approcci sono utili, il primo aiuta a controllare i costi, il secondo a costruire sostenibilità e crescita. La vera sfida è trovare il giusto equilibrio tra entrambi, in base agli obiettivi che ci si pone.

Ma a cosa servono questi due KPI?
Questi due indicatori non sono solo numeri confinati in un report mensile, al contrario, servono per prendere decisioni strategiche e operative come:

• Capire se abbiamo il giusto numero di persone nei momenti giusti
• Individuare dove si nascondono inefficienze o sprechi
• Bilanciare il lavoro in modo sostenibile per le persone
• Ottimizzare la pianificazione e il dimensionamento del team

Dunque, queste due metriche fondamentali ci aiutano a trovare un equilibrio tra performance e benessere.

Ma come si usano in modo strategico?

La pratica di tanti anni evidenzia che l’approccio più efficace parte dal porsi tre domande chiave:

1.  I miei operatori sono troppo carichi o troppo scarichi? 
    Un occupancy tra 75% e 85% è in genere un buon compromesso. Sopra il 90% bisogna stare attenti. Può sembrare efficiente, ma spesso è insostenibile nel lungo periodo e porta a burnout con conseguente calo di motivazione e performance, o peggio al turnover. 
2.  Sto valorizzando tutte le ore lavorate?
   Se l’utilization è bassa, può voler dire che ci sono troppe pause non gestite, attività improduttive o una pianificazione poco mirata. In alcuni casi è un tema di cultura aziendale più che di turni.
3.  Sto offrendo alle persone un mix equilibrato di attività? 
    Alternare canali (sincroni e asincroni), prevedere momenti di formazione o coinvolgere gli operatori in attività qualitative aiuta non solo a mantenere alta l’utilization, ma anche a migliorare la motivazione e le performance .

Inoltre, quando si parla di utilizzo di metriche, diventa fondamentale osservare anche un attento ed efficace monitoraggio utilizzando gli strumenti giusti, come:

• I software WFM (Workforce Management) permettono di monitorare l’occupancy in tempo reale e fare forecast più accurati.
• Le dashboard integrate (con piattaforme di business intelligence) aiutano a incrociare dati da diverse fonti per ottenere una visione completa dell’utilization.

Strumenti avanzati di simulazione permettono di simulare scenari e capire l’impatto di ogni scelta operativa prima di metterla in atto .

In concreto, per essere sicuri di utilizzare queste due metriche fondamentali al meglio è importante avere un approccio aperto, che preveda di:

• Formare i team leader per leggere bene questi KPI
• Introdurre report settimanali con analisi di scostamenti
• Introdurre momenti strutturati per attività non di front-line (formazione, coaching, meeting, ecc.)
• Usare automazioni per alleggerire il carico di lavoro (canali self-service con voice/chat bot)
• Utilizzare strumenti per fare previsione avanzata dei volumi
• Rivedere i modelli di scheduling e assegnazione task

Occupancy e Utilization non sono solo numeri, ma il termometro del benessere e della produttività nel contact center.

Se impariamo a leggerli nel modo giusto e ad agire di conseguenza, possiamo ottenere migliore qualità del servizio, maggiore soddisfazione degli operatori, meno sprechi e più risultati.

E tu come usi questi KPI nella tua organizzazione?
Ti sono mai serviti per prendere decisioni strategiche?

Se vuoi saperne di più contattaci per approfondire il discorso.

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