WFM do it better...but it's not for everyone

Iniziamo dalle basi...cosa è il WFM?

Il WorkForce Management (WFM) è il processo di ottimizzazione strategica della produttività dei dipendenti per garantire che tutte le risorse si trovino nel posto giusto e al momento giusto.

In genere, una strategia di gestione della forza lavoro include programmazione, previsioni, gestione delle competenze, mantenimento della puntualità e della partecipazione, gestione infragiornaliera e valorizzazione dei dipendenti. La complessità aumenta con la necessità di garantire che il customer service supporti il customer engagement omnicanale.

IL WFM garantisce che i dipendenti con le competenze necessarie siano disponibili, quando serve, per soddisfare le esigenze lavorative.

E nei contact center come lo decliniamo?

Nei contact center, il WFM assume un ruolo cruciale per migliorare l'efficienza operativa e la soddisfazione del cliente, nel rispetto delle necessità degli agenti. Questo sistema è un mix di dati e analisi, come la previsione del volume di chiamate, la pianificazione dei turni, il monitoraggio delle prestazioni…insomma tutto quello che serve per far sedere l’operatore giusto sulla sedia giusta e nel giorno giusto.

Uno dei principali vantaggi del WFM è la capacità di prevedere il volume di chiamate.

Utilizzando algoritmi di AI predittivi sviluppati da scienziati con i capelli alla Einstein e, incrociando il tutto con dei dati storici, il WFM può stimare con precisione il numero di chiamate che un contact center riceverà in un determinato periodo.

Questo consente ai manager/supervisor di pianificare i turni del personale in modo efficace (ed efficiente, perché queste due parole devono sempre andare in coppia), evitando sia di avere, da una parte, più operatori che sedie, dall’altra troppe sedie vuote.

Di conseguenza, si ottiene una riduzione dei costi operativi e un miglioramento del servizio al cliente.

Un altro aspetto fondamentale del WFM è la gestione dei turni di lavoro.

Il WFM è anche un mago nella gestione dei turni. Sai quanto può essere complicato accontentare le preferenze e necessità di tutti i dipendenti?

Il WFM permette di creare orari che tengano conto delle preferenze dei dipendenti, delle loro competenze e delle esigenze aziendali. Questo non solo aumenta la produttività, ma migliora anche la soddisfazione e il morale del personale, riducendo il turnover.

Il monitoraggio in tempo reale.

È un'altra funzione chiave del WFM nei contact center. I supervisori possono tenere traccia delle performance degli operatori! Problemi? Risolti in un attimo! In a snap of the fingers!

Questo livello di controllo permette di mantenere alti standard di qualità e di rispondere prontamente alle esigenze dei clienti.

Centralizzazione dei turni.

Anche le aziende con team di assistenza clienti distribuiti geograficamente possono trovare nel WFM un alleato prezioso. Coordinare i turni e le attività tra sedi diverse può essere complesso, ma il WFM offre soluzioni centralizzate per gestire il personale in modo armonioso e sincronizzato.

Ma quindi…chi trae benefici? 

Quindi abbiamo una sorta di mago invisibile che con meccanismi ignoti ai più riesce a soddisfare richieste agenti, organizzare perfettamente un contact center e permettere un livello di servizio sempre al top…quindi, torniamo alla domanda inziale:

Ma quindi? Va bene per tutti?

Rileggendo bene quello che fa questo sistema, abbiamo detto che usa molti dati…ed è qui la chiave del successo…i dati.

Come in qualsiasi sistema che si basa sull’AI, più dati “gli si dà in pasto” e più accurato è l’output!

Quindi le aziende che possono trarre maggior beneficio dal WFM nei contact center sono quelle con un elevato volume di interazioni con i clienti e con una compagine di agenti con numerosità medio-alto. Queste organizzazioni hanno bisogno di gestire un grande numero di chiamate, e-mail, chat e interazioni sui social media, e il WFM offre gli strumenti necessari per farlo in modo efficiente.

E per le aziende che non hanno necessariamente bisogno di un tool di forecasting e scheduling ma di un aiuto nella difficile sfida di dimensionare correttamente le risorse del contact center? Niente paura, non vi lasciamo da soli ad affrontare calcoli impossibili: ComApp ha una soluzione anche in questo caso. Non ci credi? Clicca qui per scoprire l’affascinante mondo di MWS.

In conclusione

Il WorkForce Management è una componente essenziale per i contact center che desiderano migliorare l'efficienza operativa, ridurre i costi e aumentare la soddisfazione del cliente. Le aziende che implementano un sistema WFM possono aspettarsi di ottenere un notevole vantaggio competitivo, garantendo un servizio clienti di alta qualità e ottimizzando l'uso delle proprie risorse umane.

Insomma, WFM Do It Better!

#daivalorealtempo

AO