Quante volte ci siamo trovati a fronteggiare delle regole assurde imposte dal fornitore di un servizio? Regole che all’azienda sembrano semplici, e magari lo sono anche, ma talmente semplici che nella realtà risultano avere una forte mancanza di versatilità; situazioni in cui basterebbe anche solo un minimo di buon senso e tutto cambierebbe.
Un esempio? Beh, per farci due risate (ma non troppo) riguardiamo il film in cui Ben Stiller deve attendere per prendere un aereo ed è l’unico in attesa di imbarco.
Avete sorriso? Qui quale è la situazione surreale? La rigidità delle regole fa quasi sembrare il cliente «maleducato», come se volesse superare altre persone e anticipare l’imbarco.
E invece bastava poco, bastava semplicemente analizzare la situazione in tutto il suo contesto per dare un servizio migliore al Cliente.
Perché per dare la miglior customer experience al cliente, devono essere guardate le «cose» anche dal suo punto di vista, il cliente deve essere ascoltato. Deve essere considerata la Voice of the Customer.
Fermiamoci un attimo e focalizziamoci sui Clienti che vediamo e sentiamo tutti i giorni e noteremo che le richieste che ci arrivano costantemente sono per avere un servizio:
Bene, adesso abbiamo chiarito i 3 main topics lato Cliente e passiamo alla domanda successiva… come facciamo a capire se stiamo fornendo un servizio all’altezza dei nostri Clienti? E soprattutto: ognuno di noi può avere una percezione differente del livello di servizio, della risposta del Cliente, del modo in cui mi pongo, ecc…
Quindi, da una parte è corretto ascoltare in prima persona la voce del Cliente ma dobbiamo anche avvalerci di strumenti che sono in grado di analizzare quello che il Cliente dice (e non dice) sia “live” oppure “in differita”, ossia analizzando, ad esempio, le registrazioni di una chiamata o il thread di una chat.
Non stiamo parlando di spionaggio ma del mondo degli analytics, che ci permettono di estrarre informazioni dai dati disordinati. E qui i dati sono le interazioni del cliente con il customer care e lo studio è quel mondo chiamato Interaction Analytics.
Innanzitutto, cosa sono gli Interaction Analytics?
Gli "Interaction Analytics" sono soluzioni che permettono di analizzare le interazioni tra un'azienda e i suoi clienti attraverso una varietà di canali come il telefono, la chat, le email, i social media e altri mezzi digitali. La tecnologia utilizza l'analisi del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico (machine learning) per estrarre informazioni utili dalle interazioni dei clienti al fine di identificare tendenze, modelli e opportunità di miglioramento del servizio.
Ma perché queste informazioni sono così importanti? Semplice: permettono di ascoltare la voice of the customer. Ogni volta che un cliente si rivolge a noi, ci sta dando un'opportunità per ascoltare e apprendere di più su noi stessi, dalle sue esperienze. Utilizzando gli Interaction Analytics, possiamo raccogliere queste informazioni e utilizzarle per migliorare la nostra offerta di prodotti e servizi, la brand reputation e la customer experience.
Per esempio, se può essere intercettato un trend di crescita dei reclami, magari in determinati periodi o a fronte di determinati evento, questo ci mette nelle condizioni di individuarne la causa e di prendere provvedimenti per risolvere il problema alla radice e di evitare che si ripeta in futuro.
Al contrario può essere individuato un trend positivo del sentiment su alcuni servizi o per alcune tipologie di clienti, possiamo utilizzare queste informazioni per identificare le best practice e diffonderle in tutta l'organizzazione e possiamo confezionare campagne di marketing cucite sui diversi cluster di clienti che risultano dalle analisi.
In sintesi, gli Interaction Analytics ci aiutano ad ascoltare in modo automatico, veloce e oggettivo la Voice of the Customer e a utilizzare queste informazioni per far crescere il nostro business, per migliorare l'esperienza dei nostri clienti e risparmiare tempo del cliente e del call center dando maggior valore al tempo.
In poche parole, ascoltare il cliente permette di far crescere il nostro business. Semplice no?!
AO
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