La Customer Experience diventa sempre più l’elemento distintivo sul quale le aziende possono basarsi per distinguersi e svoltare il loro business. Il cliente vuole sentirsi speciale e ottenere un servizio che soddisfi la sua esigenza e l’azienda vuole incrementare la sua performance a tutto tondo e può farlo fornendo direttamente al cliente ciò che si aspetta di ricevere.
Se ci pensiamo il punto di arrivo è quindi il medesimo per entrambi.
Al fine di evolvere nella Customer Experience è importante strutturare un modello di strategie ben definite che supportano l’azienda lungo tutta la sua attività. Tale approccio è un potente strumento, in quanto consente di definire un preciso percorso da seguire con l’obiettivo di ottenere importanti insight per identificare e implementare azioni concrete.
Un framework ben definito è essenziale per guidare le strategie e le azioni volte a creare esperienze memorabili per i clienti e può essere efficacemente impiegato nelle quattro aree chiave della strategia di Customer Experience.
Consente di stabilire un punto di partenza concreto nel potenziamento del Journey del Cliente: il Benchmarking aiuta, infatti, a definire chiaramente chi è l'azienda e quali sono i suoi gap, al fine di identificare le aree di miglioramento.
Raccogliendo feedback diretti o indiretti dai clienti, l’azienda oggetto di analisi viene confrontata rispetto a:
In aggiunta, viene effettuato un audit per valutare le performance aziendali rispetto a quelli che sono i 6 driver emotivi della CX:
Questo stesso esercizio può essere realizzato anche all'interno dell'organizzazione per evidenziare eventuali discrepanze a livello di CX tra le diverse aree e può essere ripetuto periodicamente, al fine di osservare l'evoluzione della CX aziendale e monitorare i progressi compiuti.
Inoltre, è fondamentale integrare nel benchmarking i dati provenienti dai programmi di Voice of the Customer o da altri report e KPI per ottenere ulteriori indicazioni. Tali feedback possono essere connessi ad alcuni dei driver emozionali sopra citati, fornendo una visione completa della CX, ad esempio:
Il benchmarking è quindi un'attività essenziale per la CX.
La fase di pianificazione è fondamentale per tradurre gli insight in azioni concrete. Un approccio efficace per identificare azioni 
migliorative è l'organizzazione di workshop operativi con i principali stakeholder aziendali, al fine di definire i passi necessari per migliorare la CX.
Prendiamo ad esempio un'azienda di servizi finanziari con performance insufficienti nel driver "You fix things": il Contact Center riceve numerose call back di clienti scontenti che vogliono avere un aggiornamento sulle loro pratiche, magari aperte già da diverso tempo. Il CX manager organizza un workshop con il team reclami, operations, marketing e prodotto per individuare le cause e definire azioni concrete su come gestire al meglio queste situazioni e far sì che non si ripetano. Da questo confronto emergono azioni specifiche per affrontare le criticità, come ad esempio la creazione di un sistema di notifiche proattive e la semplificazione delle procedure di risoluzione dei problemi.
Attraverso l'analisi dei comportamenti e delle competenze che sono identificati come “l'Eccellenza” nella CX, il team può quindi sviluppare soluzioni mirate, che migliorano sia l'efficienza sia la soddisfazione dei clienti.
Altro elemento fondamentale quando si parla di Customer Experience e si vuole creare una valida strategia, è sicuramente la formazione del personale. Molte attività ripetitive ed interazioni semplici possono essere gestite grazie all’utilizzo della tecnologia, ma rimane il fatto che in altri casi i clienti desiderano parlare con un operatore umano, soprattutto quando si tratta di problemi complessi.
Strutturando in questo modo la propria strategia di Customer Experience, si aiuta lo staff ad offrire CX Excellence ai clienti, fornendo la formazione necessaria e gli elementi per comprendere al meglio le loro esigenze. Questo approccio non solo migliora la CX, ma aumenta anche la soddisfazione e l'engagement del personale.
L’obiettivo è proprio che il personale si metta “nei panni del cliente”, comprendendo così le sue aspettative.
Tale modello può inoltre essere utilizzato per potenziare il processo di selezione del personale, ad esempio come guida per definire le domande da porre ai candidati, al fine di valutare le competenze emotive, oltre a quelle funzionali.
Un buon esempio in questo ambito è quello di una nota banca britannica leader nella Customer Experience: la loro politica prevede l’assunzione del personale in base all'attitudine e alla personalità piuttosto che solo sulle competenze tecniche e sull’esperienza. L'obiettivo è creare un team di persone che si prenda realmente cura dei clienti ed in grado di farli sentire compresi e valorizzati. Per questo motivo puntano quindi su risorse empatiche che abbiano forti skill emotive e umane, e non è un caso che molti nuovi assunti arrivino da “professioni di cura”.
La valutazione è essenziale per monitorare i progressi compiuti e verificare l'efficacia delle iniziative intraprese. Usando tale approccio vengono considerati diversi strumenti per valutare la CX da diverse prospettive.
È possibile valutare la percezione dei clienti, raccogliendo ed analizzando i feedback sulle loro esperienze e sensazioni e valutando il modo in cui le iniziative aziendali vengono recepite attraverso i driver emotivi. Questo può essere fatto attraverso attività di benchmarking interne, ricerche di mercato o programmi di Voice of the Customer.
Allo stesso modo, è possibile valutare l'esperienza del personale attraverso survey dedicate, allineando il loro feedback con quello dei clienti e con le performance individuali. Questo approccio consente di ottenere una visione completa delle performance CX dell'azienda, sia internamente che esternamente, e di identificare le azioni più appropriate per raggiungere l'eccellenza.
In conclusione, strutturare la propria strategia di Customer Experience seguendo un tale modello di regole e valutazioni, si rivela uno strumento prezioso per le aziende che desiderano creare un'esperienza cliente memorabile e duratura. Grazie alla sua versatilità e potenza, la sua applicazione nelle aree di benchmarking, pianificazione, formazione e valutazione consente di strutturare un approccio strategico, misurare i progressi e ottimizzare le azioni per raggiungere l'eccellenza nella CX, ottimizzando i processi interni e garantendo ai clienti un servizio sempre più efficace e soddisfacente.
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